老子說：“治大國，若烹小鮮?！币庵钢卫泶髧拖衽腼兠牢兜男〔艘粯印男√?，可見大智慧。餐飲這件事，可大可小。

大的如肯德基、麥當(dāng)勞、西貝、海底撈等品牌，小的如街邊的無名小面館、賣早餐的煎餅攤等。我們常見餐飲自媒體追蹤大餐飲品牌，解剖其策略，報道其軼事。其實(shí)餐飲行業(yè)中還有很多值得解讀的中小商戶。

在互聯(lián)網(wǎng)席卷而來時，他們勇敢地乘風(fēng)踏浪力求追上這波風(fēng)潮，努力學(xué)習(xí)，勤奮思考。從他們身上，我們可以看到餐飲人的困境、掙扎、思考和智慧。餐飲公會深入其中，看到了這些商家敏捷的反思，或成功或失敗的可貴經(jīng)歷。

我們邀請他們撰寫日常經(jīng)營的心得、經(jīng)歷、故事，并取名為“小餐飲”專欄，希望給千萬餐飲人一些啟示，也借這個機(jī)會與大家一同分享餐飲的酸甜苦辣。

餐飲很大，讓我們從小處開始。

第一篇文章，來自江西南昌的餐飲人“郁亮包子定律 ”，同時也是簡書簽約作者，。關(guān)于他做兼職騎手后，關(guān)于外賣經(jīng)營的一些思考，以下為正文：

以外賣騎手身份,體驗(yàn)別樣的美好人生

我四十多歲去兼職當(dāng)騎手，肯定不是為了好玩，只想把餐廳的外賣業(yè)務(wù)做得更好。外賣差評很多都來自配送，為了找到癥結(jié)所在，晚上處理完餐廳的事情后，我就去兼職送餐。

沒想到，第一次送餐就賠了110塊。也正是這次全賠的經(jīng)驗(yàn)，讓我對外賣經(jīng)營的諸多環(huán)節(jié)有了更深的理解。

選擇美團(tuán)眾包作為體驗(yàn)送餐的渠道后，接到了一家甜品店的訂單，負(fù)責(zé)蛋糕的配送。沒想到路上不小心把蛋糕給摔壞了，顧客很生氣。

注:被摔壞的蛋糕

為了讓顧客息怒，我主動全賠了這次蛋糕的錢。雖然賠了，但我也收獲了不少心得體驗(yàn)。我覺得，還是很值的。

注：通過微信轉(zhuǎn)賬賠付

以下就是我得出的一些心得體會，這次送餐讓我對外賣商家、騎手和外賣平臺都有了更深的認(rèn)識，也讓我了解到配送小哥處理訂單時的重要性。

一次配送能夠按時送到顧客手中，并獲得他們的好評，需要以下幾方共同發(fā)力才行。

第一、商家方面

1配送方式要合理  

例如對于單價高而且運(yùn)送要求高的定制蛋糕,商家應(yīng)考慮選擇專送或自配送方式較為合理 。  我作為眾包去配送時，因?yàn)槭切率志统隽瞬推窊p壞的問題。有時候配送貴有貴的道理，商家要根據(jù)自己的定位來選擇合理的配送方式。 

2.包裝要下狠功夫  

外賣包裝講究安全、方便、美觀 ，包裝需要商家用心選擇。比如定制蛋糕如果用繩子捆綁好,是不易出現(xiàn)提手?jǐn)嚅_,蛋糕變型這類事故的。為此,做為騎手,我付出了110元的賠付款,而商家也失信于客戶,這種情況,也是服務(wù)平臺最不愿意見到的。

好的包裝,不僅是盛放食物以及外觀帶給人的視覺享受,更有提升餐品品味檔次的功效。  

注：不同包裝效果的視覺對比

3.電話要保持暢通  

商家也要保持電話暢通，騎手路上出現(xiàn)送餐問題，可以提早處理。

4.對平臺、客戶與騎手的關(guān)系要有清晰認(rèn)識  

很多商家害怕差評，對客戶千依百順，卻忽視或輕視了與客戶直接接觸的騎手的作用。

當(dāng)我以騎手和餐飲店老板的雙重身份去體驗(yàn)分析,得出的個人論點(diǎn)是:

騎手的言行可能占差評來源的50%甚至更多。  大多數(shù)客戶會將不滿歸結(jié)于商家,而非相對弱勢的外賣騎手。而情商高的騎手，在出現(xiàn)送餐問題時，就能讓顧客降低情緒的激烈程度，幫商家說好話，降低差評。

第二、騎手方面

做了騎手后才知道，小哥們的不容易。

1.心態(tài)要好  

平臺為了提升外賣訂餐的用戶體驗(yàn)，對騎手的嚴(yán)厲是比較嚴(yán)厲的。這點(diǎn)騎手本身首先也要有服務(wù)人員的認(rèn)知，同時也要嚴(yán)格遵守規(guī)則,積極學(xué)習(xí),加強(qiáng)熟悉地點(diǎn)。

平臺真的給無數(shù)人帶來生活來源和希望，我們要更積極地面對自己日常要面臨的各種突發(fā)狀況。騎手們應(yīng)有感恩心態(tài),配合商家,認(rèn)真送好每一個訂單。

2.不同時段接不同的訂單  

在用餐高峰時段,建議騎手盡量接自己熟悉的線路,保證安全及時送達(dá)。因?yàn)椴徽J(rèn)識路，不僅不能按時送到，還可能引起顧客不滿，商家也不認(rèn)可。在送餐壓力稍小時，接些未取送過的商家,多熟悉地點(diǎn)，為下次送餐打下基礎(chǔ)。 平時還要多熟悉地圖，對路線了解更清楚。

3.建議騎手裝備添加充電寶  

騎手標(biāo)配中添加充電寶項，防患于未然,手機(jī)做為必備工具,保持有電和暢通是基本要求。不管是自己配，還是平臺配，都得配。

第三、外賣平臺方面

顧客備注地址不準(zhǔn)確,是騎手最頭痛的問題。明明是小區(qū)內(nèi),送餐地址卻在外圍xx學(xué)校xx幢，導(dǎo)航定點(diǎn)標(biāo)注方面要有改進(jìn),解決標(biāo)注錯誤。地址錯誤不僅價格導(dǎo)致收費(fèi)不合理，還會導(dǎo)致騎手送貨延遲。如果有大量延遲訂單不僅影響顧客體驗(yàn)（時間延遲與餐品品質(zhì)）,還嚴(yán)重影響商家口啤,以至排名等。

商家的招牌也要盡可能提醒他們清楚、明顯，  因?yàn)檫@樣會導(dǎo)致騎手取餐困難。我取貨的這家蛋糕外賣商家,標(biāo)注在徐西巷x幢x號,導(dǎo)航到徐西巷,卻找不到該商家。四方詢問無果,商家也不接電話。

后來，我好不容易通過訂餐顧客聯(lián)系才到達(dá)商家,原來該商家并未懸掛招牌。一些開在居民樓里的商家,也是無任何標(biāo)識,騎手只有通過電話溝通才能確認(rèn)地點(diǎn)。遇到有的商家有招牌,但晚上未及時打開燈光.也會影響到騎手取餐速度。 

所以平臺在商家進(jìn)入后，對商家善意提醒，在這些細(xì)節(jié)處優(yōu)化更多，也讓騎手更好地送餐。

以上就是我一次送餐全賠110元后的一些小思考，感謝你的閱讀。

本文來源：餐飲公會，由餐飲界(微信ID:canyinj)整編報道，轉(zhuǎn)載請注明來源！