外賣平臺差評機(jī)制實(shí)施走樣:消費(fèi)者存被騷擾可能專欄

工人日報(bào) / 黃榆 / 2018-01-10 11:00:00
近日,昆明的劉女士在點(diǎn)了一份外賣后遭遇了一件鬧心事,在既定的時(shí)間內(nèi)外賣未能及時(shí)送達(dá)到她的手上,但平臺上卻已顯示送達(dá)。外賣小哥解釋稱這是他第一天上班,不認(rèn)識路導(dǎo)致。

近日,昆明的劉女士在點(diǎn)了一份外賣后遭遇了一件鬧心事,在既定的時(shí)間內(nèi)外賣未能及時(shí)送達(dá)到她的手上,但平臺上卻已顯示送達(dá)。外賣小哥解釋稱這是他第一天上班,不認(rèn)識路導(dǎo)致。劉女士給了配送服務(wù)差評以后,她收到了外賣小哥發(fā)來的一串辱罵的短信。

出于暢通消費(fèi)者維權(quán)及內(nèi)部管理等方面的考慮,外賣平臺大多設(shè)立了對外賣小哥的評價(jià)機(jī)制。然而,這項(xiàng)評價(jià)機(jī)制在實(shí)踐中卻有些“走樣”——消費(fèi)者對服務(wù)不滿意給差評可能被騷擾。而外賣小哥也抱怨稱,有差評無法申訴會直接被扣工資。雙方的矛盾由此引發(fā),甚至出現(xiàn)一些糾紛。

外賣平臺差評機(jī)制實(shí)施走樣:消費(fèi)者存被騷擾可能

“雖說網(wǎng)購、外賣等都有用戶評價(jià)機(jī)制,但如果因給差評就威脅甚至傷人,以后誰還敢投訴、給差評?!眲⑴空f。

不過,記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),對于差評機(jī)制,不少外賣小哥表示“很無奈”。在一些高峰時(shí)間段,外賣小哥要想把手中的訂單都按時(shí)送達(dá),幾乎不太可能。有時(shí)候因?yàn)樯碳业脑?,取餐要等很久,就進(jìn)一步壓縮了騎手送餐路上的時(shí)間。加之超時(shí)、差評,這些風(fēng)險(xiǎn)對于送餐員都是“致命”的,不少送餐員在差評罰錢和超速違規(guī)之間,往往更擔(dān)心罰錢。

“一些外賣平臺對差評的處理方式比較粗暴。一個(gè)差評就扣200元,也就是說,外賣小哥辛苦一天的工資會因?yàn)橐粋€(gè)差評全部打水漂。外賣小哥的申訴渠道很少,大都只能想辦法取得客戶的原諒。”對昆明外賣市場做過調(diào)研的昆明市盤龍區(qū)劉小姐比薩店店主劉佳對記者說。

據(jù)記者了解,服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)涉及三方的利益——消費(fèi)者、服務(wù)人員、公司管理層。設(shè)立服務(wù)評價(jià)體系是為了維護(hù)公司管理層的利益。因?yàn)楣芾韺拥睦媾c公司收入掛鉤,而公司收入又與消費(fèi)者選擇有關(guān)。服務(wù)人員的工作質(zhì)量與態(tài)度直接影響到消費(fèi)者的選擇以及公司收入。公司管理層需要服務(wù)評價(jià)體系,管理層在采用服務(wù)評價(jià)體系后,配套的就是對差評作出處理。

外賣平臺差評機(jī)制實(shí)施走樣:消費(fèi)者存被騷擾可能

“消費(fèi)者給差評有很多原因,不一定是服務(wù)人員的錯(cuò)?!眲⒓颜f,比如送餐太遲,不一定是快遞不盡心,可能是受惡劣天氣影響。可是,在差評處理措施上,管理層往往選擇了懶政,不會去分辨消費(fèi)者給差評的原因,而是認(rèn)為只要扣錢就能解決問題。

在業(yè)內(nèi)人士看來,消費(fèi)者給差評成為管理層克扣工資的理由,這才是問題的根本原因。作為服務(wù)人員,對于差評沒有申訴機(jī)制,只能默默承受差評帶來的后果。如果想要改變這種現(xiàn)狀,就需要對服務(wù)評價(jià)體系做進(jìn)一步細(xì)化。差評需要給出原因,同時(shí)服務(wù)人員可以申訴辯解。公司根據(jù)差評的具體原因,或懲罰服務(wù)人員,或改善客觀條件。

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