今天講講關(guān)于顧客投訴如何處理的問題，在此之前，先說下我曾經(jīng)遇到過的一件事。

有一次，我點了最愛吃的一家螺螄粉店的外賣，收貨時發(fā)現(xiàn)我點的鹵蛋不見了，餐盒里躺著的是最不愛吃的豆泡。

是不是送錯了？我撥打了門店的電話，結(jié)果服務員非但不道歉，還一副不屑的態(tài)度強調(diào)鹵蛋和豆泡都是2元錢，說“大不了下次給你補上”。她的態(tài)度激怒了我，我拿出了手機給老板發(fā)短信(門店里有老板手機號)，冷靜陳述事實，畢竟我舍不得看到這么愛的螺螄粉要毀在服務上，當然我也沒指望老板會回復。

給力的是，老板不但回短信道歉還執(zhí)意加微信，要請我吃碗螺螄粉。我拒絕了，誰讓他這么謙和文雅又有禮貌呢，反而讓我覺得不好意思了，以后不耽誤還是點這家螺螄粉，沒毛病。

“老司機”從不按套路出牌

以上是一個顧客的真實感受，只是她不明白，老板請吃螺螄粉是不是有點夸張了？

三個月后，一個真實案例讓她明白了老板為什么這么做。

秦皇島市北戴河區(qū)有個餐廳叫“遇見海蒸汽海鮮餐廳”，2017年4月開業(yè)，到旺季旅游季7、8月排名一直是全河北省前五，超過了省會城市石家莊的很多網(wǎng)紅店鋪，憑什么？

“遇見海蒸汽海鮮餐廳”從開業(yè)到旺季時，最火的時候一個月在美團“線上優(yōu)惠”的營業(yè)額就有45萬(如下圖)，加上線下和外賣的成交，開業(yè)不到三個月，單店一個月流水破百萬；店鋪在美團的訪問轉(zhuǎn)化率(看到店鋪后進店的比率)平均在20%左右，消費轉(zhuǎn)化率(進入店鋪詳情頁后下單的比率)平均23%。這家餐廳的星級評分一直是全秦皇島市北戴河區(qū)第一。

它為什么能這么火？我們采訪后發(fā)現(xiàn)人家簡直是愛情里的“老司機”。

老司機嘛，在預防差評產(chǎn)生上，總是不按照套路出牌的。這分為“愛之初”和“相愛階段"。

1、愛之初：把客訴扼殺在搖籃

吃海鮮，尤其是貝類，顧客最郁悶吃到沙子。可是從市場上帶來的貝類，多多少少都會帶沙子。

遇見海餐廳給出的方案就是不等到貝類吐完沙，堅持不賣貨。

他家的貝類海鮮池子就配備了兩個，一個是前一天吐完沙可以賣的，一個是今天正在吐沙的。

餐廳只賣給人吐完沙的貝殼，而正在吐沙的被視為“殘次品”。 這樣做，就把客人對貝類的投訴扼殺在了搖籃里，也贏得了顧客的一致好評，很多客人都慕名而來。餐廳排隊能排到100多號。

其實吐沙這個事，最難的不是找兩個浴缸養(yǎng)貝殼養(yǎng)24小時，哪個飯店都有這個能力。最難的是，這個餐廳將吐沙完的貝類賣完后，不賣沒吐沙的，寧可不賺錢，也要讓客人吃口感最好的，這不就是男人追女人最早的套路嗎？

2、相愛容易相處難：優(yōu)先處理問題 再講道理

為了做到及時處理顧客投訴，遇見海的方法是每兩桌配別一個服務員，他們對服務員內(nèi)部培訓的要求是“有問題及時發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)后妥善處理，處理完向經(jīng)理匯報”。

(1)重做或退菜

餐飲行業(yè)是眾口難調(diào)的，一線服務員每天會面對各種問題，例如有的顧客不理解海鮮是帶有水分的，做熟后會縮水，他就會覺得商家給他掉包了，這時候服務員會盡力解釋。如果客人還是不滿意就會協(xié)調(diào)后廚和領(lǐng)班進行換菜重做；

有時候因為店里太忙，可能產(chǎn)生客人都吃完了還有菜沒上的情況，在客人要求退菜而不是打包帶走的情況下，無論點的是多貴的海鮮，只要還沒上桌他們都會聯(lián)系后廚退菜。

(2)教顧客怎么買單才優(yōu)惠

由于餐廳主要經(jīng)營海鮮，而且都只給顧客活的，免不了遇到最多的問題就是，客人會在結(jié)賬時候抱怨太貴了，這時候服務員就會耐心細致地引導客人用大眾點評9折買單，有的客人因為沒用過還得一步步教。

……

下圖為該餐廳一個月在美團“線上優(yōu)惠”的成交數(shù)據(jù)。

(3)記下所有的不滿意

一線服務員每天交班時會把一天記錄下來的顧客不滿意的點回報給領(lǐng)班，領(lǐng)班會逐條匯總呈報給經(jīng)理，老板會和經(jīng)理在每周例會總結(jié)分析原因，并提出改進方案。

餐飲行業(yè)開門笑迎八方客，什么樣的顧客都會遇到，但顧客就是上帝，和海底撈那種標準化流程相比，遇見海還有一定差距，但是他的機制靈活，效率高，懂得變通。

總之，遇見海在差評處理時，從來都是把客人的問題當作自己的問題，設(shè)身處地為顧客著想，哪怕自己承擔一些損失。因此贏得了眾多顧客好評，他家的評價一直是全秦皇島市北戴河區(qū)第一。

餐廳某經(jīng)理曹先生坦言，作為一家新店，能在開業(yè)3個月就排名沖到全北戴河第一，靠的不光是優(yōu)質(zhì)的服務，還要善于分析總結(jié)客訴產(chǎn)生原因，并及時優(yōu)化流程的團隊。

在處理客訴問題上，這家店做到了客訴產(chǎn)生前及時預防，客訴產(chǎn)生時處理得當，客訴產(chǎn)生后及時分析總結(jié)原因，吸取教訓完善自身服務。

每個人眼里最好的餐廳都是不一樣的，但好餐廳一定都是把顧客的不滿解決的最好，處理客訴最講究也最有技巧的。

以上案例說明，客訴管理不得不學，下面再教你幾招：

見招拆招，處理顧客投訴有技巧！

1、食品衛(wèi)生抱怨篇

顧客對食品衛(wèi)生(或發(fā)現(xiàn)異物)提出抱怨，你如何正確應對？

首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾。

如 “真是對不起，給您帶來不好的用餐經(jīng)驗，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個好嗎？”

(如果顧客不想再吃)“要不，我?guī)湍堰@種產(chǎn)品給您退掉?！?僅限問題產(chǎn)品)

而不是：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”

“沒關(guān)系，我可以保證，這種東西對您的身體絕對沒有害處！”

“異物是從哪兒來的呢，餐廳并沒有這種東西啊！”

2、餐廳失竊治安篇

A、立即了解情況，表示高度關(guān)切和同情之意，并保持事故現(xiàn)場。

B、主動協(xié)助顧客打110報警，或陪同顧客到當?shù)嘏沙鏊鶊缶?，并配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄。

C、爭求見證人(顧客或員工)，留下聯(lián)系方式，必要時留下筆錄。

D、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復。

3、餐廳服務篇

(1)如果顧客投訴配餐錯誤，如何處理？

向顧客表示歉意，在請示主管后可為其更換餐點。

(2)如果顧客在餐廳快打烊前到餐廳購餐，而恰恰你又沒有所點的產(chǎn)品，如何取得顧客的理解并達到顧客滿意？

表示歉意，可建議顧客購買其他產(chǎn)品，如顧客堅持需要，現(xiàn)聯(lián)系其他餐廳確定有該產(chǎn)品，委婉告知附近餐廳地址。

(3)如果打烊時間已到，而顧客執(zhí)意要購餐，如何取得顧客的理解？

委婉地向顧客作好解釋：“真對不起，餐廳打烊時間已到，并且不再制作和售賣產(chǎn)品，不能為您提供服務，向您表示歉意?？梢缘脑?，改天一定為您提供更好的服務?！比绻櫩托U不講理，影響餐廳打烊，建議報警尋求幫助。

客訴管理是門大學問，除了以上這些內(nèi)容，你想了解顧客投訴的真正原因是什么？顧客投訴的占比與分析，處理顧客投訴的方法……來呀，一條條教你。

本文來源：餐飲公會，由餐飲界(微信ID:canyinj)整編報道，轉(zhuǎn)載請注明來源！