喜茶、CoCo放大招做外賣,這個1300億的市場飲品店該怎么追?專欄
上個月開始,喜茶位于廣州、杭州等地的門店陸續(xù)開放外賣;
下個月,CoCo在鄭州要開一家更大的店,而且還要做一個實驗的獨(dú)立外賣區(qū)域。
外賣被稱為餐飲業(yè)的又一次“革命”。
但在此之前,新茶飲對外賣的態(tài)度頗為謹(jǐn)慎,如今是要發(fā)力了嗎?該如何發(fā)力呢?
抓好產(chǎn)品:基因決定奶蓋茶不適合外賣?
喜茶做外賣了,這個消息挺意外的:
▲是有點(diǎn)意外了
翻翻其開放外賣較早的深圳東門1234店線上數(shù)據(jù),消費(fèi)者的評分為4.9分,為數(shù)不多的差評中,大多都是吐槽奶蓋茶:
“一打開芝士和茶全部混合了”
“送過來都是灑掉的,杯子都是黏的,里面渾濁”
……
雖然奶茶外帶杯具有天然的外賣屬性,無論是街邊的檔口店,還是商場店。一杯奶茶做好、封口后交給顧客,顧客邊逛街邊喝,是最自然的消費(fèi)場景。
但是,不止喜茶,很多門店的奶蓋茶都成了外賣的“重災(zāi)區(qū)”。
在外賣領(lǐng)域,有這樣一句話:外賣選好產(chǎn)品,就成功了一半。
餐飲市場里,外賣主要被小吃快餐類占據(jù),“黃燜雞+米飯”,“麻辣燙+米飯”一直長盛不衰。
觀察這些產(chǎn)品的特性:品質(zhì)受時間影響不大、品類在一定周期內(nèi)消費(fèi)頻次高、攜帶方便等。
這正是產(chǎn)品基因決定的。
根據(jù)《中國餐飲報告(白皮書2017)》的分析:“溫度、產(chǎn)品形態(tài)是決定外賣產(chǎn)品口感的兩大因素。”
扒一扒開通奶蓋茶外賣的店鋪評價,吐槽芝士茶湯混在一起的不在少數(shù)。吐槽溫度的也占了很大一部分。
奶茶店要做外賣,這些問題避不開,就要想辦法解決。比如長沙茶飲品牌知乎茶也,選擇定制的外賣保溫箱,有長達(dá)3小時的保溫能力。
對于奶蓋茶配送中存在的有可能渾濁的現(xiàn)象,Teasoon、眷茶等都采取了芝士、茶湯分開裝的解決辦法。
▲嘗試茶和奶蓋分開包裝
另外,在選取產(chǎn)品上,也有一個方法,就是對門店銷售的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,選擇門店消費(fèi)高頻次的產(chǎn)品,選取消費(fèi)者最能接受的最大公約數(shù)。
重視運(yùn)營:外賣獨(dú)立區(qū)域,安排專人回復(fù)評論
CoCo都可一位區(qū)域負(fù)責(zé)人說,他們的外賣大概占到了20%左右,但這是他一直控制的結(jié)果。“擔(dān)心外賣太多,損失現(xiàn)場客人體驗?!敝灰粋€店外賣太高,就會選擇在附近再開店。
CoCo都可即將開在鄭州匯藝銀河里的店有240平方,在配備了萃茶機(jī)和現(xiàn)磨咖啡外,將會專門設(shè)置一個實驗的外賣獨(dú)立區(qū)域。
這個外賣獨(dú)立區(qū)域,有專人負(fù)責(zé),所有的外賣都在后勤單位處理,有問題的話可以在門店反饋。
對外賣的重視還體現(xiàn)在“評價”的及時反饋上,消費(fèi)者給個差評,你兩天后才回復(fù),客人很難看到你的誠意。
對此,CoCo都可區(qū)域負(fù)責(zé)人說,他們的做法就是每天下午5點(diǎn)以前有專門的人看評價,對于有具體投訴原因的,都會一一跟消費(fèi)者聯(lián)系,彌補(bǔ)是一部分,更重要的是以后不斷改進(jìn)自己,做得更好。
▲真要做外賣,就做好專崗運(yùn)營
有數(shù)據(jù)顯示,去年外賣行業(yè)整體交易額約1300億元,增長高達(dá)300%;外賣交易額TOP10品牌里,一點(diǎn)點(diǎn)奶茶上榜。
當(dāng)隨手用手機(jī)點(diǎn)杯奶茶成為消費(fèi)者的習(xí)慣動作時,商家錯過外賣,就是在白白放走機(jī)會。
做外賣,產(chǎn)品穩(wěn)定度和出品速度至關(guān)重要。尤其對于茶飲這類休閑型消費(fèi)來說,體驗是消費(fèi)者相當(dāng)看中的一環(huán)。
要想通過外賣獲取消費(fèi)增量與品牌認(rèn)可度,在運(yùn)營上采取專職專崗的設(shè)置,很有必要。
精細(xì)化管理:細(xì)致到打包用的膠帶
“兩杯奶茶70分鐘才送到,這速度給跪了”
“沒有吸管,你是準(zhǔn)備讓我掀開蓋子灌下去嗎”
“訂單多、店鋪忙我們能理解,但是態(tài)度問題是不能夠被原諒的”
……
在外賣問題的反饋上,產(chǎn)品做錯、送的不及時、原物料缺失、工作人員態(tài)度不好……這些問題居高不下。
背后反映的,更多的是外賣管理和效率的問題。
對此,餐飲界外賣高手“四有青年”給出了提高效率避免出錯的建議:
調(diào)整動線,把出杯和打包環(huán)節(jié)做更緊密的對接,提高效率;
優(yōu)化出杯流程,把集中爆發(fā)的工作量分解到提前備餐的環(huán)節(jié)中,做到最精細(xì)化的流程管理。
對細(xì)節(jié)的管理,有時候能具體到令人“發(fā)指”。
比如,曾有過這樣一次經(jīng)歷,點(diǎn)了一杯奶茶,雖然不是封口的,但是送來的時候杯口有一層保鮮膜覆蓋,有效避免了傾灑,而且去掉保鮮膜,整體看上去也非常不錯,一瞬間,就感受到了商家的細(xì)心,好感度頓時上升。
再比如,在外賣的打包防漏上,知乎茶也采取了紙膠帶粘貼。先來看看他們的紙膠帶,滿滿的古風(fēng),就連膠帶的取名都是“春”、“花路”、“暮歸”、“飲春”……
▲連打包用的膠帶也要專門設(shè)計
最后三公里的痛,不僅在電商行業(yè),外賣更是如此。從某種程度上說,即使你費(fèi)盡心思做好一杯飲料,仔細(xì)包裝,但是出了店門,命運(yùn)就掌握在了配送員手中。
而在配送員的圈子里,誰家出餐快、訂單多、老板好,他們大多心中有數(shù)。所以真誠善待外賣小哥,在很大程度上也影響著你的形象。
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