餐廳做好這七個(gè)細(xì)節(jié),顧客回頭率大大提升!專欄
良好的用餐過程是顧客滿意度的重要保證,而如何將投訴化于前期,并且讓投訴顧客轉(zhuǎn)為忠誠顧客,就十分考驗(yàn)餐廳店長和服務(wù)員的服務(wù)水平了。以下幾個(gè)細(xì)節(jié),店里人人都做到后,會(huì)大大提高顧客回頭率。
接聽電話
1、接聽電話時(shí),應(yīng)親切禮貌的先告訴對(duì)方:“您好!某某公司”或者:“您好!XX餐廳”。經(jīng)常將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。
2、找人的電話應(yīng)每隔一分鐘給予確認(rèn)是否已經(jīng)接通,并請(qǐng)對(duì)方稍等;如果超過兩分鐘未接聽時(shí),應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言或留電。
3、隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙,將對(duì)方的留言確定記錄下來,以便事后處理。
4、接聽電話時(shí),應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音,好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后,應(yīng)聽到對(duì)方已掛電話后將聽筒輕聲放下。
顧客詢問
1、對(duì)于顧客的任何詢問,應(yīng)以禮貌的態(tài)度,并且耐心的聆聽之后,給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢(shì)說明方向時(shí),應(yīng)將手心朝上,四指并攏。
2、對(duì)于顧客的詢問或投訴,如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時(shí),必須立即請(qǐng)當(dāng)值主管出面處理。
處理顧客投訴
當(dāng)顧客的用餐行為無法得到滿足時(shí),就會(huì)產(chǎn)生抱怨,甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于菜品,也可能來自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生,不論是對(duì)顧客,或是對(duì)餐廳而言,都是一個(gè)不愉快的場面。
當(dāng)顧客對(duì)餐廳不滿,或是對(duì)提供的服務(wù)品質(zhì)不滿意時(shí),對(duì)顧客的心理、生理都可能造成傷害,甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi),更是無法衡量。至于餐廳本身,則可能因?yàn)轭櫩捅г沟漠a(chǎn)生,而降低顧客對(duì)餐廳的信心。情況嚴(yán)重者,還可能影響到餐廳的信譽(yù)及營業(yè)收入。
事實(shí)上,并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)投訴,而是以“拒絕再度光臨”的方式,來表達(dá)其不滿的情緒,甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。反過來說,如果顧客是以投訴來表達(dá)其不滿,至少可以讓餐廳有說明或改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
因此,顧客抱怨看似餐廳經(jīng)營上的危機(jī),但若能將其處理得當(dāng),使這些投訴化為顧客對(duì)餐廳忠誠與關(guān)系的建立,將使顧客再度光臨,顧客宛如餐廳的免費(fèi)廣告。
當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí),會(huì)告訴五個(gè)其他的顧客,但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn),卻可能會(huì)告訴二十個(gè)其它的顧客。
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顧客投訴問題分析
以餐廳而言,顧客之所以會(huì)產(chǎn)生抱怨,其原因大致可分為下列兩大類型:
1、對(duì)菜品的抱怨
其抱怨的原因有下列幾種情形:
價(jià)格:顧客最喜歡的就是比價(jià),因此,絕大部分是顧客抱怨某個(gè)菜品的定價(jià),與商圈內(nèi)其他競爭店的定價(jià)為高,而要求改善。
品質(zhì):有些產(chǎn)品往往是顧客點(diǎn)了之后才發(fā)現(xiàn)菜品的品質(zhì)不佳。例如:口味不對(duì)、有異物等。
2、對(duì)服務(wù)的抱怨
一般會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種情況:
工作人員態(tài)度欠佳:不理會(huì)顧客的詢問要求,回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜的現(xiàn)象。
收銀作業(yè)不當(dāng):收銀員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款,少找錢給顧客;打折或是等候結(jié)帳的時(shí)間過久等等。
服務(wù)項(xiàng)目不足:要求提供換錢服務(wù)、洗手間外借或其它各式的額外服務(wù)。
現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng):例如:抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷不公平,填寫顧客意見表未得到任何回應(yīng)或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等。
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顧客投訴處理七大步驟
不論是管理人員或是服務(wù)員,在接待顧客投訴或抱怨時(shí)的處理,其原則都是一致的。主要目的都是使顧客的不滿與抱怨,能夠得到妥善的處理,并且在情緒上覺得受到尊重。因此,在處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)遵循以下步驟:
1、保持心情平靜,不受顧客情緒的影響
劃分人與抱怨,就事論事
以自信的態(tài)度來認(rèn)知自己的角色
2、認(rèn)真聆聽顧客訴求,分析問題發(fā)生的原因
讓顧客先發(fā)泄情緒,運(yùn)用禮貌、婉轉(zhuǎn)的語言,保持謙虛的態(tài)度和微笑,令顧客感受到解決問題的誠意
傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié),確認(rèn)問題所在
3、站在顧客的立場,設(shè)身處地為顧客著想
4、做好細(xì)節(jié)記錄,感謝顧客所反映的問題
5、提出解決方案
掌握問題重心,分析投訴事件的嚴(yán)重性
了解投訴的重點(diǎn)所在
援引餐廳已有的政策制度處理
處理者權(quán)限范圍的考慮
提出圓滿的解決方案
6、執(zhí)行解決方案
7、顧客投訴總結(jié)
總結(jié)處理得失
對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后同類事情再次發(fā)生
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