近期聽外賣餐飲老板聊天，大家聊到差評的影響。差評多了，就會影響綜合分?jǐn)?shù)，商家眼看著子和分?jǐn)?shù)一起下降，心里只能干著急。

其實遇到差評并不用太過擔(dān)憂，因為只要是正常的顧客，差評意味著顧客對餐廳服務(wù)和菜品的最真實評價?？山璐藱C(jī)會，找到還需優(yōu)化的地方，讓差評客變成回頭客。    

怕就怕，遇到惡意差評還吃霸王餐，讓一些認(rèn)真做外賣的老板幾乎窒息。

惡意與否，差評都會對生意造成負(fù)面影響，日常經(jīng)營中，顧客要如何應(yīng)對差評呢？我們把餐廳看作一家企業(yè)，差評就可看作企業(yè)面臨的一場小危機(jī)，學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)5S原則  ，幫你搞定差評，讓差評客變回頭客。

危機(jī)公關(guān)5S原則

指危機(jī)發(fā)生后為解決危機(jī)所采用的5大原則，包括承擔(dān)責(zé)任原則（shouldering the matter）、真誠溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統(tǒng)運行原則（system）、權(quán)威證實原則（standard）。

原則1：承擔(dān)責(zé)任

當(dāng)差評發(fā)生后，商家的態(tài)度很重要。一是利益方面，二是情感方面。一般正常差評情況下，餐廳都應(yīng)該主動承擔(dān)責(zé)任  。餐廳遇到差評后，不要立即產(chǎn)生抵抗情緒，覺得顧客在找事，而應(yīng)該反思是否是餐廳哪些地方?jīng)]有做好。

看到差評后，我們要進(jìn)行分析，聚焦問題，針對問題對顧客進(jìn)行回復(fù)。比如遇到下面的差評，我們可以用相關(guān)話術(shù)進(jìn)行回復(fù)。承認(rèn)不足，能夠獲得差評顧客的好感。

從顧客評價可知，其反饋的是服務(wù)不好，菜的調(diào)料放多了。我們可回復(fù)說：感謝您把問題反饋給我們，避免類似問題發(fā)生，您可以找店內(nèi)經(jīng)理投訴。接下來我們會加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，歡迎您下次光臨，我們會獻(xiàn)上真摯的歉意，祝您生活愉快！

原則2：真誠溝通

當(dāng)餐廳遇到差評后，不僅差評顧客對餐廳的印象大打折扣，還會使其他瀏覽店里信息的潛在顧客造成影響。所以遇到差評后不存僥幸心理，忽視不見是最大的危險。我們要先對評價進(jìn)行甄別，是同行惡意找事，還是專業(yè)差評師在刷霸王餐，亦或是顧客的真實反饋。

下圖是餐飲學(xué)院著名講師楊波老師對差評的應(yīng)對辦法，想加入群與老師溝通，微信搜cyxy02  拉您入群。

回復(fù)中切忌帶情緒，讓顧客更加生氣。如果是惡意差評，要在回復(fù)中說明差評性質(zhì)，也向其他顧客證明餐廳被惡意中傷，目標(biāo)顧客也會理解。

原則3：速度第一

多數(shù)顧客在看評論時，對負(fù)面評論的聚焦速度一般大于好評。中評看多了，一個差評很容易影響顧客已有的好印象。所以餐廳一定要在最短時間內(nèi)，用最快的情況控制事態(tài)發(fā)展，并第一時間回復(fù)。這個回復(fù)時間，很多遇到真實情況的商戶都建議，看到就立即聯(lián)系顧客。

一般顧客給出差評后，情緒會比較激動?？焖倩貜?fù)能夠緩解其負(fù)面情緒，能夠讓顧客看到商家的誠懇態(tài)度，更易刪除差評。同時，還可避免顧客因為情緒向身邊同事、朋友傳播餐廳負(fù)面評價，丟失潛在顧客。

原則4：系統(tǒng)運作

雖然餐廳日常經(jīng)營中一般不會出現(xiàn)重大差評危機(jī)，但類似于差評這樣的小危機(jī)一般會不止出現(xiàn)一次。所以我們要在處理以往案例中形成自己的應(yīng)對機(jī)制，當(dāng)危機(jī)再次出現(xiàn)，我們能夠快速有效的應(yīng)對。識別差評類別，設(shè)計回復(fù)話術(shù)  能提升解決差評的速度。

對顧客差評進(jìn)行正常差評、惡意差評劃分，遇到惡意差評聯(lián)系平臺方刪除。正常差評按照顧客反應(yīng)的問題進(jìn)行歸類，比如服務(wù)、配送、菜品、環(huán)境等，分別設(shè)計好回復(fù)話術(shù)，當(dāng)遇到相應(yīng)差評，能夠快速復(fù)制修改并回復(fù)。比如深圳唐宮海鮮舫，對顧客好評都是感謝留言，顧客差評都會回復(fù)抱歉，雖然都是一樣的話術(shù)，但態(tài)度也會讓顧客滿足。

經(jīng)營十多年的唐宮海鮮舫上到高層，下到店長、服務(wù)員，對差評都異常重視，始終保持謙遜態(tài)度，通過顧客的意見不斷改良服務(wù)和菜品質(zhì)量，才收獲如今的數(shù)萬條高分好評和顧客的認(rèn)可。

原則5：權(quán)威證實

餐廳要證明自己并非差評所述那般，不僅需要在評論回復(fù)中說明，還需要經(jīng)過權(quán)威認(rèn)證。要學(xué)會曲線救國，請第三者在前臺說話，使顧客解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。我們餐廳沒有第三方認(rèn)證，但我們有其他顧客的評論。所以遇到刪不掉的差評，可以引導(dǎo)反應(yīng)較好的顧客給與好評，降低負(fù)面評論的影響。

總結(jié)

遇到差評時保持誠懇態(tài)度，對真實反應(yīng)的問題不逃避，真誠溝通才是好的差評應(yīng)對之法  。正如一位餐飲老板說的那樣，面對差評，餐飲老板可以少一些客套、多一些人情味，把手機(jī)那一端的顧客當(dāng)做就站在你面前，用最真實的語言來給顧客解釋、保證，這樣顧客才覺得商家是在用心做店鋪。發(fā)現(xiàn)差評之后，第一時間查到顧客的聯(lián)系方式，打電話解釋、道歉，同時也挽留了顧客，將頭回客轉(zhuǎn)換成回頭客，不做一次性生意。

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