餐飲業(yè)是個高淘汰率的行業(yè)，年更替率達(dá)30%。

在北平三兄弟涮肉（以下簡稱“三兄弟”）聯(lián)合創(chuàng)始人、CMO梁麗看來，很多店是“莫名其妙就關(guān)了，根本不知道死在哪兒”。

她解釋，顧客不會告訴你問題出在哪兒，就算告訴了服務(wù)員，服務(wù)員也不一定告訴店長，店長也不一定反饋給老板，這個行業(yè)信息不對稱非常嚴(yán)重。

北平三兄弟涮肉聯(lián)合創(chuàng)始人、CMO梁麗

如何獲取用戶真實(shí)反饋？

和目前很多店一樣，這家裝修古樸的涮肉店，也選擇“觸網(wǎng)”，緊盯大眾點(diǎn)評上的用戶評價(jià)。梁麗本人有個習(xí)慣，會像刷朋友圈一樣，刷商家APP“開店寶”后臺，借助這些評價(jià)來了解用戶真實(shí)的反饋，有針對性地做出調(diào)整，并對店員加強(qiáng)管理。

“大眾點(diǎn)評”上的每條用戶評論，三兄弟均會個性回復(fù)

如何學(xué)習(xí)其他家的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)？

除了看自家評論，梁麗還喜歡在大眾點(diǎn)評上研究周邊餐飲和同品類餐飲的用戶評價(jià)。

比如說，同樣是做涮肉的東來順，已經(jīng)有110多年歷史?！叭值堋苯柚蟊婞c(diǎn)評上的用戶評價(jià)，學(xué)習(xí)東來順的好評和經(jīng)驗(yàn)，也分析用戶的差評，自查自糾，避免相似情況發(fā)生。

“三兄弟”每周都會全員分享其他家的一些東西，來幫助自身運(yùn)營。梁麗認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)打破了信息不對等，讓我們少走了很多彎路，節(jié)省了試錯成本，也讓同行得以互相學(xué)習(xí)，幫助整個行業(yè)得到提升?！?/span>

不止是學(xué)習(xí)東來順，自身經(jīng)驗(yàn)也有被東來順借鑒的經(jīng)歷。比如說，“三兄弟”用的肉是錫盟的草原鮮羊肉，嫩度高，排酸到位，不出血水、不出沫。為了讓消費(fèi)者直觀感受到肉的品質(zhì)，從2015年5月起，有幾款產(chǎn)品都是“立”著上桌的，店小二會跟顧客說：“草原鮮肉，立盤不掉，掉了免單?！?/span>

而從2016年10月起，涮肉界百年老字號“東來順”也立盤上肉了。說到這兒，梁麗感到有些自豪，自家的一些創(chuàng)新，得到了行業(yè)老大的認(rèn)可，行業(yè)更透明，也推動了整個行業(yè)共同進(jìn)步。

影響力不斷提升的“三兄弟”，各門店客流量都很高，簋街店飯點(diǎn)期間更是翻臺不斷，門店服務(wù)員一邊要招呼等候人群，一邊要服務(wù)點(diǎn)餐就餐人群，還要服務(wù)各桌等待結(jié)賬的顧客。

在支付這一塊，“三兄弟”在簋街店引入了美團(tuán)智能POS，還在餐桌放置二維碼桌牌。

該智能POS聚合銀行卡、微信、支付寶、美團(tuán)點(diǎn)評等多種支付方式，實(shí)現(xiàn)全渠道收銀，也方便了團(tuán)購驗(yàn)券，提升了收銀效率，還可以帶來一些營銷效應(yīng)。

而聚合了微信、美團(tuán)點(diǎn)評等不同平臺的二維碼桌牌，顧客在餐桌掃碼付完，跟服務(wù)員說一聲，服務(wù)員對講機(jī)跟收銀員講一下就好了。在這個二維碼上線的頭一個月，GPV約為40萬，支付訂單量一千余單，占到了單店非現(xiàn)金支付的兩成。

梁麗算了筆賬，這一千多單，如果按照傳統(tǒng)的方式，顧客喊負(fù)責(zé)收銀的服務(wù)員過去，或者顧客走到收銀臺前，收銀員按照顧客的支付方式去對應(yīng)地選擇傳統(tǒng)POS機(jī)、微信支付或者支付寶，然后對賬，可能3分鐘就過去了。這種顧客自行支付，然后服務(wù)員通過對講機(jī)確認(rèn)的方式，提升了顧客體驗(yàn)不說，通常半分鐘內(nèi)就完成結(jié)賬，然后翻臺。這節(jié)省出來的2500分鐘，按一桌客人50分鐘算，就在高峰期多出來50桌。以每桌400元計(jì)算，則是單店每月多出來2萬元流水。

除了借助互聯(lián)網(wǎng)在高峰期提升店面服務(wù)效率，三兄弟還在空閑時間以及門店之外挖掘門店增量。

比如說，近期三兄弟上線了午市和夜宵的團(tuán)購固定套餐。梁麗分析，這個時間段往往上座率不飽和，通過這一方式可以填補(bǔ)空閑時間，而且固定套餐也節(jié)省了服務(wù)成本。目前，簋街店每天會通過這個方式，帶來十多桌客人，雖然讓利了一部分，但帶來的都是增量，“這些都是多掙的”。

都說涮肉行業(yè)，外賣不好做，但三兄弟希望做一些嘗試。比如說，有一個外賣雙人套餐，包括一堆肉和菜之外，還送一套鍋具。這個嘗試其實(shí)也沒有賠錢，因?yàn)椴徽加玫陜?nèi)成本，多賣一份就多掙了一份兒錢。和其他同行一起，嘗試著把涮肉的外賣做起來，這也是“北平三兄弟”今年的一個小目標(biāo)。

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