“缺乏計劃性、目標(biāo)不清晰、沒有方向、不能個人英雄主義、要做自己擅長的事……”

高管們在會議上炮轟老板。

這位老板就是眉州東坡創(chuàng)始人王剛，眉州東坡成立于1996年，至今已有109家直營店，這個場景就是2017年他在年會上講述去年發(fā)生的一幕。

2017年2月27日，眉州東坡創(chuàng)始人王剛在年會上慷慨激昂講了他一路的創(chuàng)業(yè)史、發(fā)展壯大、迷茫，以及高管“炮轟王剛”后，重新出發(fā)。

做餐飲成功不容易，成功后的不忘初心更難，希望21歲的眉州東坡的成長歷程，能夠帶給你一些啟示。

精彩內(nèi)容導(dǎo)讀：

1、只身一人闖北京，帶著父親期盼學(xué)廚師

2、師傅告誡：學(xué)廚之人就要把客人當(dāng)家人

3、機(jī)緣巧合，當(dāng)上了餐館老板

4、哪怕顧客只點(diǎn)一碗面，也要絕對真誠和用心

5、打造顧客滿意度： “三個驚喜”與無條件退換菜品

6、巔峰期膨脹：亂開店，亂投資

7、眉州東坡以前的成功，靠這五點(diǎn)

8、高管“炮轟王剛”，點(diǎn)醒夢中人

9、重新出發(fā)：主動變革，二次創(chuàng)業(yè)

以下為萬字演講正文：

同事們、合作伙伴們、以及我們的顧問老師們：

大家好！

今天，是眉州東坡2017年年會，是龍?zhí)ь^的日子。在舊歷中龍?zhí)ь^預(yù)示著安眠了一冬的龍，要抬起頭來了，以示敬龍祈雨，讓老天保佑豐收的日子。這一天還要理個發(fā)，不過為了今天的會議，我提前去把頭發(fā)理了。

2017年，是眉州東坡第三個十年的開局之年，我一直在思考：

眉州東坡的未來在哪里？

眉州東坡人的未來在哪里？

縱觀餐飲行業(yè)，餐飲企業(yè)的壽命通常在三到五年，而眉州東坡活了二十年，我們還能活二十年嗎？中央八項(xiàng)規(guī)定之后，餐飲業(yè)來了一次大洗牌，有的企業(yè)倒下了，而有的企業(yè)在這個是時候卻在大踏步地發(fā)展。

這說明什么問題，餐飲過去的泡沫太多，管理太粗，而那些管理好的，細(xì)的在這個時候才顯現(xiàn)出了真本事。而眉州東坡在這次大潮中處在什么狀態(tài)呢？很顯然，落后了，落后就要挨打！我們想不想被挨打？我們想不想落后？得到的答案是肯定的——不想，不想咱們就得：主動變革，二次創(chuàng)業(yè)。

1、只身一人闖北京帶著父親期盼學(xué)廚師

記得小時候，我家里很窮，有四個姐姐，父親是抗美援朝的孤膽英雄殘廢軍人。每個月只有等到我父親領(lǐng)工資的時候，全家才能買點(diǎn)肉來吃。家里養(yǎng)了一些雞、鴨還有豬。可是這些并不能成為餐桌上的食物，而要拿出去換成錢，供幾姊妹交學(xué)費(fèi)，給奶奶看病。只有雞瘟了，我們才敢殺來吃，豬肉也只能吃老母豬肉。

我16歲的時候，父親的戰(zhàn)友從北京來到眉山，發(fā)放救濟(jì)款，看到我父親以及其它一些戰(zhàn)友都非常貧窮，每個人都有一大家子，每家都有好幾張嘴等著要吃飯，大人孩子都在餓肚子，而國家經(jīng)費(fèi)有限，我父親的戰(zhàn)友很難過，就找了其它北京的戰(zhàn)友出錢、出資源，在北京找地兒開了個飯館，幫助眉山的戰(zhàn)友們解決生計問題。那時候，我父親已經(jīng)病重，到北京做工的名額就給了我。

我離開家時，父親送我一句話：

“剛子，雖然你一個人到北京，但你胸中要有雄兵百萬?！?/span>

1984年4月20號，我坐著綠皮火車離開眉山到了北京。我的行李是一個尿素口袋。袋子里放著我所有的換洗衣服，還有被子、席子，我母親怕北京東西貴，就把所有能帶的東西都塞在了口袋里。火車上實(shí)在太擠太累，兩天兩夜后，我下了火車，站在北京火車站的人群里，整個人都在不停地發(fā)抖。

但想一想自己能到北京，還能學(xué)廚師有飯吃，心里還是很高興。

到北京后的一個多月，6月1日，父親去世了。去世前，他在病床上說，給剛子寫封信：“我很想念他，但知道他剛剛才去北京，又小，怕他知道我去世的消息受不了，希望他好好學(xué)手藝，有了手藝以后就不會餓肚子。咱們家就這一個兒子，要給家里人爭氣，一定要挑起家里的大梁，好好照顧你母親”。

父親讓母親把這封信寄到北京戰(zhàn)友那里，直到幾個月后，父親的戰(zhàn)友張達(dá)叔叔才將父親的信交給我。拿到信的時候，是我人身中第一次嚎啕大哭，我知道，失去父親后的我，再也沒有人對我的愛，對我的牽掛，對我的教導(dǎo)了，我恐懼，我害怕！我要回家，我要回眉山。母親和四個姐姐早已在王家渡的渡口上等著我了，我們一家人抱頭痛哭。母親說：我第一個月71塊錢的工資寄了60塊給父親，可是錢還沒收到，父親就去世了。

父親沒有享過我一分錢的福，但是父親的話卻深深地刻在了我的心里。這些年，當(dāng)我遇到困難和壓力的時候，我就會想起父親的話：“剛子，雖然你一個人在外，但胸中要有雄兵百萬！”

2、師傅告誡學(xué)廚之人就要把客人當(dāng)家人

從那時起，我一心一意學(xué)手藝。 白天揀煤炭，洗碗、摘菜、掃廁所；晚上給師傅們打水、洗衣、泡茶喝。我想把我所有的時間都用在工作上，終于感動了給葉劍英元帥當(dāng)私人廚師，十大元帥的伙頭軍的甘國清師父，拜他為師。一日為師，終身為父，有了師父就更有了工作的動力，有了指引我前行的人，有時，我也叫甘師父為干爹！我的心不再孤單了。

有一次，我炒回鍋肉，順手拿起一塊抹布，擦完鍋就直接炒菜。我?guī)煾缚吹胶蟀盐医械矫媲罢f：“你打盆水來把那個抹布洗一洗”。我趕緊照師傅的話把抹布洗得干干凈凈。

師傅點(diǎn)點(diǎn)頭說：“好，你把這盆洗抹布的水喝了吧”。水特別黑，我心想這么臟，怎么喝呀？但還是聽師傅的話，喝了一口。然后師傅問我：“剛子，知道我為什么讓你喝這個抹布水嗎？”我說：“師傅，我知道我錯了”。

師傅說：“你剛才拿那個抹布擦完了鍋，直接就炒菜給客人吃，實(shí)際上，客人就變相吃到了你抹布上的臟東西。學(xué)廚之人就要把客人當(dāng)家人，廚藝是根本，廚德是精神” 。

1993年，我在北京朝陽區(qū)東三環(huán)東坡酒家當(dāng)上了店長（就是現(xiàn)在的長虹橋店），帶領(lǐng)二十幾個同事，一起工作。那時東三環(huán)還沒有修好，門前的路很臟，很爛，連個人都見不著。我就想辦法，能不能找找修路的包工頭？給他們送盒飯？沒想到還真行，只是盒飯只有3元5元的標(biāo)準(zhǔn)，我想，這個生意我也要做，5元是午餐和晚餐，由于成本問題，我就到市場上看有什么即新鮮、又好吃、又便宜的菜，買回來做成盒飯；宵夜3元標(biāo)準(zhǔn)我就蛋炒飯配泡菜，想盡辦法讓工人們吃上可口的飯菜。這樣，路快修好了，店里的生意也一天天的好起來。

3、機(jī)緣巧合，當(dāng)上了餐館老板

1995年年底，恰好春節(jié)前，我們旁邊的中醫(yī)藥管理局開年終總結(jié)會，吃飯就選在了我們餐廳。快要吃完的時候，說找找老板，我趕緊抖了褲子上的淀粉跑到包房里，問問什么情況，首長說：你是老板嗎？我說不是，我是這里的店長。

首長說，老板不在菜還做的這么好，真不錯！想當(dāng)老板嗎？我當(dāng)時就很肯定的說，想?。∽鰤舳枷?！首長說：那你初八上班的第一天到中日友好醫(yī)院的南側(cè)，中醫(yī)藥學(xué)會來找我，我連忙回答說：好的好的！記不得當(dāng)時還說了些什么，是驚喜？是懷疑？我也不知道，但我想，管他是真是假，我初八就去找他。

到了初八那一天，我真去了，秘書長陳佑邦接待了我：小王剛，我們經(jīng)過黨委會研究，這里有個小三層樓，大概300多平米，一年租金27萬，你再管我們周一到周五的工作餐，你看看行不行？

我不想考慮那么多了，我只想抓住這次機(jī)遇，我要當(dāng)老板。我一口就答應(yīng)了下來。后來我才去了解這里的房租，結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)給我的價格非常合理，我慶幸自己的選擇。我沒有公司，身無分文，首長說要交半年的房租，我說可以開了業(yè)再給嗎？我沒有公章，我給首長請求，我用身份證行嗎？首長說，看在你是革命軍人的后代，相信你！我又一次感受到了父親的力量。

拿到合同后，我四處借錢，沒想到，我的錢湊齊了。開始緊鑼密鼓的裝修、辦證、招人，無論什么事情都必須自己盯著，生害怕出錯，我把我的身家性命全部押上去了，我沒有后路，我必須迎難而上！我要把這些年所有積累下來的手藝全部用足！

一開張，生意就火爆。我知道，今天生意好，意味著明天會好嗎？后天呢？我如履薄冰，早晨買菜，中午做菜，到了晚上我還要去宿舍看看員工們休息沒有。看到生意一天天穩(wěn)定，顧客們對菜品的滿意，員工們開心的工作，我這才松了口氣。

4、哪怕顧客只點(diǎn)一碗面 也要絕對真誠和用心

但是后來發(fā)生了一件事情，這件事情深深地刺痛了我。有一天，一個客人進(jìn)來點(diǎn)了一份3塊錢的擔(dān)擔(dān)面。服務(wù)員上菜的時候，順手就把臺布掀了起來，給客人留了一小塊地方吃面。我們服務(wù)人員可能覺得客人就吃一碗面條，弄臟一張臺布不劃算?？腿水?dāng)時就不高興了：“你們老板在嗎？狗眼看人低，吃碗面條就不給鋪臺布啊？！”這件事情讓我意識到，我們的理念出大問題了。

當(dāng)時，北京餐飲業(yè)普遍存在一個問題。前廳的服務(wù)員覺得，客人點(diǎn)的菜多、菜貴就是大客戶，就要好好服務(wù)，點(diǎn)的又少、又便宜的就愛答不理，甚至臉色都不好看；在后廚，麻婆豆腐、魚香肉絲、土豆絲這些普通的菜不受重視，一般都讓小工去做；大廚通常都只做大菜。我意識到這個問題在眉州也開始抬頭了。這是我絕對不能允許的事情。我必須要把這個事情扳過來。

我本人就是背著尿素口袋到北京打工的，我家里的親人都是節(jié)儉了一輩子，他們?nèi)绻斤堭^里吃頓飯，菜點(diǎn)的少已經(jīng)不好意思了，如果還要看人臉色那該是多么難過的事情！我王剛絕對不能讓這樣的事情在我們的店里出現(xiàn)！

我立即召集了會議。在會上，我第一次明確提出，要換位思考，客人不分錢多錢少都是我們的衣食父母，必須站在顧客的立場考慮問題。

在這種思想的指引下，我們提出了“高檔菜品平民化，平民菜品精細(xì)化”的思路。

高檔菜品未必每個人都吃得起，而普通的菜品一定要做得特別精細(xì)。我希望每一個客人，不論有錢沒錢，進(jìn)了眉州東坡，都能感受到真誠的服務(wù)和用心的美味的。

5、打造顧客滿意度  “三個驚喜”與無條件退換菜品

這樣就夠了嗎？就到位了嗎？我覺得，僅僅做到服務(wù)好、菜品好還是不夠好，把客人當(dāng)親人，就必須要給顧客創(chuàng)造驚喜！所以后來我又提出來三個“驚喜”的經(jīng)營思路：

第一，客人到門口，一看，哇噻！這么漂亮的門臉，真大氣！

第二，進(jìn)來吃飯的時候，發(fā)現(xiàn)，哇噻！這么好吃的飯菜！

第三，去結(jié)賬的時候，哇噻！真便宜。這三聲“哇噻”就是三大驚喜。

把“三個驚喜”作為眉州東坡的經(jīng)營方針后，客人的反應(yīng)真的很好。于是我又想，那在驚喜之上，我們能不能感動我們的顧客呢？8年前，我提出，如果顧客對我們的菜有任何的不滿意，無條件退換！

但是這個提議卻遭到了很多人反對。有人說：“同行沒有一家這么做，我們干嘛給自己找麻煩？”也有人擔(dān)心無條件退菜會有財務(wù)風(fēng)險。經(jīng)過一段時間的思考和嘗試，我堅(jiān)定了自己的決心。我父親從小就教育我要“舍得”，小舍小得、大舍大得，不舍不得。在感動顧客這件事情上，我必須要舍得。而且，我對我們的菜品非常有信心，如果我們真的沒做好，就讓客人懲罰我們，我們應(yīng)該為顧客的不滿意買單。

我決定：“我們就這樣承諾”！因此我們在全行業(yè)率先提出，無條件退換菜品！后來擔(dān)心執(zhí)行不到位，我們干脆在桌面上、菜單上寫上承諾，投訴有獎！這之后，顧客滿意度大大提升。

我想，20年來我在很多事情上都犯過迷糊，走過彎路，但只有在這件事情上，我從來沒有含糊過。我想，這正是眉州東坡在激烈的市場競爭中得以存活，不倒的根本原因。

6、巔峰期膨脹：亂開店，亂投資

2008年，眉州的發(fā)展進(jìn)入了巔峰期。那一年，我們一共有70多家店面，家家生意火爆；我們成為了2008年奧運(yùn)會的服務(wù)商，清華大學(xué)的跟蹤案例，國家級的、北京市的各種獎項(xiàng)紛紛而至。全國各地都有人請我們?nèi)ラ_店。

我開始到處亂開店：遠(yuǎn)郊區(qū)縣鳥不拉屎的地方，我去開店；別人開店，開不下去的，我去接手；我當(dāng)時甚至放言：“我就是有本事在最差的地方開旺店，我眉州東坡就是楊柳枝，插在哪里哪里就活”。

這些店雖然都開起來了，現(xiàn)在想來我們其實(shí)是錯失了進(jìn)軍一線商圈的大好機(jī)會。以至于佳木斯、長春又有人找我們開店，我一拍腦門：“去！”我們的高管梁柳、陳素群，都奔赴千里之外去開店，結(jié)果人累了個半死，錢一分沒賺到。

我還亂投資：明明是個開飯館的，我卻跑去搞房地產(chǎn)。結(jié)果是四處亂飛、到處應(yīng)酬，白天搞餐飲，晚上忙地產(chǎn)，還要抽時間出席會議整合資源。幾年下來，我把自己累得疲憊不堪，公司有限資源全部稀釋了，核心團(tuán)隊(duì)的精力也都分散了，員工說王老板，都不愛我們了。

我真的是膨脹了。我不再是當(dāng)年那個背著尿素口袋到北京做工的苦逼孩子了，我不再是那個白天誠心誠意接待顧客、晚上摸著黑幫員工蓋好被子的王剛了。

2015年終總結(jié)會的時候，財務(wù)報表更是給了我當(dāng)頭一棒：眉州東坡的利潤、員工滿意度和顧客滿意度連年下降。我意識到：眉州東坡真的是落后了！

這個時候，我發(fā)現(xiàn)自己，只剩下傻逼了。

我要好好反思自己，我要改變，難道我王剛就此下去嗎？

7、眉州東坡以前的成功，靠這五點(diǎn)

2015年年底，我和梁總?cè)珖鞯氐教幣?，找同行、找專家，最后我?3位高管共同決策請咨詢公司的老師到企業(yè)里手把手的教。

老師的進(jìn)入幫我們理清了思路，我發(fā)現(xiàn)，我們的問題不是出在執(zhí)行層，而是出在了我的身上，我還在憑經(jīng)驗(yàn)在管理公司，沒有認(rèn)識到15億以上規(guī)模的公司究竟改如何做？我的問題是什么？是方向、是戰(zhàn)略、更是專注的心。

于是2016年6月，我們又引進(jìn)了戰(zhàn)略顧問老師，戰(zhàn)略老師問我更多的是：王剛，你想做什么？想成為什么？還想再繼續(xù)干餐飲嗎？你當(dāng)初選擇這個行業(yè)的目的是什么呢？怎么感覺你把自己丟失了呢？你的初心是什么？老師的提問，把我問的汗流浹背！

我開始思考，創(chuàng)業(yè)時我為什么成功呢？我在心里不斷叩問自己。

經(jīng)過反復(fù)的回憶思考，我認(rèn)為眉州東坡以前能夠成功，有這幾個原因：

第一，敢于擔(dān)當(dāng)。

因?yàn)椴煌赣H對我的教導(dǎo)，我是家里唯一的男孩，要挑起大梁。

第二，專心做好產(chǎn)品、做好服務(wù)。

我想有口飯吃，才立志學(xué)廚，之后從打雜的干起、一步一步走到今天，那時的我腦子里只想把飯做好飯，只想著如何把客人服務(wù)好，所有的事情都圍著做飯轉(zhuǎn)。

第三，就是心中充滿愛。

愛我們的員工，愛顧客。當(dāng)年我能有機(jī)會來北京就是因?yàn)楦赣H的愛、父親戰(zhàn)友的愛；我之所以有自己創(chuàng)業(yè)的機(jī)會，也是因?yàn)橛H戚、朋友甚至陌生人的幫助和信任。所以這么多年來，我一直希望能有更多的人因?yàn)槲叶兊母?，變的更幸福。希望我們的員工和他們的家人能過的越來越好。希望我們的顧客能夠在眉州有一個愉快的就餐體驗(yàn)。我想也正是我的這份愛贏得了員工的支持，贏得了顧客的信任，眉州東坡才能夠取得過去的成功。

第四，物超所值。

由于我是廚師，一直以來對菜品的味道、新鮮都抓的很緊，價格公道；

第五，不斷創(chuàng)新。

季季推出新品，做具有四川特色的菜品。

8、高管“炮轟王剛”，點(diǎn)醒夢中人

而到了2008年之后，經(jīng)歷巔峰時刻，又為什么業(yè)績一路下滑呢？

從根上來說是因?yàn)橹暗某晒ψ屛曳中牧耍矣X得只要是我想干的事都能干成，都能干好，我的眼前似乎有很多機(jī)會讓我成功。我不再是那個一心一意只想把飯做好的王剛了。而且我漸漸遠(yuǎn)離一線，我聽不見顧客的聲音、發(fā)現(xiàn)不了能夠給顧客制造驚喜的契機(jī)，我離顧客越來越遠(yuǎn)了。

還有就是過去的成功經(jīng)驗(yàn)變成了阻礙我的繼續(xù)前進(jìn)的絆腳石。過去我成功了，所以我認(rèn)為過去成功的經(jīng)驗(yàn)可以繼續(xù)讓我成功，但時代變了、競爭的環(huán)境也變了，甚至人都變了，僅僅靠以前的個人經(jīng)驗(yàn)決策就不靈了，而我又沒有及時更新自己知識和引進(jìn)新的理念。所以眉州的落后首先是從我的落后開始的。

2016，從我開始的變革，悄然開始，感謝6月6號，那天的炮轟，炮轟出了一個全新的王剛?，F(xiàn)在我仍然記得那天我們高管們一句一句刺耳，但發(fā)人深省的話：

缺乏計劃性

目標(biāo)不清晰

沒有方向

不能個人英雄主義

做自己擅長的事

要建立長期有效的激勵機(jī)制

要建立與員工溝通的機(jī)制

員工才是老板的真正哥們

……

那天的我不但沒有生氣，反而特別的開心，我覺得我的高管是真的愛我的，是真的愛企業(yè)的，他們比我還要著急，他們對企業(yè)還有信心，還有信任。我慶幸自己擁有這樣的團(tuán)隊(duì)，一群人，一輩子，一件事！

在這里我要給我的高管團(tuán)隊(duì)致謝，是你們的不離不棄，給了我重振旗鼓的信心。

9、重新出發(fā)主動變革，二次創(chuàng)業(yè)

接下來的日子，在戰(zhàn)略老師的幫助下，我們與91名集團(tuán)高管，本著“共商、共建、共享”的原則，共創(chuàng)了公司的使命、愿景與價值觀，并一起創(chuàng)建了眉州東坡的戰(zhàn)略地圖。就是要用機(jī)制保證讓我們成功的優(yōu)秀基因，能夠在眉州東坡的發(fā)展中永遠(yuǎn)傳承下去。避免個人英雄主義的決策方式，用機(jī)制和體系讓我們少走彎路。

對于我來說，從現(xiàn)在開始，最重要的工作就是打造一個，能夠成就1萬名店長的事業(yè)平臺。 2017年，我本人的工作就是抓兩頭，一頭抓戰(zhàn)略，一頭抓客戶極致體驗(yàn)。以后每個季度我都會到店里去，跟服務(wù)員、廚師同吃同住同勞動，我要到離客戶最近的地方死磕，我要到聽得到炮火的地方去指揮戰(zhàn)斗。

同時，這次“主動變革，二次創(chuàng)業(yè)”。不是我王剛一個人的變革，也不是我王剛一個人的創(chuàng)業(yè)。我們正在緊鑼密鼓的制訂眉州東坡的合伙人機(jī)制并計劃于上半年推出。

這個合伙人機(jī)制的核心原則就是以奮斗者為本，就是要讓每一個踐行眉州東坡核心理念，并且有能力為實(shí)現(xiàn)眉州東坡愿景而努力工作的人，成為真正的創(chuàng)業(yè)者，拉開差距，共享眉州東坡發(fā)展的成果。

今天，在這里，我要再一次鄭重宣讀我們共同創(chuàng)造的使命、愿景和價值觀。這是眉州東坡全新戰(zhàn)略的起點(diǎn)，也是我們眉州東坡人最為寶貴的財富。

眉州東坡的家人們，集結(jié)號已經(jīng)吹響，全體眉州的將士們，你們準(zhǔn)備好了嗎？

現(xiàn)在，我宣布，正式吹響戰(zhàn)斗的沖鋒號！在座的500名特戰(zhàn)隊(duì)員，眉州東坡的一萬名將士，讓我們一起對表，發(fā)起沖鋒！

最后，讓我們一起回顧我們在眉州東坡18周歲成人禮時許下的心愿。

20年后，大街小巷、國內(nèi)國外，走到哪里都能吃到中國包子、麻婆豆腐、東坡肘子！到那時，眉州東坡就是顧客身邊的家；我們現(xiàn)在的一萬名員工，就是將來的一萬名店長。

讓我們銘記愿景，擔(dān)起責(zé)任，為了一萬名員工和家庭的夢想，用愛向世界出發(fā)！

謝謝大家！

我愛你們！

眉州東坡集團(tuán)

董事長 王剛

2017.2.27

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