摸準(zhǔn)顧客“六是”、“四不是”,忠實(shí)回頭客蹭蹭漲! | 餐見(jiàn)專欄

職業(yè)餐飲網(wǎng) / 佚名 / 2019-12-13 20:30:18
要與客人進(jìn)行良好的溝通,首先要正確認(rèn)識(shí)客人,了解“客人是什么”和 “客人不是什么”?

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世界頂級(jí)酒店集團(tuán)麗思卡爾頓(Ritz-Carlton)對(duì)員工提出20條服務(wù)準(zhǔn)則,其中第14條準(zhǔn)則是:告誡員工與客戶以及同事溝通時(shí)注意措辭得體。

例如:應(yīng)該說(shuō)“請(qǐng)接受我的道歉”而非“對(duì)不起”;“愿意為您效勞”而非“可以”。為此,前總裁舒爾策曾宣布過(guò)一條著名禁令,禁止說(shuō)“行”或“可以”。由此可見(jiàn),在酒店服務(wù)中,溝通是何等重要!

要與客人建立良好的賓客關(guān)系,就要對(duì)客人有個(gè)正確的認(rèn)識(shí),正確理解酒店員工與客人的關(guān)系,掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。

要與客人進(jìn)行良好的溝通,首先要正確認(rèn)識(shí)客人,了解“客人是什么”和 “客人不是什么”?

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客人是什么?

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1、客人是服務(wù)的對(duì)象

在酒店的客我交往中,雙方扮演著不同的“社會(huì)角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”,而客人則是“服務(wù)的接受者”,是“服務(wù)的對(duì)象”。

前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點(diǎn),不能把客人從“服務(wù)的對(duì)象”變成別的什么對(duì)象。所有與“提供服務(wù)”不相容的事情,都是不應(yīng)該做的。特別是無(wú)論如何也不能去“氣”自己的客人。

道理很簡(jiǎn)單:客人來(lái)到酒店,是來(lái)“花錢買享受”,而不是來(lái)“花錢買氣受”的。

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2、客人是最要面子的人

常見(jiàn)客人到酒店的前臺(tái)或餐廳,說(shuō)的第一句話就是:“叫你們老總(經(jīng)理)來(lái)。來(lái)干什么?來(lái)給客人一個(gè)“面子”,給了客人面子,其他事情(如價(jià)格、結(jié)賬單)就都好辦多了。

一次,一位酒店老總在酒店廣場(chǎng)巡視,看見(jiàn)一個(gè)??汀獜埨习鍙霓I車?yán)锍鰜?lái),正在給他帶來(lái)的商家介紹說(shuō),這里是當(dāng)?shù)赜忻木频?,他在這個(gè)酒店里很有面子。并說(shuō)他無(wú)論走到哪里,服務(wù)人員都認(rèn)識(shí)他,對(duì)他恭恭敬敬。他還說(shuō):“不信你們跟我看看?!?/span>

那位常客滿面春風(fēng)帶著他的客戶走到大廳門前,門童早已拉開(kāi)大門,笑容滿面地招呼他:“張老板上午好!請(qǐng)進(jìn)!張老板還未到服務(wù)臺(tái),前廳的幾位服務(wù)員就異口同聲地問(wèn)候:“張老板好!

張老板說(shuō):“來(lái)了幾個(gè)朋友,開(kāi)兩個(gè)套房?!狈?wù)員很快辦理好了入住手續(xù),并請(qǐng)張老板簽字入住。當(dāng)他從電梯到客房樓梯時(shí),客房服務(wù)員已為他們打開(kāi)房間,在門口迎接張老板一行的到來(lái)……

事后張老板感謝酒店給了他“面子”,使他的生意做得十分順利。在我們服務(wù)中常說(shuō)的一句話:“把面子給客人。這是因?yàn)橛狭丝腿恕扒笞鹬亍钡男睦怼?/span>

3、客人是具有優(yōu)越感的人

在酒店里,我們所做的一切都是為了客人,客人的要求,只要不是無(wú)理的,我們都要滿足他們。

一次,一房客叫來(lái)服務(wù)員,說(shuō)他來(lái)了兩位客人,要兩包茶葉和兩個(gè)一次性紙杯,房間備有兩個(gè)蓋杯,可客人就是不用。

服務(wù)員按客人的要求將茶葉和兩個(gè)一次性紙杯拿過(guò)去時(shí),這位客人說(shuō)又來(lái)了兩位客人,再要兩袋茶葉和兩個(gè)一次性紙杯,服務(wù)員又立刻返回去拿。

這位客人對(duì)他的朋友說(shuō):“聽(tīng)說(shuō)這里的服務(wù)員態(tài)度很好,我非得考驗(yàn)考驗(yàn)她們?!?/span>對(duì)此類客人,只要要求不過(guò)分,都應(yīng)該盡量滿足,這體現(xiàn)了一個(gè)態(tài)度問(wèn)題。

4、客人是具有情緒化的自由人

一位客人在餐廳喝多了,踉踉蹌蹌地走在廊道里,一位男服務(wù)生走上前問(wèn)候并想攙扶他,這位客人惱羞成怒,大聲訓(xùn)斥服務(wù)員說(shuō)看不起他。

明明喝多了,但客人非說(shuō)半斤八兩白酒不算什么,明明是摔倒了,但那位客人還大聲嚷嚷“沒(méi)事兒,沒(méi)事兒”!

事后還是服務(wù)員攙扶他走進(jìn)了房間,并幫他脫掉鞋和外衣,蓋好被子,關(guān)好房門才離開(kāi)。

在客人的行為不超越法律的范疇內(nèi),服務(wù)人員要學(xué)會(huì)寬容客人,設(shè)身處地地為客人著想,用換位思考的方式來(lái)處理這些問(wèn)題。才能使服務(wù)工作做到位。

5、客人是追求享受的人

我們應(yīng)該在一定的范圍內(nèi)滿足客人的精神和物質(zhì)享受,并不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品來(lái)滿足他們更新更高程度的享受。

比如:我們發(fā)現(xiàn)床頭控制柜太繁瑣,可改為單向控制;在床的枕頭上增添靠墊,使客人躺在床上能舒舒服服地看電視;延長(zhǎng)就餐時(shí)間,以滿足客人的送餐服務(wù);為使客人在廊道里好找服務(wù)員,在廊道的電梯旁安裝服務(wù)電話;除了客房里備有多種小食品和撲克牌外,服務(wù)中心還可按客人要求,隨時(shí)提供水果、巧克力;還有專門設(shè)立保健按摩服務(wù)等。

6、客人是紳士和淑女

談及曾否遇到過(guò)特別粗魯?shù)目腿藭r(shí),麗思卡爾頓酒店的一位經(jīng)理曾對(duì)酒店的培訓(xùn)生講道:“如果你善待他們,他們自然也會(huì)善待你。切記,你們要以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

說(shuō)著,他停下腳步,彎腰撿起地上的一些雜物,放入自己的口袋中,然后接著說(shuō):“我們要盡力幫助客房服務(wù)生,正如他們幫助我們從樓廳內(nèi)清理餐車一樣。這位經(jīng)理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。

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客人“不是”什么?

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1、客人不是評(píng)頭論足的對(duì)象

任何時(shí)候,都不要對(duì)客人評(píng)頭論足,這是極不禮貌的行為。請(qǐng)聽(tīng)一下一位客人的經(jīng)歷和反應(yīng)。

“當(dāng)我走進(jìn)這家酒店的餐廳時(shí),一位服務(wù)員頗有禮貌地走過(guò)來(lái)領(lǐng)我就座,并送給我一份菜單。

正當(dāng)我看菜單時(shí),我聽(tīng)到了那位服務(wù)員與另一位服務(wù)員的對(duì)話:“你看剛才走的那個(gè)老頭,都快骨瘦如柴了還舍不得吃,摳摳縮縮的……”“咋天那一位可倒好,胖成那樣兒,還生怕少吃一口,幾個(gè)盤(pán)子全叫他給添干凈了!”

聽(tīng)了他們的議論,我什么胃口也沒(méi)有了。他們雖然沒(méi)有議論我,可是等我走了以后,誰(shuí)知道他們會(huì)怎樣議論我?我頓時(shí)覺(jué)得,他們對(duì)我的禮貌是假的!……

2、客人不是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象

不要為雞毛蒜皮的小事與客人比高低、爭(zhēng)輸贏,因?yàn)榧词鼓恪摆A”了,你卻得罪了客人,使客人對(duì)你和你的酒店不滿意,實(shí)際上你還是輸了。

3、客人不是“說(shuō)理”的對(duì)象

在與客人的交往中,服務(wù)人員應(yīng)該做的只有一件事,那就是為客人提供服務(wù)。所以,除非“說(shuō)理”已經(jīng)成為服務(wù)的一個(gè)必要的組成部分,做為服務(wù)人員,是不應(yīng)該去對(duì)客人“說(shuō)理”的。

尤其是當(dāng)客人不滿意時(shí),不要為自己或酒店辯解,而是立即向客人道歉,并盡快幫客人解決問(wèn)題。如果把服務(wù)停下來(lái),把本該用來(lái)為客人服務(wù)的時(shí)間,用去對(duì)客人“說(shuō)理”,其結(jié)果,肯定是“吃力不討好”。

4、客人不是“教訓(xùn)”和“改造”的對(duì)象

酒店的客人中,“什么樣的人都有”,思想境界低、虛榮心強(qiáng)、舉止不文雅的人大有人在。但服務(wù)人員的職責(zé)是為客人提供服務(wù),而不是“教訓(xùn)”或“改造”客人。如果需要教育客人,也只能以“為客人提供服務(wù)”的特殊方式進(jìn)行。

案例

某日,有幾位客人在客房里吃西瓜,桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務(wù)員看到這個(gè)情況,就連忙拿了兩個(gè)盤(pán)子,走過(guò)去對(duì)客人說(shuō):“真對(duì)不起,不知道您幾位在吃西瓜,我早應(yīng)該送兩個(gè)盤(pán)子過(guò)來(lái)?!?/span>

說(shuō)著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子??腿艘?jiàn)這位服務(wù)員不僅沒(méi)有指責(zé)他們,還這樣熱情周到地為他們提供服務(wù),都覺(jué)得很不好意思,連忙作自我批評(píng):“真是對(duì)不起,給你添麻煩!我們自己來(lái)收拾吧。”

最后,這位服務(wù)員對(duì)客人說(shuō):“請(qǐng)各位不要客氣,有什么事,盡管找我!”這位服務(wù)員就不是用訓(xùn)斥的方式,而是用“為客人提供服務(wù)的方式”教育了客人。

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來(lái)源:職業(yè)餐飲網(wǎng)| 作者:佚名 | 編輯:寒斌 | 統(tǒng)籌:大箏

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