極致服務與無人自助的海底撈,為何消費者都如此買賬?專欄
“涮菜遞水聊天,擦眼鏡看小孩,遞發(fā)圈送祝福……不來這里簡直不知道什么叫無微不至!”
“全程自助,全程不需要服務員,全程很‘自由’,很happy!”
這兩條截然不同的網(wǎng)友評論均來自于海底撈,不同的是一個來自于海底撈傳統(tǒng)門店,一個來自海底撈無人智慧門店。
海底撈的服務為何總是如此受捧,有些餐廳在學習的路上又為何畫虎不成反類犬?在餐飲業(yè),服務從來不是一項簡單的課程。
餐飲服務正在走向“兩極分化”
海底撈的傳統(tǒng)門店與智慧門店,一個無微不至,一個“無服務”,卻同樣收獲了顧客好評。這里面,其實反映出的正是餐飲服務的兩大走向。
1、無微不至
當“變態(tài)”服務成為海底撈的一大亮眼標簽,很多餐廳開始意識到,餐廳的特色展現(xiàn)與極致精神不僅聚焦于餐品,還反映于服務。一時間,“無微不至”成為餐飲服務的一大關(guān)鍵詞。
進門時的貼心引路,就餐時的換盞添杯;顧客的一個響指就是一個指令,一個微表情就代表一種需求……餐廳最想做的是“無微不至”,最難做的也是“無微不至”。
2、無人打擾
如果說前幾年的優(yōu)秀餐飲服務主要聚焦于“無微不至”的類型,近兩年則明顯出現(xiàn)了“岔路口”。
對于很多傳統(tǒng)餐飲人來說,現(xiàn)代人特別是年輕人,他們的需求有時候有點“奇怪”。
相對于圍繞在身邊的“隨叫隨到”,很多人更希望得到的是“無人打擾”的“私人空間”。
親友聚會、情侶私話時,“無人打擾”會讓他們感覺得更放松、更自在,這也是所謂的海底撈智慧門店的“無服務”同樣備受追捧的主要原因。
Robin攝
聰明的餐廳這樣打造服務
日前,一個餐廳因為“陪聊小熊”被送上了社會新聞。原因是女生在獨自吃火鍋時,店家“貼心”地在其對面放了一個“陪吃小熊”,這一場景意外地被女生前男友看到并出言諷刺,讓女生感到受到了莫大的精神傷害并事后因此對店家提出索賠。
早前,同樣送出“陪吃小熊”的還有海底撈,在網(wǎng)友評論中,也不乏“尷尬”、“多此一舉”的字眼,“本想安安靜靜地吃個火鍋,非要弄個小熊告訴所有人我一個人吃火鍋了”……
圖源:百度百家截圖
一邊享受“無微不至”,一邊又希望“無人打擾”,面對這樣的“兩極分化”,餐飲人真的要感慨一句“我太難了”。那么,“無微不至”與“無人打擾”中間的“度”又該如何把握呢,不妨從這些維度著手,去打造“恰到好處”的服務?
1、人情味
一首生日快樂歌、一個發(fā)圈、甚至是一頭“陪吃小熊”,區(qū)別于點單、傳菜等服務項目,這些內(nèi)容都不是必需服務,但卻是最易“打動”消費者,為顧客留下深刻印象的服務。海底撈的服務之所以如此成功,也是因為它并不拘泥于某一種形式,它可能存在于任何一個不起眼的細節(jié),但貼心、充滿“人情味”!
在這里,需要注意的是,相對于大張旗鼓的渲染與赤裸裸的討好,當下的人們更喜歡“潤物細無聲”的服務內(nèi)容,自然、舒服,以避免“陪吃小熊”的尷尬。
2、智能化
區(qū)別于普通的自助餐廳,海底撈智慧餐廳的“自助”來源于“智能”,并且,海底撈無人智慧餐廳并非真的“無人”,相反,智慧餐廳里的服務員也很熱情。
有“社交恐慎”,一出門就想“隱身”的顧客完全可以通過智能點單設備、送菜小機器人等自助完成消費流程;而有的顧客則喜歡聽服務員講解一下店里的黑科技……智能,讓顧客可以在各種服務場景下自由轉(zhuǎn)換;智能化,也正在成為各大餐廳減少人工、提升服務質(zhì)感的一大舉措。
圖源:微博截圖
3、新奇
值得一提的是,海底撈將“拉面大師”又帶進了智慧餐廳。即便現(xiàn)在“大師”已經(jīng)成為不折不扣的“網(wǎng)紅”,經(jīng)??梢栽诟鞔笊缃痪W(wǎng)絡里看到,還是有不少顧客“慕名而來”,要求師傅現(xiàn)場“抖”上一鍋,這源于人們對新奇事物的天然關(guān)注度。
圖源:忠德國際教育微信公眾號截圖
近兩年,因為舞臺表演、趣味互動而名聲大噪的餐廳并不鮮見。新奇的內(nèi)容,亦是將服務打造成特色的一大手段。
4、儀式感
好好吃飯,是對生活的基本尊重!而對于現(xiàn)代人來說,如何才能算得上“好好”吃飯,這里大有學問,其中,不得不提的便有就餐的儀式感。
《舌尖上的中國》特意為“器”做了一期節(jié)目。對于廚師來說,“器”能助力食材發(fā)揮更好的美味;對于顧客來說,“器”則能更好的烘托美味,而無論是在后廚還是在前廳,“器”所帶來的“儀式感”都不可替代。也正因如此,美食節(jié)目《廚王爭霸》中總會拉近鏡頭對準廚師的刀具與擺盤。端上餐桌后,美的擺盤也總是一大加分項。
就餐的“美”,不僅反映于食材與餐品本身,還反映于擺盤、餐廳場景、就餐氛圍等“外在包裝”,這些所能帶來的,正是現(xiàn)代人越來越重視的“儀式感”。
Robin攝
餐飲服務的最大痛點來自員工
對于餐廳的服務章程,一位餐廳老板用了一句網(wǎng)絡流行語:“一看就會,一做就廢。”說到原因,這位老板提到:“不可控因素太多!”其中,最大的“不可控因素”來自“人”。
作為餐廳與顧客溝通的橋梁,餐廳服務人員直接面對顧客,服務員的形象其實就代表著餐廳的形象,服務員的專業(yè)能力反映出的就是餐廳的管理能力。然而,優(yōu)秀的服務員卻難招又留不住。
1、流動性大
餐飲行業(yè)一直在“用工荒”,就“荒”在“流動性太大”。對于很多在職服務員來說,服務員的工作只是一個生活“踏板”,借門檻低、收入相對穩(wěn)定的服務員職業(yè)去緩沖短期生活壓力,一旦有了更“體面”的選擇,他們會毫無留戀地離開。所以,餐廳總是“留不住人”。
2、培訓難
正規(guī)餐廳,在服務員上崗時都會有一定的培訓。從精神風貌到服務內(nèi)容,從言行舉止到衣著打扮,都會在培訓中體現(xiàn)出來。但培訓效果,總是不盡如人意,這與餐廳服務人員的整體素質(zhì)有著莫大的關(guān)系。在這里并非指的是個人素養(yǎng),而是文化程度,文化程度較低的餐廳服務人員對于培訓內(nèi)容的接受度與執(zhí)行能力相對欠缺。
3、職業(yè)素養(yǎng)相對低下
依然是服務員執(zhí)行力的問題。
近兩年,很多知名餐廳出現(xiàn)食安問題,洗菜池涮拖把、回收水二次利用……
很多問題來源于員工的“操作不當”。而在這些事件中,相信絕大多數(shù)餐廳都曾三令五申“不許”、“不準”、“必須”……但依然擋不住在執(zhí)行時出現(xiàn)紕漏。
參某說
總有人問產(chǎn)品、營銷、服務,到底該把誰放在第一位,其實,當三者缺一不可,就沒有絕對的排位。
只不過,服務是其中最容易成于細節(jié),敗于細節(jié)的一個環(huán)節(jié)。服務就是一個又一個細節(jié)的拼加,那么,做好服務,就要先做好細節(jié)!
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