你的服務(wù)員做到這些,餐廳利潤將提高85%! | 創(chuàng)業(yè)筆記專欄
交了一輩子的朋友,可能因為一件事情產(chǎn)生矛盾,從此就隔閡永存,日漸疏遠,甚至分道揚鑣,“你走你的陽關(guān)道,我走我的獨木橋”。
顧客也是這樣,我們的服務(wù)多次讓他感到滿足,甚至得到他的表彰,但只要有一次不滿意,就會對所有服務(wù)不滿意。
有數(shù)據(jù)表明:95%的顧客不滿意不會投訴,只會停止購買;保留一個老顧客的成本是獲取一個新顧客成本的1/5,如果能將顧客流失率降低5%,那么利潤就會上升25-85%。
數(shù)字最能說明問題,也最觸目驚心。俗語說:臺上十分鐘,臺下十年功。做好服務(wù)工作也是如此,就服務(wù)技巧而去服務(wù),最多只能做個合格的服務(wù)員。要做一名優(yōu)秀的服務(wù)員,則必須先打好翔實的基礎(chǔ)功。
本文分享15個方法,讓餐廳服務(wù)員在心態(tài)上打下良好的基礎(chǔ),將使您的企業(yè)在顧客服務(wù)方面無往而不勝。
我問一些餐飲企業(yè)的經(jīng)理:“你接觸的顧客是所有顧客的百分之幾?”答:“約5%!”
我問他們的服務(wù)員:“如果必須在你和顧客中選擇其一留下,你希望選擇誰?”答:“我!”
這兩個問題,我從五星級的酒店問到大排檔的服務(wù)員,從中餐廳問到西餐廳,基本上都是同樣的回音符。
經(jīng)理的接觸面,不及員工的1/20,因此,客戶服務(wù)的決定權(quán)不在經(jīng)理。在和顧客發(fā)生較大的矛盾時,員工心中最重要的是自己,不是我們的顧客。
因此,客戶服務(wù)的好壞,其關(guān)鍵也不是我們的經(jīng)理。所有的企業(yè)經(jīng)理人都應(yīng)該明白,當(dāng)我們把員工的職責(zé)定為為客戶服務(wù)時,我們已經(jīng)把決定客戶服務(wù)好壞的決定權(quán)交給了他們。
服務(wù)員是企業(yè)與客戶之間的一劑潤滑劑。沒有這個潤滑劑,企業(yè)與客戶之間遲早會因為磨擦而分裂。
服務(wù)員的情緒、工作技能、對企業(yè)的忠誠度,都是導(dǎo)致客戶服務(wù)好壞的直接因素,因此在企業(yè)的經(jīng)營管理中,首先要抓住員工。
中國傳統(tǒng)文化重視因果,有因才有果,所以有“投桃報李”、“種瓜得瓜,種豆得豆”。我把它稱為“瓜豆原則”:管理者心中“員工第一”,員工的心中才會“顧客第一”。
經(jīng)理人要及時改變觀念,不要讓服務(wù)員認(rèn)為自己一種工具,而是要讓他成為客戶服務(wù)的核心,以主人翁的精神,以高度的責(zé)任心充滿使命感地工作。
我們知道比爾蓋茨是世界首富。那么比爾蓋茨有什么經(jīng)營秘訣呢?
在比爾蓋茨的微軟公司,如果拜訪10位顧客只成交9位,仍然是要挨罵的。因為沒有成交的那一位,很可能就被競爭對手挖了過去。比爾蓋茨的公司擁有世界一流的軟件,仍然重視不得罪任何一位顧客。
對于餐飲行業(yè)來說,沒有一家企業(yè)敢稱自己的產(chǎn)品是世界一流的,我們更應(yīng)當(dāng)重視不得罪每一位顧客。
餐飲的顧客絕對大多數(shù)是主動上門的,我們留住顧客的重點第一應(yīng)是不得罪顧客,不然即使你擁有更好的出品顧客也不會再次光顧的。
我在前面提到,保留一個老顧客的成本是獲取一個新顧客成本的1/5,如果一個服務(wù)員老是得罪顧客,他接待的顧客越多,我們的生意就會越來越淡。
要堅決杜絕得罪顧客的行為有3個方面必須注意:一是未經(jīng)培訓(xùn)的員工不得上崗;二是讓那些得罪顧客的員工消失;三是讓那些得罪員工的經(jīng)理消失。
剛才說到,服務(wù)員的情緒、工作技能、對企業(yè)的忠誠度,都是導(dǎo)致客戶服務(wù)好壞的直接因素。也說到得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本。
那么,作為經(jīng)理人,我們首先要做的事就是讓服務(wù)員以最好的情緒、最熟練的技能、最忠誠的態(tài)度去服務(wù)每一位顧客。
因此,加強員工的培訓(xùn),應(yīng)是經(jīng)理人工作重點的重點,也是經(jīng)營工作的首要任務(wù)。
除了玉璞,我們不可能用其它的東西雕琢出玉器來。
有一家書業(yè)集團的老板告訴我,他們公司平均每個人每年必須拿到100萬的銷售業(yè)績。
她說,她們的員工之所以能有這個能耐,是因為她們在挑選業(yè)務(wù)員時,首先看是不是有那個料,如果一個人本身不具備那個素質(zhì),培訓(xùn)也沒有用。
我認(rèn)為,餐飲企業(yè)招聘服務(wù)員時,首先要看他有沒有為他人服務(wù)的精神意識,沒有這種精神,我們不要招聘他。
如果一個人不熱愛某個工作,就不可能全心投入,甚至?xí)a(chǎn)生抵觸情緒。
抵觸情緒有什么作用呢?比如,不喜歡某個領(lǐng)導(dǎo)、同事或者顧客,就會出現(xiàn):
領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)他怎么做,他想,我要你指導(dǎo)什么,就你行,我偏不按你說的做,結(jié)果把事情弄得一團糟;
在和同事相互配合的過程中,明明需要他去協(xié)助的工作,他偏偏要扭扭捏捏,要讓人家來請,要等到他的協(xié)助已經(jīng)毫無意義時才不情愿的行動;
在為顧客服務(wù)時,明明顧客那個要求是合理的,他在心里想,憑什么要我服侍你,就慢一點,就量少一點,就態(tài)度不好一點,結(jié)果顧客或是惱了,或是連惱都不惱了,干脆以后不來了。
所以,在招聘時,首先要杜絕這種員工。
員工招聘到了,要用最好的員工去做訓(xùn)練。
有句古話:“取法乎上,僅得其中;取法乎中,僅得其下?!币馑际钦f,向最好成績的人學(xué)習(xí),可以取得中等的成績,向中等成績的人學(xué)習(xí),就只能取得下等的成功。
用公司態(tài)度最好的員工為榜樣,讓他們介紹為什么要認(rèn)真努力地的工作,用公司業(yè)務(wù)技能最好的員工傳授業(yè)務(wù)技能,這是培訓(xùn)出最優(yōu)秀員工的不二法則。
剛才說到“取法乎上,僅得其中?!币_到青出如藍勝于藍,最有效的方法是什么呢?很多人說,學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí),再學(xué)習(xí)。但這還是不完全準(zhǔn)確的。
知識是無窮無盡的,人的生命是有限的,我們根本學(xué)不了太多的知識。
因此,學(xué)習(xí)也要講究針對性強。對從事服務(wù)工作的員工來說,我們要做到的是比任何一位從事服務(wù)工作的員工多熟悉顧客喜歡的一種知識。
這里說的是“任何一位”,就是要求員工不僅要比本公司的員工更加努力,還要比別的公司的同行更加努力。
說到學(xué)習(xí),很多人聯(lián)想到的就是要犧牲很多休息或娛樂的時間。其實任何學(xué)習(xí)都是以犧牲休息的時間來完成的。
即使是學(xué)生,也是課前預(yù)習(xí),課后溫習(xí)和做題,而這些努力只有到了考核的時候,才能集中的體現(xiàn)出來。
古人有說“十載寒窗,一舉成名”。這些,都是說私下的努力要經(jīng)過很長的時間才能體現(xiàn)出來。
但我們每份私下的努力,會很快地就在公眾面前表露出來,因為我們不是學(xué)子了,我們是即學(xué)即用。
這一點我是體會很深刻的。說一個自己的小故事:《水煮三國》剛上市的時候,就上了廣州購書中心銷售排行榜。我買了一本。其中講述了怎么樣發(fā)揮個人的最大力量?就是要脫出“自己”的概念,利用一切可以利用的力量。
明白這個道理的第一個月,我參加在肇慶某賓館舉行的一個大型會議,并負(fù)責(zé)一些書籍的發(fā)放——整整裝滿一輛卡車的書籍,要發(fā)到全省各地的辦事機構(gòu),每個機構(gòu)都有一箱以上,每箱都有15公斤以上。
要在報到的時候,讓報到的人領(lǐng)走是不可能的。唯一的辦法,就是送到這些人的車上,或住的房間。
我通過咨詢賓館住客服務(wù)細(xì)則,知道賓館有負(fù)責(zé)幫助賓客運送行李的義務(wù)。于是,根據(jù)報到登記本,迅速做了一份書籍發(fā)放登記表,分欄列出了“姓名、應(yīng)領(lǐng)書本數(shù)、實領(lǐng)書本數(shù)、住房號、簽字”細(xì)則,然后把書本總數(shù)交給服務(wù)臺,耗時不到20分鐘。
而其他工作量比我少的同事,他們整整忙了兩天,甚至還有人出了差錯。各位,學(xué)習(xí)對我們來說是“磨刀不誤砍柴工”。
假如有一天你剛好看了一則關(guān)于食療的書,剛好記住有一種餐品可以治什么病,剛好有一位顧客就有什么病,你于是向他推薦了那個餐品,這個顧客會永遠記得你的。這一次的服務(wù),你會在心里感覺要多精彩有多精彩。
請記?。好糠菟较碌呐Γ紩诠娒媲氨砺冻鰜?。
人,最怕的就是自滿。驕傲自滿是進步的最大阻礙。也許有人要說,相對于某某事來說,我比誰做得好,我是做得最好的。真的嗎?真的有最好的嗎?我想,一部分人還是會肯定地說:有。
古代有“狀元”,當(dāng)代有“冠軍”。請問:狀元和冠軍就是最好的嗎?不是。奧運會冠軍年年都有更新,世界記錄每年都會有一些更新,高考冠軍也沒有一個是科科第一名的。這就說明,還有人可以比冠軍更好。
那么,是不是每科都是滿分,就是最好呢?也不是,因為讓不同的考官出題,同一個人不見得還能拿滿分。知識每天都在更新,今天的冠軍不一定明天還能拿到冠軍。況且,名駒跑不過名車,名車跑不過飛機,飛機跑不過飛船。
當(dāng)我們躒出局限的圈子,就會發(fā)現(xiàn)有很多值得一時自滿的,其實都太渺小了。只有不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗,使自己每天都有進步,這就是最好的。
現(xiàn)在,開始流行打造個人品牌。這是人們觀念上的又一次進步。我們都知道,參加商務(wù)活動有一定的講究,包括穿著打扮、握手交談、坐位用餐等。
我們永遠不能否認(rèn)的一點就是,一個衣衫整齊、舉止有禮的人比一個不修邊幅、大大咧咧的人要受歡迎得多。
大家可以去做一次市場體驗;把一件商品擺在高檔商場的精品柜,把它擺在小商店,把它擺在地攤上,我們會得到三種截然不同的評價。
其實,高檔商場、小商店、地攤,就是我們?nèi)说娜N面貌。
當(dāng)你去推銷一種商品時,你的形象決定你的商品的形象,人們總是先看看你,再決定要不要買你的商品。
所以,任何時候,我們要記住,讓自己最好的一面面對顧客,先讓自己得到顧客的認(rèn)同,然后你就可以輕松的勝任工作了。
著名成功學(xué)大師陳安之先生年輕時,曾在一個汽車市場銷售汽車。一個月內(nèi)不能銷售出3輛汽車,是要被開除的。他做了整整28天了,沒有絲毫業(yè)績。陳安之決定到期就走人。
就在這一天早上,來了一位客戶,陳安之沒把自己置身于銷售員身份之外,和客戶攀談起來。從自己喜歡什么樣的汽車,什么樣的汽車性能好,津津樂道地把汽車市場里的所有汽車介紹了一遍。
看顧客還沒有要買的意愿,他說,如果這里沒有您喜歡的,我可以請假帶你去其它的汽車市場看看。最后,這個客戶決定掏錢買他的汽車。
這個客戶說,本來今天只是來看看的,尤其是不可能在所看的第一家就買的,但你的服務(wù)精神和態(tài)度,使我決定買你的汽車。
在之后的幾天里,陳安之幾乎每天銷售了一輛汽車,在公司站穩(wěn)了腳,開始了自己的成功之旅,后來還創(chuàng)造了好幾項世界銷售之最。
在任何時候,我們要以樂業(yè)精神來加強服務(wù)精神和態(tài)度,因為你的服務(wù)精神和態(tài)度,才是真正地產(chǎn)品。
當(dāng)前,餐飲企業(yè)的服務(wù)大同小異,大多數(shù)不到位。很多企業(yè)在服務(wù)方面,僅僅是做到顧客不說就行了,也就是做到60分,就可以了。因此,距離顧客期待的,做到100分,還差得很遠。
我的觀點是,不僅要比服務(wù)最好的企業(yè)做得好,而且要做到位,要比顧客期待的更好,要做到101分才行。
有一句話這樣說:“百分之一的疏忽,將決定百分百的失敗!”我想,反而言之,百分之一的到位,將決定百分之百地成功。
做到顧客不說“閑話”,顧客會勉強來就餐;做到顧客所期待的,顧客會很高興的來就餐;比顧客所期待的還要好,顧客會奔走相告,成為你的宣傳人。
每日反省是針對服務(wù)員的職業(yè)生涯成長而言的。我認(rèn)為,要進步,就必須每日進行反省。人是社會性的,反省哪些內(nèi)容呢?我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)從人的每天所接觸的活動中來。
一是當(dāng)天的工作;二是與人交往的語言和行動;三是今天我有沒有進步。
孔子說:吾日三省吾身,與人謀而不忘乎,與朋友交而不信乎,傳不習(xí)乎。這句話的意思是,我每天都要從三個方面進行自省,替人家辦事有沒有盡力,與朋友交往有沒有守信,老師傳授的知識有沒有再三復(fù)習(xí)。圣人尚且每日三省吾身,我覺得,我們每個人更應(yīng)該每日反省。
曾經(jīng),蒙古草原上有一位母親,丈夫在世的時候,她生了兩個兒子,丈夫去世后,又生了三個兒子。于是,前面的兩個兒子認(rèn)為三人弟弟不是自己父親的兒子,致使一家人很不和諧。
于是,這位母親給他們每人一雙筷子,讓他們用手把筷子折斷。每個人都輕松的把筷子折斷了。母親又拿出五雙筷子,讓他們每個人都來折一下。這一次,誰也沒有筷子折斷。
母親教育兒子們說:“你們每個人就像一雙筷子,五個人就是五雙筷子,只有團結(jié),你們才能在這大草原上很好地生存下去,甚至有所作為,否則,你們只能像那些被折斷了的筷子一樣?!?/span>
母親的大兒子叫鐵木真,他銘記母親的教誨,團結(jié)兄弟和族人,長大后成為了草原上最偉大的英雄,并被人們尊為 “成吉思汗”。鐵木真所以能夠成功,是因為他懂得了團結(jié)。
團隊協(xié)調(diào)的目標(biāo),就是讓團隊能夠團結(jié)一致,朝共同的目標(biāo)努力。團隊協(xié)調(diào)的要求不只是抱成團,有三個原則:
一是無缺位原則。無論在什么情況下,職責(zé)上雖有分工,但并非分家,要象一家人一樣,彼此之間有什么遺漏之處,其他人要如對待自己的工作一樣予以拾遺補缺。
二是無個人原則,或稱最需要原則。在一個優(yōu)秀團隊中,每個人都有自己的職責(zé),但也都不能以自己的出現(xiàn)為限,一切服務(wù)團隊的需要。團隊需要我干什么,我就干什么,包括有時候可能為了要完成團隊的業(yè)績,可能使自己業(yè)績不佳。
三是絕對服從原則。服從是一種美德,職業(yè)人必須以服從為第一天職。每一個職業(yè)人都必須服從上司的安排,就如同軍人都必須服從指揮一樣。大到一個國家、軍隊,小到一個企業(yè)、部門,其成敗很大程度上就取決于是否完美地貫徹了服從的觀念。
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