每一次路過公司樓下的星巴克，我都會保持十二分警惕。

那里有一個可怕的咖啡師，只要她用晨曦般的笑容問我：“胖先生，要不要試一下我們甄選手沖咖啡?！?

我都會自動回答“好啊”，并掏錢買了這一杯不知道是什么的飲品。

為了勾搭，不，是一探他們?nèi)绾巫尶腿速I單的秘訣，我結(jié)交了這位咖啡師艾倫，發(fā)現(xiàn)了星巴克咖啡師們的一些秘密。

我們約在星巴克見面，艾倫拿著兩大杯金黃色溢出泡沫的液體放在我面前，說這是他最近研發(fā)的新品，讓我試一下。

原來在星巴克還可以喝啤酒買醉，但我不能喝醉，因為采訪還沒有開始。

于是，我先問了幾個溫和的問題：  

W: 最近你有被顧客投訴嗎？

艾倫：有啊，前幾天有一個客人點了一杯熱拿鐵，問我為什么不給他吸管。我告訴他，只有冷飲會有吸管，熱飲用杯蓋上的口喝的。

我解釋了很久，客人還是不聽。

雖然最后他還是拿了吸管，也意料之中看到他被燙到了，但我被投訴了，說我沒提醒他。

W: 有沒有其他有趣一點的投訴？

艾倫：有啊，有顧客投訴我們店的地毯太破，不符合星巴克的形象。

她說，她的工資很高，穿的高跟鞋是在意大利買的，手工做的，如果滑倒的話，這個誤工我們賠償不起。

她還要求如果沒有讓她滿意的解決方案，會一直投訴。

還有比如剛過去的國慶節(jié)，有顧客跟我們聊天后投訴，說公司壓榨我們中國員工。因為我們是法定節(jié)假日上班，但工資竟然不是平時的兩倍，這樣是藐視法律，當(dāng)然，我們非常感謝他。

W: 你們?yōu)槭裁从龅竭@些奇怪的客人？

艾倫：其實真的什么人都有。

有一個客人點一杯冰拿鐵，要求去冰、去糖、不要奶。我過了 5 秒才意識到，這杯好像已經(jīng)不是拿鐵了。

但我不能反問——這不就是濃縮咖啡嗎？

這樣會被投訴。

好了，是時候讓我來深入了解一下他了。  

問完這幾個問題之后，我喝了一口那杯金黃色的液體，發(fā)現(xiàn)竟然是花茶，口腔里還帶有淡淡的奶味，不知道一會會不會拉肚子。

艾倫說，這是“氣致茶”。

他指了一下星巴克吧臺上像啤酒龍頭的物體，解釋說淡淡的奶味是因為加入了氮氣。

原來不是私釀酒，我有點失望，要是被星巴克知道他自創(chuàng)飲品銷售，一定會炒了他。

于是我轉(zhuǎn)移了話題：

W: 遇到這樣的客人一定會被逼瘋吧，你會有后遺癥嗎？

艾倫：做服務(wù)行業(yè)后，看見其他服務(wù)員會懼怕。買東西時要求也不敢多提，因為總覺得對方會暗罵自己。

我們還經(jīng)常去海底撈，覺得被人好好招呼是一件很幸福的事。每一次去，我們都會叫一個服務(wù)員坐下來陪我們吃陪我們聊天。

然后會問他工作辛苦嗎？最近有沒有被人投訴？公司是怎么處理這些投訴的？海底撈服務(wù)員總是很尷尬，很快被嚇跑了。

W: 但一天的工作這么漫長，如果有負(fù)面情緒，也不是那么容易消磨吧。

艾倫：所以我會跟顧客交朋友，我一直很認(rèn)同星巴克關(guān)于“第三空間”的理念。這里是除了家里和公司，第三個聚集交流的地方。

我本身就很喜歡跟別人聊天，喜歡聽客人的故事。這樣我一天 8 個小時上班就不是痛苦，而是等朋友來，跟朋友交流聊天。

這里有很多客人來喝我的手沖咖啡，并不是我的技術(shù)多好，都是下班過來聊天的。

W: 可以分享一下你是怎么跟顧客交朋友的嗎？

艾倫：其實就是多留意顧客的眼神和動作。他們雖然話不多，但身體總會告訴你很多信息。

上周五的晚上，有一個穿正裝的女孩子來消費。我看到她的眼眶紅紅的，就在她的飲品杯上寫了“怎么啦”。

她拿了飲品看到后，就走過來感謝我。說了幾句就開始哭了，我就安慰她，聽她說了那天不開心的事。

我還想問一些，不能讓星巴克店長聽到的問題。  

就在我喝完這杯叫氣致茶的液體后，那個很可怕，笑起來讓人馬上掏錢買貴貴的手沖咖啡的好看咖啡師走過來了。

她依然帶著晨曦般的笑容跟艾倫寒暄。

在聊到她今晚上晚班，還要拖地的時候，我看見她和艾倫的眼神溢出了由心而發(fā)的快樂光芒。

W: 拖地是什么暗號？是不是有什么深夜禁忌派對？

艾倫：就是晚上關(guān)門前打掃衛(wèi)生啊。你知道嗎，拖地可以說是一天中最不用動腦，也最沒有壓力的時候了，也不用賣月餅，完成 KPI 。

我在另外一家店剛?cè)肼毜臅r候，就很開心拖地拖了一個月。

W: 但你們總有方法賣出去，完成這些指標(biāo)吧？

艾倫：有很厲害的小伙伴分享了一個方法。

就是讓顧客聽完她所有介紹，才放他走。有些同事比較靦腆，拉不下這個臉，就一邊做咖啡一邊唱歌，引起顧客注意。

W: 但并不是每個人都可以引起顧客注意？

艾倫：其實不難，他們就是不夠騷。我們是服務(wù)行業(yè)，要騷起來。有時候你一個微笑就可以了。

比如有一個同事肯芬，他剛進來的時候“木口木面”（粵語面癱的意思）。還說自己是賣咖啡的，不是賣笑的。

我說你就是賣笑的，服務(wù)行業(yè)你不賣笑賣什么？笑是跟客人最好也是最簡單的聯(lián)系。在我的淫威下，你看他笑得多開心。

我看到正在做飲品的肯芬，就像被大媽們調(diào)戲的男孩子，對著顧客笑得很靦腆。

艾倫聊到最后，說了一句讓我驚訝的話：“我想去喜茶工作?！?

他說，雖然知道喜茶就是流水工人式工作，但勝在壓力小、不用費腦子想賣月餅和追指標(biāo)，也不用思考如何應(yīng)付挑剔的客人，你看過有人投訴喜茶嗎？

而且薪水也比他每月 3200 左右的工資高。

我馬上用手機搜了一下，發(fā)現(xiàn)幾乎沒有投訴喜茶的案例，投訴星巴克就一大堆。另一位在旁搭訕的咖啡師，也表達了想去喜茶試一下的想法。

我看著他手上的多肉葡萄去芝士非冰沙多果肉少糖，問他怎么還不跳槽？

他嘟嘴吸了一口果肉說：“我在等一個機會。”

我看了一眼隔壁的喜茶，也許，喜茶的人也想來星巴克試一下吧。

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