當(dāng)“新式麻辣燙”們還處在拼顏值階段，這個(gè)麻辣燙品牌，已經(jīng)開始用后臺(tái)運(yùn)營(yíng)“收割”全年齡段客群了。

門頭白底紅字很有親切感，門臉玻璃通體白;店內(nèi)各種簡(jiǎn)潔小設(shè)計(jì)，餐具全是木質(zhì)“自然風(fēng)”……明明是一家賣麻辣燙的，卻表現(xiàn)出一副“小清新”模樣。

初次相見，小編完全被它“好看的皮囊”吸引了，深入了解才發(fā)現(xiàn)，這絕對(duì)是一個(gè)美貌與實(shí)力并存的“人氣黑馬店”。

70—100平的店內(nèi)面積，單日營(yíng)業(yè)額能做到10000+。夾在楊國(guó)福、張亮中間，不僅生意絲毫不受干擾，回頭客還越來(lái)越多，這樣的成績(jī)實(shí)在令人稱贊。

重運(yùn)營(yíng)、重體驗(yàn)的老板說(shuō)：自己是“野路子”出身，這家店能成功，完全是因?yàn)榘堰^去的經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)下市場(chǎng)需求結(jié)合得比較到位。

在過去的經(jīng)驗(yàn)中，他究竟總結(jié)出了什么?老板用3個(gè)問題，回答了小編的疑惑，來(lái)看看“親愛的麻辣燙”的故事。

問題1

70平米有沒有可能打造出 日入萬(wàn)元的“高坪效店”?

當(dāng)然，提效就能解決百分之八十營(yíng)業(yè)額的問題。

第一步

提高餐廳出品效率

出品效率是保證高營(yíng)業(yè)額的前提，這其中的關(guān)鍵是“提效”。倒推回去，客單價(jià)20多的麻辣燙，70平米想做到日流水1萬(wàn)，相當(dāng)于一天得賣出三五百份，最高峰一小時(shí)里做2000塊錢，保持4個(gè)小時(shí)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

細(xì)分步驟，先完成“高峰1小時(shí)2000塊”的目標(biāo)，即1小時(shí)出100份。

于是，門店將6爐灶增加到12爐，以一份5-10分鐘的時(shí)間來(lái)算，一刻不停地煮麻辣燙，理論上一小時(shí)能實(shí)現(xiàn)72-144份的出品。

解決了設(shè)備問題后，后廚還增加了2名人手。原來(lái)1個(gè)人負(fù)責(zé)6小鍋，現(xiàn)在3個(gè)人負(fù)責(zé)12小鍋。

經(jīng)過測(cè)算發(fā)現(xiàn)，1人管4個(gè)鍋時(shí)效率最高，出錯(cuò)最少。4個(gè)鍋的管轄范圍，能給每個(gè)操作人員留出帶寬，出了問題有時(shí)間處理，不影響其他部分出品。

親愛的麻辣燙品牌運(yùn)營(yíng)總監(jiān)說(shuō)：要做“更好的麻辣燙”而不僅僅是“做麻辣燙”，就要在提高效率的同時(shí)保證品質(zhì)。

第二步

“管理”顧客選菜時(shí)間，提高翻臺(tái)率。

從點(diǎn)菜習(xí)慣看，大部分人是“先肉后菜”。但思考選什么肉的問題，會(huì)占用不少時(shí)間。如果按“先肉后菜”擺放，就等于把顧客思考的時(shí)間集中到門店。

“顧客會(huì)考慮份量，考慮價(jià)格，相比于素菜，葷菜的決策時(shí)間更長(zhǎng)?！眲傔M(jìn)門的顧客堆在葷菜區(qū)做抉擇，后面的顧客排著隊(duì)，整個(gè)就餐時(shí)間被拉長(zhǎng)。

該品牌運(yùn)營(yíng)總監(jiān)認(rèn)為，素菜是容易做決策的菜品，大多顧客對(duì)素菜的喜惡偏好明確，不用考慮就能決定想吃什么。所以，素菜應(yīng)該放在動(dòng)線最先到達(dá)的地方。前面的人先走起來(lái)，給后面的顧客留出選擇空間。

親愛的麻辣燙按蔬菜、瓜類、粉類，之后凍品、肉類，最后店里的特色飲料和按份計(jì)價(jià)的小碟，將100多種菜品依次擺放。

把顧客最易決策的菜品，放在動(dòng)線最先到達(dá)的地方，就能大大減少顧客的選菜時(shí)間。

問題2

囊括“老中青幼”全年齡段客人，這家麻辣燙有啥經(jīng)營(yíng)訣竅?

很多走“ins風(fēng)”、“小清新”的麻辣燙多以女性客群為主，而在親愛的麻辣燙你能看到兒童、青少年、中年、老年各個(gè)年齡段的客群，甚至有的門店男性與女性顧客占比基本持平。

這是因?yàn)樵陂T店運(yùn)營(yíng)時(shí)，親愛的麻辣燙迎合了各個(gè)年齡段需求。

不論處在哪一年齡段，追求新鮮感是多數(shù)人的共同訴求。他也許不會(huì)去“嘗鮮”，但一定喜歡“新事物”。考慮到這種顧客心理，親愛的麻辣燙決定，不定時(shí)的給顧客“放彩蛋”。

“經(jīng)常有顧客向門店反映想吃這個(gè)菜，想吃那個(gè)，大家想吃的普遍是高成本的菜品?！庇谑牵T店便用“限時(shí)上新”的辦法，把顧客想吃的產(chǎn)品做成小碟，按份售賣。

比如前不久，門店上的10cm南美大蝦，9塊進(jìn)價(jià)，賣10塊。“不為掙錢，就是給顧客制造驚喜。用小碟單份售賣的形式，既滿足了顧客多元化的需求，又不會(huì)給門店帶來(lái)成本負(fù)擔(dān)?！?

除了門店的“不定期驚喜”，親愛的麻辣燙希望每個(gè)地區(qū)的門店也能呈現(xiàn)地方特色的東西。

“我們不希望每家店完全一樣。這樣，消費(fèi)者在任何一個(gè)城市看到門店的時(shí)候，才會(huì)產(chǎn)生想去探究的念頭。”為此，親愛的麻辣燙給各地加盟店留足發(fā)揮空間，門店20%的產(chǎn)品可自由搭配，立足當(dāng)?shù)乜谖?，因地而異?

于是，在各地就會(huì)看到這種情形：比如，沿海區(qū)域的店，會(huì)適當(dāng)增加海鮮品種;河南地區(qū)喜歡面食，門店就上線特色茴香小油條和彩虹面......

在該品牌運(yùn)營(yíng)總監(jiān)看來(lái)，這種不期而至的“彩蛋”，對(duì)穩(wěn)定復(fù)購(gòu)率有很好的效果。

對(duì)大眾客群，親愛的麻辣燙不只做滿意度，還注重營(yíng)造“常換常新”的驚喜感;對(duì)特殊客群，門店推出“個(gè)性化”產(chǎn)品。

考慮到男性愛吃面，店內(nèi)光面食就上架了6種，相比其他麻辣燙店，這兒的面可以說(shuō)是品種最豐富的。“男性顧客的剛需是面，他們一上來(lái)就先挑能吃飽的;而女性要挑花樣，要好看好吃，注重葷素搭配，營(yíng)養(yǎng)平衡。”品種豐富，男女性客群都抓住了。

而對(duì)于老年客群和兒童客群來(lái)說(shuō)，門店則向他們展示特別關(guān)懷，突出食材新鮮、高性價(jià)比。在親愛的麻辣燙的社區(qū)店，門店會(huì)特別配備兒童座椅、圍嘴，給特殊客群給予更多照顧。

同時(shí)，人均20元的麻辣燙，對(duì)任何客群來(lái)說(shuō)，都能保持高頻消費(fèi)。好吃、吃著沒負(fù)擔(dān)、選擇多樣，由此親愛的麻辣燙抓住了全年齡段客群。

問題3

不捧不追的“佛系運(yùn)營(yíng)”“Yes服務(wù)” 是如何獲得消費(fèi)者青睞的?

很多老板有個(gè)誤區(qū)，以為越熱情顧客越喜歡，其實(shí)恰恰相反。

親愛的麻辣燙副總李納表示，對(duì)于門店“服務(wù)的尺度”，企業(yè)內(nèi)一直強(qiáng)調(diào)要杜絕“老板思維”，要用“顧客思維”與之“弱交流”。

顧客的思維是這樣：你把菜品做好了，你給我需要的東西就好了;體驗(yàn)好了我才愿意再來(lái)嘗試，而不全是過熱情的招呼，就能讓我復(fù)購(gòu)。

比如，在稱重的時(shí)候，服務(wù)員不要多次追問，“要不要加什么別的，要不要飲料?”，這對(duì)顧客都是打擾。

不要占用他們就餐時(shí)間，就讓他們安安靜靜吃頓簡(jiǎn)餐，玩兒會(huì)手機(jī)。

為了把“打擾”降到最低，門店用叫號(hào)器替代屏幕叫號(hào)。就是下面圖中的小可愛，提示顧客“當(dāng)我閃閃閃，砰砰砰時(shí)，帶我去服務(wù)臺(tái)取餐哦”。

沒有服務(wù)的吆喝聲，沒有叫號(hào)的嘈雜，讓顧客舒適的吃一頓飯，讓他們覺得，“這才是最理想的就餐狀態(tài)。”

其實(shí)“不打擾”并不是“無(wú)服務(wù)”，親愛的麻辣燙提倡的是“YES服務(wù)模式”：

——Y-yes，不對(duì)顧客說(shuō)No，盡量滿足他們的需求;

——E-eye，目光的注視，關(guān)注他們的需求;

——S-smile，微笑招呼。

過于熱情的服務(wù)會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生不適，沒有服務(wù)又覺得太冷淡，YES服務(wù)就是剛剛好?！拔也粫?huì)隨時(shí)跟著你，但你需要的時(shí)候我都在?！?

服務(wù)員不打擾，店內(nèi)也不會(huì)有“打擾性”的廣告出現(xiàn)。李納表示，“我們線下就關(guān)注產(chǎn)品輸出，把和顧客交流的部分留在線上。消費(fèi)者如果有建議，拿起手機(jī)就可以給我們反饋?！?

在線上，親愛的麻辣燙手握20萬(wàn)粉絲，并和各種大品牌玩跨界，用表情包和消費(fèi)者互動(dòng)，玩話劇、玩告白，和線下的“尺度運(yùn)營(yíng)”形成鮮明反差……

想知道親愛的麻辣燙如何在線上撩撥消費(fèi)者?我們?nèi)蘸笳f(shuō)。

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