機(jī)器人服務(wù)員不再鮮見，線上點(diǎn)單、線上排隊(duì)成為主流消費(fèi)方式……新型服務(wù)正在迅速改變?nèi)藗兊南M(fèi)習(xí)慣。并且，最終吸引消費(fèi)者或餐廳持續(xù)使用的一定不是它們的“新鮮感”，而是新型服務(wù)本身所帶來的便捷體驗(yàn)。

那么，在消費(fèi)升級(jí)的大背景，未來的餐廳到底需要打造什么樣的服務(wù)來滿足消費(fèi)需求呢？

服務(wù)不是靠“尬”

如今，餐廳讓消費(fèi)者心甘情愿買單的板塊不僅僅包括餐品本身，還包括消費(fèi)氛圍、用餐服務(wù)等等，當(dāng)用餐服務(wù)與餐廳發(fā)展不匹配時(shí)，再好的餐品也很難留住顧客。

1、全程呵護(hù)，無微不至的服務(wù)將不再適用于新餐飲

有一種極致服務(wù)叫海底撈，它被稱為餐廳服務(wù)的標(biāo)桿。全國各地有很多餐廳都曾學(xué)習(xí)或模仿過海底撈的服務(wù)模式。只不過，有些餐廳并未領(lǐng)會(huì)其中的“精髓”。海底撈的服務(wù)之所如此出名，更多地是因?yàn)樗ㄟ^高素質(zhì)的服務(wù)人員去發(fā)現(xiàn)并滿足了消費(fèi)者的隱性需求，而非是流于表面的全程參與顧客的用餐過程。太過頻繁或明顯的服務(wù)，不但不會(huì)讓顧客感到貼心，還可能會(huì)打擾到顧客的用餐情緒。

2、太過“奇特”的服務(wù)不被大多數(shù)消費(fèi)者所接受

當(dāng)顧客提著蛋糕進(jìn)餐廳，一般來說，餐廳服務(wù)可能會(huì)分為兩種，一是視而不見；二是在征求客人意見的情況下，在送出長壽面等小心意，組織服務(wù)員通過唱生日歌的形式送出祝福。不過，還有曾被網(wǎng)友們吐槽太尷尬的第三種， “情緒高漲”的餐廳服務(wù)員拉著顧客一起走上臺(tái)，接受全餐廳服務(wù)員甚至是發(fā)動(dòng)其他顧客一起送上祝福。所以，在不了解顧客心態(tài)的情況下，一些“過火”的服務(wù)行為，很有可能把眾樂樂的狂歡演變成餐廳一個(gè)人的自嗨。

3、“制式”服務(wù)將逐漸被淘汰

在標(biāo)準(zhǔn)化特征愈發(fā)明顯的今天，很多餐飲品牌把服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)化”也提上了日程。從微笑時(shí)嘴角上揚(yáng)的弧度到迎來送往時(shí)鞠躬的角度，從標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語到餐品介紹的語氣等都有“制式”規(guī)定。然而，發(fā)生在真實(shí)場景中，專業(yè)的禮儀固然重要，但缺乏應(yīng)變能力的流水線服務(wù)總歸缺少了些人性的溫度。

未來新服務(wù)的六大特性

縱觀近幾年的餐飲業(yè)，不難發(fā)現(xiàn)，服務(wù)在餐廳中所占的比重正在呈現(xiàn)“兩極分化”的現(xiàn)象，要么正在利用智能手段趨向于“自助”模式，要么推崇極致服務(wù)，不斷強(qiáng)調(diào)人性化服務(wù)在餐廳價(jià)值中的比重。那么，未來的餐飲服務(wù)，到底會(huì)呈現(xiàn)出什么樣的特征呢？

1、隱性

當(dāng)宅文化成為現(xiàn)代社會(huì)的一種主流文化，現(xiàn)代人越來越注重“私密”空間，反映在餐廳服務(wù)中，即將會(huì)有越來越多的顧客排斥以服務(wù)為名頻繁被打擾。真正優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)一定是隱性的，不顯山露水的。

所以，相對于服務(wù)員站在餐桌旁隨時(shí)準(zhǔn)備布菜、斟酒，顧客更喜歡服務(wù)人員在不影響“隨叫隨到”的情況下與他們保持一定的距離。

2、恰到好處

在顧客不需要時(shí)悄無聲息地“隱身”，需要時(shí)迅速“上線”，“隱身”與“上線”轉(zhuǎn)換的契機(jī)就是服務(wù)員與顧客“確認(rèn)過眼神”。高素質(zhì)的服務(wù)員會(huì)懂得在恰到好處的時(shí)間節(jié)點(diǎn)與氛圍中切入服務(wù)。

比如，在顧客起身準(zhǔn)備切蛋糕時(shí)詢問是否需要獻(xiàn)上生日祝福歌，得到肯定回答的機(jī)率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于剛?cè)氩蛷d時(shí)詢問，提前詢問，相當(dāng)一部分顧客會(huì)推辭說等會(huì)兒再說。

3、智能便捷

線上點(diǎn)單、買單……未來，將有越來越多的服務(wù)在線上進(jìn)行。便捷的智能服務(wù)手段不僅減少了顧客“被服務(wù)”的時(shí)間，也為餐廳減少了人工成本。

4、于無聲處勝有聲

關(guān)于一個(gè)人吃火鍋，網(wǎng)上刷出的“海底撈式”服務(wù)有兩個(gè)版本，一個(gè)是小哥哥全程陪聊，口才極佳的服務(wù)員在顧客用餐期間不停切換各種有趣話題，但是，顧客說，有點(diǎn)尷尬；另一個(gè)版本是小熊陪坐，服務(wù)員將小熊人偶放到顧客對面，顧客覺得，真的蠻貼心。

讓顧客真正享受過程的服務(wù)，一定是自然、親切、流暢的。

5、強(qiáng)社交屬性

服務(wù)，就是一個(gè)餐廳與顧客產(chǎn)生互動(dòng)交流的渠道，所以，服務(wù)一定有著它的強(qiáng)社交屬性。如今，有越來越多的餐廳選擇與互聯(lián)網(wǎng)深度結(jié)合，通過服務(wù)加強(qiáng)與顧客之間的互動(dòng)。

“游戲桌”如今在餐廳中并不鮮見，特別是在排隊(duì)頻繁的餐廳，這些智能游戲桌常被用來緩解顧客等位的焦慮。玩游戲兌換禮品，通過智能小程序讓顧客深度了解餐廳中的招牌菜，大廚……在這個(gè)過程中，顧客不僅與餐廳產(chǎn)生了良性互動(dòng)，與此同時(shí)，顧客在互動(dòng)中留下的數(shù)據(jù)也有助于餐廳描繪顧客畫像，用于日后的營銷策劃與餐品升級(jí)。

6、多場景、多平臺(tái)切換實(shí)現(xiàn)人與服務(wù)的鏈接

線上點(diǎn)餐的盛行，外賣市場的火爆，讓我們看到了顧客對于多元化、個(gè)性化餐飲的迫切需求。線上、線下；外賣、堂食；第三方平臺(tái)、自主APP……多渠道運(yùn)營，多場景消費(fèi)，多平臺(tái)整合……未來的餐廳，傳統(tǒng)的線下堂食消費(fèi)只占據(jù)營收的一部分，將會(huì)有越來越多的渠道鏈接起顧客與餐廳。

餐飲業(yè)正在加速標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，然而，真正極致的服務(wù)卻正在朝向多元化、個(gè)性化的方向發(fā)展。

受消費(fèi)升級(jí)與智能互聯(lián)技術(shù)發(fā)展的趨動(dòng)，未來的優(yōu)質(zhì)餐廳服務(wù)一定懂得運(yùn)用多樣化的手段為顧客快速、精準(zhǔn)、貼心地解決問題。未來的餐廳服務(wù)可能會(huì)表現(xiàn)為萬般模樣，但萬變不離其宗——通過持續(xù)提升體驗(yàn)感，來不斷提高服務(wù)轉(zhuǎn)化率。

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