一句好話三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。

2004年，澳大利亞悉尼一家餐廳因受到一名飲食評(píng)論家差評(píng),生意嚴(yán)重受損,被迫關(guān)門；2016年一山東客戶因網(wǎng)上訂餐給差評(píng)被刺傷入院。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)為消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)商家?guī)?lái)便利，更多的消費(fèi)者傾向于將自己的用餐感受發(fā)布在社交平臺(tái)上。但是，一些商家往往不把客戶的“點(diǎn)評(píng)權(quán)”當(dāng)做權(quán)利，甚至怒懟差評(píng)，騷擾差評(píng)者。這無(wú)疑是將自己的客戶往出趕。

餐廳1=17傳播效應(yīng) 差評(píng)如此可怕  

餐飲業(yè)存在一個(gè)著名的1=17傳播公式，即1位滿意的顧客會(huì)引發(fā)8位潛在的顧客，1位不滿意的顧客會(huì)影響17個(gè)人的光顧意愿。  

而餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，固定成本在總成本中所占的比例較大，損益平衡點(diǎn)的銷售額達(dá)到之后，企業(yè)每多接待一位客人利潤(rùn)率都會(huì)更高。

一項(xiàng)研究報(bào)告指出，顧客中，兩次以上的光臨可為企業(yè)帶來(lái)百分之二十五至百分之八十五的利潤(rùn)。吸引顧客再光臨的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是菜品本身，最后才是價(jià)格。

爭(zhēng)取1位新顧客所花的成本是保住1位老顧客所花費(fèi)用的6倍。  一個(gè)企業(yè)只要比以往多維持百分之五的顧客，則利潤(rùn)可增加百分之二十五以上。

然而，很多餐飲經(jīng)營(yíng)者總是會(huì)忽略失去1位顧客所付出的真正代價(jià)。

評(píng)論回復(fù)Get新姿勢(shì)  

再美的花都會(huì)凋謝，再好的商家都會(huì)得到差評(píng)。聰明的餐飲家應(yīng)該學(xué)會(huì)如何理性中立地看待用戶點(diǎn)評(píng)，不刻意影響評(píng)論，從評(píng)論中看出經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題。

1、遇見(jiàn)好評(píng)，商家可以賣個(gè)萌  

▲商家的真誠(chéng)感謝可增加更多消費(fèi)者好評(píng)意愿，鼓勵(lì)分享提升消費(fèi)率。

▲一句情話換來(lái)顧客的一份情，為商家增添服務(wù)價(jià)值

▲體現(xiàn)商家對(duì)每一份評(píng)論的重視，讓消費(fèi)者感受到重視

▲把精心評(píng)論的消費(fèi)者如此夸贊，顧客還能不心動(dòng)？

面對(duì)好評(píng)，商家說(shuō)一句情話，表達(dá)一句感謝，甚至撒個(gè)嬌，害下羞，都可以進(jìn)一步拉近與顧客的距離，為下一次的消費(fèi)帶來(lái)更多可能性。

消費(fèi)者花心思寫了好評(píng)，尤其是長(zhǎng)評(píng)，內(nèi)心必然是對(duì)餐廳表示認(rèn)同的，這時(shí)候，餐廳的回復(fù)就好像是在和消費(fèi)者聊天，模板式冰冷的回復(fù)就好像別人夸了你一大堆，你只回復(fù)一個(gè)“哦”。這種行為可以說(shuō)是很敗人品的，就算人家一開(kāi)始想要向別人安利你的品牌，看到這樣的回復(fù)估計(jì)心也冷了吧。

而有趣、生動(dòng)的回復(fù)則能讓消費(fèi)者進(jìn)一步了解到品牌的溫度，感受到品牌的內(nèi)涵。一旦你說(shuō)的能與消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴，說(shuō)不定下一步還能激發(fā)他們將評(píng)論上傳朋友圈，為品牌帶來(lái)一批新的消費(fèi)者 。

2、碰見(jiàn)差評(píng)，商家要真誠(chéng)  

消費(fèi)者在用餐中可能會(huì)碰見(jiàn)各類情況，尤其是在用餐高峰難免產(chǎn)生不愉快。由于差評(píng)的主觀性過(guò)強(qiáng)，商家要學(xué)會(huì)如何應(yīng)對(duì)不同的差評(píng)。

錯(cuò)誤案例：  

▲商家的敷衍難免致使更多消費(fèi)者的流失

此前一籠小確幸的事件還歷歷在目，消費(fèi)者通過(guò)點(diǎn)評(píng)平臺(tái)反映出現(xiàn)了食物中毒現(xiàn)象卻沒(méi)有得到重視，最終導(dǎo)致事件發(fā)酵，一籠小確幸九家店鋪全部關(guān)閉整改。

對(duì)餐飲創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)，賺的都是低毛利的錢，拼的就是誰(shuí)比誰(shuí)更精細(xì)一點(diǎn)，誰(shuí)能重視到一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)。

點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站的存在更多是建立起來(lái)一個(gè)餐廳與消費(fèi)者之間溝通的平臺(tái)，而不是給我們?cè)斐韶?fù)擔(dān)，需要去敷衍的問(wèn)題。

以往經(jīng)營(yíng)、管理上的死角，往往可以通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行完善與彌補(bǔ)，從而更加科學(xué)地管理線下，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)品牌的發(fā)展以及業(yè)績(jī)的飆升。

參考話術(shù)：  

▲積極承認(rèn)錯(cuò)誤，并主動(dòng)提出補(bǔ)償

▲長(zhǎng)文回復(fù)差評(píng)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題分別列出解決措施

▲表達(dá)商家對(duì)客戶不滿的遺憾，主動(dòng)給出聯(lián)系方式協(xié)商彌補(bǔ)措施

有了差評(píng)不可怕，可怕的是商家不認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者評(píng)論。

顧客作為消費(fèi)者，他們的評(píng)論最能夠直接反映餐廳的優(yōu)勢(shì)與不足。認(rèn)真汲取消費(fèi)者的建議，用最真誠(chéng)的態(tài)度贏得顧客對(duì)小瑕疵的諒解。這一點(diǎn)可以從海底撈上看到。海底撈張勇說(shuō)，“不能把營(yíng)利當(dāng)唯一的事，人才是關(guān)鍵”。海底撈贏得客戶的核心便是“真誠(chéng)”。

評(píng)論回復(fù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)  

消費(fèi)者在選擇餐廳時(shí)會(huì)通過(guò)分析各種好評(píng)和差評(píng)，并參考商家回復(fù)以及商品總體評(píng)分，從而做出最符合自己真實(shí)意思的判斷和選擇。

1、準(zhǔn)備回復(fù)模板15-20條  

一句話說(shuō)三遍就成了廢話，連續(xù)反復(fù)的單調(diào)模板難免讓人感到厭煩。客戶需求不同，回復(fù)話語(yǔ)自然也不盡相同。對(duì)于大部分顧客來(lái)說(shuō)，20條評(píng)論的查看就可以幫他們作出決定。

2、給客戶一個(gè)專屬名稱  

顧客的專屬名稱可以強(qiáng)化顧客對(duì)品牌的記憶，同時(shí)也能突出餐廳的特色。如蜀大俠會(huì)將自己的客戶稱呼為“大俠” “俠妹”。

沒(méi)有專屬昵稱也可以在回復(fù)是加上對(duì)方的用戶名，如“尊敬的XXX”, “親愛(ài)噠XXX”，借此拉近客戶距離。

3、態(tài)度積極主動(dòng)  

正面主動(dòng)的面對(duì)評(píng)價(jià)，錯(cuò)誤就承認(rèn)，挨打就立正。顧客是不會(huì)相信只有好評(píng)、沒(méi)有差評(píng)的餐飲，也不會(huì)輕易的被虛假的信息蒙騙。店家積極正面的回復(fù)，并對(duì)顧客投訴的內(nèi)容進(jìn)行合理的闡釋或道歉，這些正面向上的行動(dòng)往往能改善顧客對(duì)餐飲的印象。

4、善于引用顧客的評(píng)論  

回復(fù)時(shí)順著顧客的話說(shuō)，類似于好友聊天，你有來(lái)，我有往。這樣的回復(fù)更讓人增添愉悅。

5、重視差評(píng)  

餐飲行業(yè)應(yīng)特別關(guān)注顧客的差評(píng)內(nèi)容，如果能大力改善差評(píng)集中的方面，將有效的提升顧客的滿意度。部分餐飲家正是利用顧客的評(píng)論來(lái)協(xié)助店里的運(yùn)營(yíng)管理并最終促進(jìn)銷售。

餐飲業(yè)賺得是低毛利的錢，拼得是細(xì)致和態(tài)度。如何對(duì)用戶評(píng)論進(jìn)行維護(hù)和研究，并有針對(duì)性的調(diào)整店面管理，繼而實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的攀升。 對(duì)于餐飲人來(lái)說(shuō)，這也是必做的功課。

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