春節(jié)，寒假期間，一般餐廳都會出現(xiàn)后廚前廳忙成一團，顧客因為催菜未果而毫不猶豫地給予差評的現(xiàn)象。對于無快不歡的現(xiàn)代消費來說，上菜慢的時候，度分如年，5分鐘好像等了幾個小時。餐廳上菜慢，已經成為餐飲行業(yè)的一個“老大難”問題。

據(jù)我們觀察發(fā)現(xiàn)，目前，為解決餐廳上菜慢被顧客投訴這一問題，很多餐廳都會抓緊時間上第一道菜，但是后邊的菜能否跟上，又成了一大新問題。前一道菜與后一道菜上菜時間相距甚遠，有時一拖就是30多分鐘；或者總有一道菜久久不露臉，直到顧客要買單，才冷不丁冒出來，然而這樣做，反而更能放大顧客的焦慮心理。

餐廳在年關之際生意照顧不過來可以理解，但既然問題出現(xiàn)了，就得有好好處理的法子不是，那么在餐廳忙不過來的情況下，該如何緩解顧客因催菜產生的不良體驗呢？

點菜時，先給客人打“預防針”  

在餐廳生意忙不贏時，作為一名優(yōu)秀的服務員，在催菜發(fā)生之前就應該有預見性，從而提前給顧客打好“預防針”。首先，有部分菜品制作比較費時，例如紅燒、小火慢煨、工藝復雜等等原因，這就要求服務員點菜時控制這些菜品的出現(xiàn)次數(shù)，向客人推薦制作迅速的其他菜品相搭配。

聰明的服務員還應該在顧客點這些制作復雜的菜式時，指明烹飪時間將會久一些，上菜會比較慢。客人有了心理準備，上菜慢也會理解。

催菜時，禮貌回復，盡責反饋廚房負責人  

萬一真的出現(xiàn)了顧客催菜的問題，服務員應該怎么做?是直接跑到后廚大喊“某某桌的菜麻煩快一些”還是跑去找負責人說明那號桌客人的菜希望能快些上?明顯前者是一種敷衍的行為，在顧客的眼中你好像是完成了催菜任務，但是廚房做菜的速度實際上并沒有加快。

聰明盡責的服務員會怎么做呢?他或者她會在接到客人催菜要求之后，禮貌地回復客人，然后到廚房找到廚房主管或者其他負責人，說某某桌的客人等了很久，希望能先為他們上幾道菜。

為等急的顧客報數(shù)  

“還有2道菜就到您的了，請稍等”、“再有2分鐘就好了，請稍等”。舉一個非常簡單的例子，打電話給蘋果客服會有自動錄音說“在您前面還有N個人，請稍等”，比絕大多數(shù)客服的體驗都好，因為我很明確地知道還要等多久。

在顧客面前催后廚  

當顧客叫來餐廳服務員時，切記務必保持微笑，向顧客答復說“我去幫你催一下哈，很快就好”，如果廚房不遠沖廚房吼一句效果更佳，不過不行地話催完菜一定要向客人回復。

試想一下，如果當客人催菜了，服務員馬上專業(yè)地拿出對講機，“7號桌客人的菜在做了嗎?請幫忙催一下”，然后微笑致歉?；蛘吒鞣N禮貌地先致歉。一般可以說：“幫您到廚房去看一下” ，等到上下一盤菜的時候說：“師傅現(xiàn)在在燒的都是你們這桌的菜，慢慢吃就來”。

根據(jù)一份餐飲調查，能夠接受上菜速度在10分鐘內的食客占22.4%；可以等到10--20分鐘的占70.1%；有耐性等上20--30分鐘者只有7.5%。也就是說，上菜的黃金速度是20分鐘內。

如果超過了這個上菜時間，餐廳可以適度贈送小食或者菜品給上菜較慢餐桌的客人，安撫顧客的焦躁感，使其覺得等待時間是有價值的。

同時，餐廳若想真正解決這一問題，須在餐廳自身的人員調配和后廚流程上下功夫，最重要的一點就是要對員工做好培訓，避免和顧客發(fā)聲不必要的沖突。

本文來源：大話餐飲兵法，由餐飲界(微信ID:canyinj)整編報道，轉載請注明來源！