海底撈董事長(zhǎng)張勇一語(yǔ)成讖。

2013年的時(shí)候，他就預(yù)感到了企業(yè)快速擴(kuò)張中面臨的挑戰(zhàn)?！拔迥暌院螅５讚朴袃煞N可能性。第一種可能性是不行了，管理跟不上，肯定完蛋。第二種可能性是活下來(lái)，那五年后一定面臨國(guó)際化的問(wèn)題?！彼?dāng)時(shí)如此說(shuō)道。

海底撈的“后廚危機(jī)”果然來(lái)了。2017年8月，有媒體暗訪海底撈勁松店、太陽(yáng)宮店發(fā)現(xiàn)，后廚的配料房、上菜房、水果房、洗碗間以及洗杯間都發(fā)現(xiàn)了老鼠出沒(méi)，甚至有員工直接用火鍋漏勺清理下水道垃圾。事件曝光后，海底撈微博及時(shí)發(fā)布了致歉信和處理通報(bào)，“教科書(shū)級(jí)別的危機(jī)公關(guān)”讓輿論較快平息，并且食藥監(jiān)局通告整改、后廚開(kāi)放等要求下，海底撈進(jìn)行了后廚改造，以及員工管理機(jī)制的調(diào)整。

許多餐飲人都沒(méi)想到，過(guò)去一年遭遇最大食品安全危機(jī)的餐飲企業(yè)竟然是海底撈。

鄭州的一家海底撈火鍋店。海底撈后廚事件讓這家公司蒙灰。（圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)）

但整個(gè)行業(yè)關(guān)于食品安全的問(wèn)題并不僅限于此。

上海武康路那家周末大排長(zhǎng)隊(duì)的法式面包店Farine，如今只剩下大門緊密的店面。如果你是剛來(lái)到上海，路過(guò)這里時(shí)不會(huì)意識(shí)到，這間小小鋪面見(jiàn)證了一個(gè)面包店如何掀起這座城市的面包流行趨勢(shì)，之后又如何因?yàn)槭褂眠^(guò)期面粉等食品安全的問(wèn)題而消失。

去年7月，餐飲品牌“一籠小確幸”也出現(xiàn)了顧客食物中毒事件。原因是其中央廚房超過(guò)許可核準(zhǔn)范圍加工即食食品，食品在加工過(guò)程中受到沙門氏菌的污染，隨后該品牌9家門店及中央廚房被責(zé)令停止運(yùn)營(yíng)。作家韓寒的餐廳“很高興遇見(jiàn)你”、網(wǎng)紅煎餅果子店“仰望包角布”也出現(xiàn)食品安全問(wèn)題——它們?cè)?jīng)通過(guò)各種營(yíng)銷手段而積累的人氣，幾乎在數(shù)日之內(nèi)消耗殆盡。

食品安全問(wèn)題一直存在。

2008年，六名中國(guó)嬰兒因?yàn)槭秤脫饺牍I(yè)化學(xué)品的奶粉而死亡，另有數(shù)千名嬰兒因此腎臟受損。從那以來(lái)，整個(gè)行業(yè)的參與者都在想盡辦法讓中國(guó)食品安全問(wèn)題回到正軌。

經(jīng)過(guò)了幾年的努力并非沒(méi)有成效，但中國(guó)市場(chǎng)對(duì)食品安全的要求也在隨之提升。餐飲消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變、以及民眾對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)的嫻熟運(yùn)用，這些因素也讓對(duì)食品安全事件的殺傷力瞬間被引爆?！笆称钒踩边@幾個(gè)字，隨時(shí)都可以成為人們討論的熱點(diǎn)。

“我不斷向人們解釋說(shuō)，中國(guó)有點(diǎn)像厄普頓·辛克萊在《屠場(chǎng)》(The Jungle)一書(shū)中描寫(xiě)的美國(guó)，”羅格斯大學(xué)(Rutgers University)食品微生物學(xué)教授、國(guó)際食品保護(hù)協(xié)會(huì)主席唐·沙夫納說(shuō)?！爸袊?guó)深深地渴望食品行業(yè)回到正軌，但他們還有很長(zhǎng)的路要走。”小說(shuō)《屠場(chǎng)》出版于1906年，作者描寫(xiě)了肉類加工業(yè)及餐飲行業(yè)中的各種食品安全。這本書(shū)推動(dòng)了美國(guó)食品安全的改革。

從全球來(lái)看，每年都有數(shù)百萬(wàn)人因?yàn)槌粤瞬话踩氖澄锒疾。瑩?jù)世界衛(wèi)生組織估計(jì)，通過(guò)食物和水傳播的疾病每年會(huì)導(dǎo)致的死讓人數(shù)約為220萬(wàn)。

對(duì)于中國(guó)而言，想要徹底解決這個(gè)問(wèn)題也并不簡(jiǎn)單。

2017年3月25日，上海武康路被查封的網(wǎng)紅面包店Farine。（圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)）

規(guī)?；?

2012年，中國(guó)大眾餐飲開(kāi)始了黃金時(shí)期。以杭州外婆家、綠茶為代表的“快時(shí)尚餐飲”蓬勃發(fā)展；行業(yè)外投資者帶著龐大的資本進(jìn)入了大眾餐飲領(lǐng)域。從2014年左右，“重營(yíng)銷輕產(chǎn)品”的互聯(lián)網(wǎng)餐飲集中出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)餐飲也逐漸發(fā)展壯大。這些以“快時(shí)尚”模式發(fā)展的餐飲品牌，依靠明星明顯效應(yīng)及社交網(wǎng)絡(luò)推廣快速走紅。

根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，2017年，全國(guó)餐飲收入更是接近4萬(wàn)億，同比增長(zhǎng)10.7%。

美團(tuán)與大眾點(diǎn)評(píng)的數(shù)據(jù)則更為直觀。從美團(tuán)點(diǎn)評(píng)線上新增收錄率和停止收錄率來(lái)看，高開(kāi)店率、高淘汰率成為餐飲行業(yè)的常態(tài)。以北上廣深四大熱門城市為例，餐飲新店暴增，每天新開(kāi)100多家餐飲店。于此同時(shí)，是餐廳的換手率大大加快，每個(gè)月餐飲店的倒閉率有10%，年復(fù)合倒閉率超過(guò)100%。

速度與規(guī)模加劇了整個(gè)行業(yè)的運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)。

“前幾年餐飲行業(yè)經(jīng)歷了高速發(fā)展期，但由于監(jiān)管力度不夠、企業(yè)專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)欠缺等原因，行業(yè)發(fā)展的確出現(xiàn)了很多問(wèn)題?！敝袊?guó)飯店協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)張景富對(duì)界面新聞?wù)f。

海底撈事件發(fā)生之后，涉事門店的整改在2017年12月26日完成。兩家門店均面向公眾和媒體開(kāi)放參觀，店內(nèi)安置了直播后廚實(shí)況的大屏幕，勁松店還對(duì)后廚空間布局、消毒和清潔設(shè)備進(jìn)行了改造和升級(jí)。

“該類事件的發(fā)生，更多的是公司深層次的管理問(wèn)題?！边@家公司在事后通報(bào)中稱。海底撈快速擴(kuò)張時(shí)的管理型人才儲(chǔ)備不足、監(jiān)管缺失等問(wèn)題是這次事件的深層原因。

從2014年開(kāi)始，海底撈加快了開(kāi)店的速度，2014年新開(kāi)18家，2015年31家，2017年更計(jì)劃新開(kāi)80家。而按照核心人員至少三年的培訓(xùn)周期，海底撈所面臨的員工儲(chǔ)備問(wèn)題的確相當(dāng)嚴(yán)重。員工培訓(xùn)與管理不夠會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，食品安全問(wèn)題更加難以避免。

這在一定程度上反應(yīng)了中國(guó)餐飲行業(yè)快速擴(kuò)張與質(zhì)量保證的博弈現(xiàn)狀。

尤其是不斷涌現(xiàn)的網(wǎng)紅餐飲店。“如果創(chuàng)始人本身沒(méi)有餐飲經(jīng)驗(yàn)，很可能找來(lái)的管理人員也不太專業(yè)，沒(méi)有生產(chǎn)流通、物流、供應(yīng)、食品安全等專業(yè)知識(shí)，品牌就會(huì)在擴(kuò)張多家店時(shí)，出現(xiàn)供應(yīng)鏈或管理問(wèn)題。”餐飲人田立剛對(duì)界面新聞?wù)f。

上海市藥監(jiān)局在2017年底開(kāi)始梳理“網(wǎng)紅”餐飲品牌信息。目前，已初步形成上?！熬W(wǎng)紅”餐飲品牌信息庫(kù)，其中包括100余家“網(wǎng)紅”品牌、近2000家門店，并計(jì)劃在此基礎(chǔ)上建立“網(wǎng)紅”重點(diǎn)監(jiān)管名單。

“擴(kuò)張速度快、排隊(duì)時(shí)間特別長(zhǎng)”的店鋪是重點(diǎn)監(jiān)管的對(duì)象?！芭抨?duì)時(shí)間長(zhǎng)，意味著這家店很可能超負(fù)荷經(jīng)營(yíng)；開(kāi)店快，就可能因超負(fù)荷擴(kuò)張帶來(lái)監(jiān)管不嚴(yán)，存在食品風(fēng)險(xiǎn)?！鄙虾Ｊ乘幈O(jiān)局食品餐飲監(jiān)管處處長(zhǎng)沈偉濤解釋稱。

“從頭到尾都是細(xì)節(jié)”

事實(shí)上，監(jiān)管部門并非毫無(wú)作為。但中國(guó)餐飲行業(yè)面臨的種種麻煩并不能夠逐一解決。

一個(gè)叫做“明廚亮灶”的項(xiàng)目從2014年開(kāi)始在中國(guó)一線城市部署。簡(jiǎn)單而言，消費(fèi)者可以在餐廳吃飯的時(shí)候，通過(guò)監(jiān)控錄像看到餐廳后廚的運(yùn)作情況。北京和上海的監(jiān)管部門都在餐飲服務(wù)行業(yè)引導(dǎo)推進(jìn)“明廚亮灶”。

但業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為“明廚亮灶”的作用僅限于表層。

“比如后廚中的抹布是藏污納垢最多的用品之一，但直播中你看不到他們多久消毒一次、浸泡多久，洗碗水多久換一次，是否使用活水沖洗等?！碧锪傉f(shuō)，“明廚亮灶讓消費(fèi)者看到的更多是處于后端的環(huán)節(jié)，而之前的食品采購(gòu)、加工等過(guò)程仍然存在潛在的食品安全風(fēng)險(xiǎn)。”畢竟，像海底撈勁松店那樣安裝100多個(gè)攝像頭不是普遍現(xiàn)象。

2017年7月，上海網(wǎng)紅餐飲 “一籠小確幸”所有門店閉店整頓。（圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)） 

“沒(méi)有哪個(gè)行業(yè)像餐飲業(yè)那樣，從頭到尾都是細(xì)節(jié)?！辈惋嫎I(yè)成都大蓉和餐飲管理有限公司董事長(zhǎng)劉長(zhǎng)明曾在《開(kāi)餐館的滋味》一書(shū)中這樣感嘆。

無(wú)論是外部的監(jiān)管，還是內(nèi)部的管理，對(duì)于細(xì)節(jié)的把控都成為挑戰(zhàn)。

對(duì)于西貝莜面村來(lái)說(shuō)，后廚清理的挑戰(zhàn)在于餐高峰時(shí)期生食與熟食之間的隔離，防止交叉感染。這家公司除了對(duì)員工進(jìn)行反復(fù)培訓(xùn)之外，還會(huì)在操作動(dòng)線的顯眼位置設(shè)立便利的用具（如一次性手套架），并且設(shè)置裁判進(jìn)行能現(xiàn)場(chǎng)檢查。

“從食品安全角度來(lái)說(shuō)須達(dá)成公司的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在個(gè)人衛(wèi)生、清潔消毒、交叉污染、時(shí)間溫度、建筑結(jié)構(gòu)及文明操作等方面均有所涉及?！蔽髫愝娲逑嚓P(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞?wù)f。例如廚房收尾工作基本先完成食品用具的清洗，再對(duì)設(shè)備及環(huán)境進(jìn)行清潔，并且要求所有設(shè)備設(shè)施應(yīng)移開(kāi)清理。

中式快餐品牌永和大王也同樣有著自己的標(biāo)準(zhǔn)。

永和大王在后廚清理上詳細(xì)的隨手清、日清、周清 、月清的標(biāo)準(zhǔn)和指南。除了常規(guī)的培訓(xùn)考核與值班管理人員會(huì)隨時(shí)巡視之外，永和大王那還會(huì)制定SOC（Station Observation Checklist，工作站觀察檢查表）。

這些檢測(cè)內(nèi)容細(xì)致到不同顏色的毛巾是清潔不同的地方；毛巾折法，毛巾怎么取出，毛巾使用的步驟，毛巾使用后置入哪一個(gè)顏色消毒桶等等。

中式快餐品牌永和大王。（圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)）

“我們制定了嚴(yán)格的產(chǎn)品黃金標(biāo)準(zhǔn)——包括溫度、組織狀態(tài)、氣味、口感、口味。建立并不斷完善餐廳操作標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)，系統(tǒng)涵蓋食品安全、個(gè)人衛(wèi)生、原料接收、原料及成品貯存、食物烹制規(guī)程、清潔消毒、炸油品質(zhì)管理、廢棄油脂管理、新品培訓(xùn)等等?！庇篮痛笸踉谝环輹?shū)面回復(fù)中對(duì)界面新聞稱。

“系統(tǒng)”與標(biāo)準(zhǔn)化

事實(shí)上，像麥當(dāng)勞這樣的外資參與品牌，很早變引入了SOC檢測(cè)體系。但在中國(guó)這樣勞動(dòng)密集型的市場(chǎng)，從事餐飲行業(yè)的管理者不得不面臨著員工流動(dòng)的問(wèn)題——這意味著，一家公司投入資金與時(shí)間成本進(jìn)行培養(yǎng)的員工，很有可能在很短時(shí)間內(nèi)離職。

餐飲行業(yè)人員流失率每年在 15%以上，快餐行業(yè)流失率超過(guò) 40%。而餐飲業(yè)特別是傳統(tǒng)中餐主要采取師徒傳承方式培養(yǎng)人才，培養(yǎng)規(guī)模有限，專業(yè)院校和烹飪培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培養(yǎng)的專業(yè)人才短期內(nèi)也很難達(dá)到要求。這些數(shù)據(jù)來(lái)自中國(guó)商業(yè)部2017年《中國(guó)餐飲行業(yè)發(fā)展報(bào)告》。

田立剛擁有20多年的連鎖餐飲從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。他很清楚地知道，目前在中國(guó)從事連鎖餐飲管理的專業(yè)人員不多。從“系統(tǒng)”出來(lái)的人更是非常少，除了一些大型海外背景控股公司，大型連鎖餐飲才會(huì)有能力聘用職業(yè)經(jīng)理人。

他所言的“系統(tǒng)”是大公司。如是百勝餐飲集團(tuán)、麥當(dāng)勞這類外資背景的餐飲企業(yè)，都擁有著相對(duì)更完整與成熟的挑選和培養(yǎng)發(fā)展人才的體系——這可以確保在流動(dòng)快速的人才市場(chǎng)中，找到可靠的一員。

在麥當(dāng)勞，一個(gè)叫做OJE（On the Job Evaluation，崗位測(cè)評(píng)法）確保內(nèi)部員工實(shí)現(xiàn)它全球化的標(biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞會(huì)讓初步錄用意向的應(yīng)聘者在餐廳工作3天，通過(guò)360度評(píng)估法對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行評(píng)估，然后作出是否錄用的決策，這一方法可以有效提高錄用人才的質(zhì)量。

“中國(guó)的餐飲行業(yè)并不完美，”沙夫納也這么說(shuō)?！暗钱?dāng)麥當(dāng)勞和百勝等公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，它們也把較高的食品安全標(biāo)準(zhǔn)帶到了中國(guó)，這對(duì)整個(gè)行業(yè)都有好處。”

這些外資餐飲大公司給中國(guó)市場(chǎng)帶來(lái)的參照還有標(biāo)準(zhǔn)化。

“總會(huì)有人做出這樣的決定：如果肉掉到地上，我應(yīng)不應(yīng)該把它放回去？ ”比爾·馬勒在西雅圖從事消費(fèi)者維權(quán)的工作。隨著外資餐飲企業(yè)不斷進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，他也開(kāi)始關(guān)系這個(gè)國(guó)家的食品安全問(wèn)題?！半m然從外表來(lái)看，中國(guó)是一個(gè)非?，F(xiàn)代且充滿生機(jī)的社會(huì)，但是它在監(jiān)管力度與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作方面沒(méi)有太久的歷史?！彼诮邮堋都~約時(shí)報(bào)》采訪時(shí)說(shuō)。

西方餐飲的工業(yè)化運(yùn)作早于中國(guó)。這也是為何在西方世界誕生了麥當(dāng)勞與星巴克這樣可以在全世界復(fù)制的餐飲生產(chǎn)模式。規(guī)范化的運(yùn)作雖然從根本上避免不必要的麻煩——例如一塊肉掉在地上該如何處理的問(wèn)題。

但它們也曾出現(xiàn)過(guò)差錯(cuò)。

這個(gè)行業(yè)曾經(jīng)流傳這樣一句話：“讓你一舉成名的可能不會(huì)是供應(yīng)鏈，但供應(yīng)鏈可以讓你一敗涂地?！?

曾經(jīng)讓外資大公司深陷危機(jī)的“福喜事件”也是事發(fā)于供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)。新華社報(bào)道稱，在2014年6月18日到30日期間，上海福喜公司的工人利用過(guò)期或腐爛肉類生產(chǎn)麥樂(lè)雞塊、牛肉餅及其他食品，產(chǎn)品共計(jì)5108箱。 這家位于上海的工廠為麥當(dāng)勞、肯德基及其他快餐店提供原料。

上海福喜食品公司工廠內(nèi)的生產(chǎn)線。（圖片來(lái)源：REUTERS）

如今大公司們依舊在努力擺脫此事帶來(lái)的影響。

除了內(nèi)部成立新的組織架構(gòu)專門負(fù)責(zé)食品安全與供應(yīng)鏈把控之外，麥當(dāng)勞將自己的標(biāo)準(zhǔn)化要求輸出給自己的供應(yīng)商。

“麥當(dāng)勞最主要供應(yīng)商是二十個(gè)左右，他們占了我們超過(guò)70%的采購(gòu)。如此集中化的采購(gòu)下，他們本身對(duì)工廠的投入是比較高的，也會(huì)始終符合麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)?！丙湲?dāng)勞中國(guó)首席執(zhí)行官?gòu)埣乙鹪谝淮蚊襟w采訪時(shí)說(shuō)，“比如每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上面會(huì)有視頻監(jiān)控系統(tǒng)（CCTV），我們可以隨時(shí)抽查；同時(shí)，他們的管理標(biāo)準(zhǔn)也需要按照麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，比如說(shuō)用工標(biāo)準(zhǔn)、加班或者是福利標(biāo)準(zhǔn)等等，就算國(guó)內(nèi)目前沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，麥當(dāng)勞的供應(yīng)商也是要有的。我們對(duì)食品安全還是信心滿滿的。”

但對(duì)于大部分中小餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)鏈體系仍然不容易。

“頻頻出現(xiàn)的食品安全事故可以從源頭上通過(guò)食材的標(biāo)準(zhǔn)化、食品產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)解決。”在餐飲供應(yīng)鏈整合平臺(tái)”眾美聯(lián)”的發(fā)布會(huì)上，中國(guó)飯店協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)韓明說(shuō)。

事實(shí)上，餐飲企業(yè)要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，一方面需要有大干一場(chǎng)的蓬勃野心，另一方面需要足夠的資金實(shí)力?！耙话阒辽黉N售額要接近9位數(shù)的企業(yè)，才有可能達(dá)到大型食品工廠要求的訂貨體量，否則工廠不會(huì)跟你合作?！碧锪傉f(shuō)。

但沒(méi)有人可以保證毫無(wú)瑕疵。

“餐飲行業(yè)許多環(huán)節(jié)仍然是靠人為操作的，越是依靠人力，食品安全的隱患就越大。”田立剛補(bǔ)充說(shuō)。

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