無(wú)人超市”給餐飲業(yè)帶來(lái)什么啟示?專(zhuān)欄
阿里在7月8日-12日舉辦的第二屆淘寶造物節(jié)上推出阿里無(wú)人超市“淘咖啡”。不掏手機(jī)不掃碼,出門(mén)直接扣款,這樣一個(gè)看似是未來(lái)產(chǎn)物的東西瞬間點(diǎn)燃了消費(fèi)者的好奇與熱情。
有人說(shuō),這將是一場(chǎng)波及全中國(guó)零售行業(yè)的大風(fēng)暴,而對(duì)于在此前早已出現(xiàn)無(wú)人餐廳的餐飲業(yè)來(lái)說(shuō),“去人工化”又被提到了討論中心。
馬云的玩法
馬云作為新零售的開(kāi)創(chuàng)者。一出手就是大手筆,與此前上海推出的無(wú)人便利店“繽果盒子”不同的是,馬云的“無(wú)人超市”集商品購(gòu)物、餐飲于一身,占地達(dá) 200 平方米,可容納用戶(hù)達(dá)50人以上,而實(shí)際容納規(guī)模可隨場(chǎng)地面積而增加。
“無(wú)人超市”怎么玩?
第一步:用戶(hù)打開(kāi)手機(jī)淘寶,掃碼獲得電子入場(chǎng)碼(簽署數(shù)據(jù)使用、隱私保護(hù)聲明、支付寶代扣協(xié)議等條款等),通過(guò)認(rèn)證閘機(jī)、然后把手機(jī)好好放兜里就能購(gòu)物了,全程都不用再掏出手機(jī)。
第二步:選購(gòu)東西,或者在餐飲區(qū)點(diǎn)單。餐飲點(diǎn)單區(qū),由于比較特殊,所以有服務(wù)員。但就算有服務(wù)員,也和傳統(tǒng)的完全不同,只通過(guò)語(yǔ)音點(diǎn)單,小姐姐不需要?jiǎng)邮植僮鳌?/span>
當(dāng)你點(diǎn)好后,你只要在屏幕下方站著,頭頂就會(huì)顯示取餐號(hào)碼和剩余時(shí)間。如果已經(jīng)做好,就會(huì)顯示:XX號(hào),請(qǐng)取單。
第三步:選購(gòu)?fù)瓿桑M(fèi)者無(wú)需親自結(jié)算,只需拿著商品經(jīng)過(guò)一道「結(jié)算門(mén)」,貨款就會(huì)直接從支付寶扣除。
“無(wú)人超市”運(yùn)營(yíng)原理
首先,“無(wú)人超市”把支付功能設(shè)計(jì)在了分拆到了離店時(shí)的支付門(mén)上,貨架區(qū)則是用視頻信息捕捉來(lái)優(yōu)化運(yùn)營(yíng),幫助結(jié)算。
同時(shí),淘咖啡有一套復(fù)雜的生物特征自主感知和學(xué)習(xí)系統(tǒng)。即使用戶(hù)不看鏡頭的情況下,超市也能精準(zhǔn)地捕捉到用戶(hù)的生物特征。
目前淘咖啡只是一個(gè)實(shí)驗(yàn),如果成功,那么阿里將擁有一套完整的無(wú)人零售解決方案。既打通線(xiàn)上、也連接線(xiàn)下;雖然身為阿里巴巴新零售的環(huán)節(jié),也需要借助其它幾大核心業(yè)務(wù)板塊的幫助,像是芝麻信用、生物識(shí)別等螞蟻金服的各類(lèi) IoT 技術(shù)方案。
在業(yè)內(nèi)人士看來(lái),人工智能時(shí)代,電商也已是傳統(tǒng)零售。因此,我們需要用人工智能重新定義“新零售”,沒(méi)有營(yíng)業(yè)員,卻比有營(yíng)業(yè)員服務(wù)還要好;去無(wú)人店購(gòu)物,比有人店步驟還要簡(jiǎn)潔。”這樣的模式,需要無(wú)人化+智能化+信用化,三者缺一不可。
分析認(rèn)為,無(wú)人便利店集中爆發(fā)有兩方面的原因:一是不斷迭代的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人臉識(shí)別技術(shù)以及移動(dòng)支付技術(shù),提供了技術(shù)保障;二是日趨高漲的人力成本、消費(fèi)者對(duì)于便利性需求的提升以及日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。
無(wú)人模式是否適合餐飲業(yè)
無(wú)人模式在餐飲行業(yè)已不再是新鮮詞匯,早前就有一批餐飲人躍躍欲試或是已經(jīng)開(kāi)始實(shí)踐探索,人人湘的四無(wú)餐廳就是最具代表性的,“四無(wú)”指的是無(wú)服務(wù)員,無(wú)收銀員,無(wú)采購(gòu)員,以及無(wú)廚師。
無(wú)人餐廳全面支持微信點(diǎn)餐、支付寶點(diǎn)餐、第三方外賣(mài)APP點(diǎn)餐、點(diǎn)餐機(jī)點(diǎn)餐。沒(méi)人幫你點(diǎn)餐,選擇哪種“機(jī)器”點(diǎn)餐的選擇權(quán)則在顧客手中。
用餐艙采用的是T形傳送帶,從后廚延伸到整個(gè)前廳。點(diǎn)完餐后,餐品會(huì)像模特那樣,從T臺(tái)慢慢走來(lái),走到消費(fèi)者面前。用完餐后,餐盤(pán)放入T臺(tái)下面的回收口,餐盤(pán)又直接送達(dá)后廚。
此外,餐廳通過(guò)CRM、進(jìn)銷(xiāo)存、ERP、后廚管理等系統(tǒng),拆分每一份產(chǎn)品的消耗,再連接第三方供應(yīng)商,在餐廳打烊時(shí)把需要補(bǔ)貨的數(shù)據(jù)傳輸給對(duì)方。第二天,這些原材料就會(huì)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)門(mén)店,因此去除了餐廳采購(gòu)員。
加上餐品由中央廚房集中供應(yīng),制作流程簡(jiǎn)化,所以門(mén)店后廚也沒(méi)有大廚,只配備了基礎(chǔ)操作員。而這樣的四無(wú)餐廳,也保證了后廚與前廳完全隔離,顧客在用餐區(qū)可以體驗(yàn)無(wú)人餐廳的現(xiàn)代感。
一直以來(lái),無(wú)人模式在餐飲業(yè)者“是噱頭還是趨勢(shì)”的爭(zhēng)議從沒(méi)間斷。人人湘創(chuàng)始人劉正認(rèn)為,無(wú)人餐廳對(duì)于用戶(hù)更加便捷、從容、安靜。不用排隊(duì),不用等號(hào),不用帶錢(qián)包,不用求人。
對(duì)于餐飲業(yè)可以直接降低人員成本,手機(jī)支付取代現(xiàn)金支付,大大降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),擁有所有用戶(hù)的消費(fèi)記錄,有利于餐廳數(shù)據(jù)分析,及時(shí)做調(diào)整;人員減少,財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)減少,更有利于做連鎖擴(kuò)張,因此是很有前景的商業(yè)模式。
而在不看好這一模式的業(yè)內(nèi)人士看來(lái),人的服務(wù)是餐飲經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)重要組成內(nèi)容,廚師、侍者的服務(wù)是享受美食的一部分,缺少了人的因素,美食就缺少了個(gè)性化、人性化,會(huì)有所缺失,并且堂食的氣氛和人氣也會(huì)受到影響。
“無(wú)人化”餐廳只是在開(kāi)始的時(shí)候可以吸引一些有好奇心的食客,但長(zhǎng)期來(lái)看未必有很好的發(fā)展和客流量。特別是對(duì)高品質(zhì)、慢享型的餐飲業(yè)態(tài)很不適合。
此外也有人認(rèn)為,社會(huì)進(jìn)入工業(yè)化時(shí)代,大規(guī)模自動(dòng)化機(jī)械替代人力是一種趨勢(shì),餐飲的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)不會(huì)只有一種形態(tài)存在,無(wú)人化餐廳不代表沒(méi)有服務(wù)和品質(zhì),只是為更聚焦社交化的食客提供了更新穎的消費(fèi)場(chǎng)景。讓餐廳把更多精力和投入放在出品和采購(gòu)的細(xì)節(jié)質(zhì)量上。人人湘模式對(duì)那些單品結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單的快餐業(yè)態(tài)更為適用。
03餐飲企業(yè)還可以這樣降低人力
不得不承認(rèn),人力成本目前已成為餐飲企業(yè)壓力大增的主要原因之一,除無(wú)人模式外,餐企業(yè)可以采用一些其他的方式降低人力。
1、減少管理成本
企業(yè)的管理成本,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是5%,可以盡量減少企業(yè)的管理成本,將它壓縮到3%,為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo),可以把組織結(jié)構(gòu)扁平化,把許多職能部門(mén)外包出去。
2、人盡其用
節(jié)省人力成本,并不意味著克扣員工工資,員工的工資該加的就要加,但每個(gè)用餐區(qū)域要做到人盡其用,不能有富余的崗位。
要減少勞動(dòng)用工,就要科學(xué)組織勞動(dòng)力,突破“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”的理念,沖破傳統(tǒng)“崗位責(zé)任制”的桎梏,要因時(shí)因地制宜,合理調(diào)撥,科學(xué)組織、達(dá)到勞效最大化。如樓面無(wú)須固定服務(wù)員分管臺(tái)數(shù),要統(tǒng)一指揮,統(tǒng)一調(diào)度:又如廚房的水臺(tái)、上什、打荷應(yīng)該是全能崗,廚房的技術(shù)人員應(yīng)該是多面手。
3、簡(jiǎn)化培訓(xùn)
人工培養(yǎng)方面,如果能夠?qū)⑴嘤?xùn)流程簡(jiǎn)化,減少不必要的培訓(xùn)內(nèi)容,縮短員工的成長(zhǎng)周期,就能夠讓員工為企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值。
4、善用小時(shí)工
餐飲服務(wù)行業(yè)缺人已經(jīng)是個(gè)常年難題,一些大型中式餐飲機(jī)構(gòu)開(kāi)始試水“鐘點(diǎn)工”,到餐廳去做兼職“鐘點(diǎn)工”已經(jīng)不再是洋快餐的專(zhuān)利。
中式餐飲和洋快餐的用餐節(jié)點(diǎn)不太一樣,中餐的晚餐時(shí)間段既是客流的高峰也是用人的高峰,比方說(shuō)如果平峰時(shí)間段配備10個(gè)服務(wù)員,這個(gè)時(shí)候就有可能需要加到15個(gè)服務(wù)員,但過(guò)了這個(gè)時(shí)間段又不需要那么多服務(wù)員,雇用小時(shí)工是很好的選擇。
“無(wú)人化”是科技發(fā)展的一個(gè)產(chǎn)物,無(wú)論是否是過(guò)度互聯(lián)網(wǎng)化后的結(jié)果,我們對(duì)于社會(huì)的發(fā)展方向都無(wú)以評(píng)判。
對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō),是否轉(zhuǎn)向“無(wú)人化”的取向都需要要看企業(yè)的產(chǎn)品模式而定,標(biāo)準(zhǔn)化流程的餐飲企業(yè)一定是越簡(jiǎn)化越好,而個(gè)性化餐飲企業(yè)還是需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的,但也不能過(guò)分強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性。
食客來(lái)餐廳的第一目的是吃好,食物還是核心,其余都是配套的。
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