鼎泰豐員工忠誠度高、服務(wù)水平強的秘密原因是?專欄

餐飲界 / 博覽餐飲 / 2017-08-15 15:47:32
對于連鎖品牌,按照常理說,開越多的店數(shù),總體營業(yè)額越高,品牌總部的利潤也會越高。但是鼎泰豐卻反其道而行之,“降低”開店的速度,同時“提高”人力成本 。

鼎泰豐的員工忠誠度高、服務(wù)水平強,一直是業(yè)界學(xué)習(xí)的榜樣。

帶你探秘鼎泰豐的人才管理秘密。

別人眼中的成本,是他心中的資產(chǎn)  

對于連鎖品牌,按照常理說,開越多的店數(shù),總體營業(yè)額越高,品牌總部的利潤也會越高。但是鼎泰豐卻反其道而行之,“降低”開店的速度,同時“提高”人力成本 。

這是否和連鎖品牌成長相矛盾呢?就短期的獲利來看,的確是。但就長遠的發(fā)展來看,堅持品質(zhì)才是全球品牌得以永續(xù)的根基。

在鼎泰豐的資產(chǎn)負債表上,員工是最重要的資產(chǎn),既然是資產(chǎn),當(dāng)然要提高比重。降低開店速度,也是為了有更多時間,用在提升人才資產(chǎn)的品質(zhì)。

鼎泰豐一向不做舉債投資的事,開店也是相同的思維,有足夠的資產(chǎn)(人力),才規(guī)劃投資(開店)。

高效能會議 & 數(shù)據(jù)思考

開會是團隊溝通的有效方法,楊紀華將會議分為四種類型,訂立優(yōu)先順序,在會議中有效解決問題,提高組織的行動力。

鼎泰豐員工忠誠度高、服務(wù)水平強的秘密原因是?

▲ 鼎泰豐四種會議類型


鼎泰豐是少見的極度重視數(shù)據(jù)思考 的餐飲企業(yè)。他們從數(shù)據(jù)里找出問題,據(jù)此進行改善,不斷提升團隊的服務(wù)品質(zhì) 。

每日視訊會議會有一疊數(shù)據(jù)報表,大致分為實際與預(yù)估營業(yè)額、各項產(chǎn)品制作、人力統(tǒng)計、客訴事件、中午與下午的溫濕度變化、餐點研發(fā)與測試等, 在會議上討論。

如果要觀測一線門店運營狀況,就以每15分鐘為單位,統(tǒng)計現(xiàn)場的進客數(shù)量、人力配比、產(chǎn)品銷售量、營業(yè)額等相關(guān)數(shù)字。可以快速根據(jù)當(dāng)下的實際狀況,調(diào)度各店人力與產(chǎn)品,及時支援。

▲楊紀華鼓勵員工在會上舉手表達意見

鼎泰豐也非常重視數(shù)據(jù)與人的因果關(guān)系 ,如各店的服務(wù)人力與顧客數(shù)量比例、營業(yè)額與現(xiàn)場人力比例、平日與假日每個時段的來客數(shù)曲線相比較。

而且考察一個人,要有足夠的數(shù)據(jù)情報,不能單憑主觀的主管描述。

有次,一位主管建議降級一位近期表現(xiàn)不佳的組員,公文呈遞到楊紀華這里。他沒有立刻同意,而是要人力統(tǒng)計出這名組員過往的出勤率、貢獻度、晉升速度等相關(guān)數(shù)據(jù),并與團隊平均值相比,再訪談同組的員工,最后再給出建議。

重視人才晉升

正式員工實習(xí)員工都是公司的瑰寶

鼎泰豐極為重視員工的晉升頻率與職業(yè)發(fā)展。當(dāng)企業(yè)都強調(diào)扁平化組織時,鼎泰豐反而是創(chuàng)造更多職級,朝向?qū)蛹壥浇M織。

最主要的目的是讓員工的職業(yè)發(fā)展清晰可見,每年都有向上進步、升遷加薪的 機會 

以餐飲組為例 :從見習(xí)員開始,依序往上分為專員、高級專員、副組長、組長,再上去為副主任、主任、見習(xí)及副經(jīng)理、副經(jīng)理與經(jīng)理。

公司定期舉辦升遷考試,每升一級就會加薪。在鼎泰豐,升遷不是一個蘿卜一個坑,晉升的速度與能力成正比,還會特別統(tǒng)計晉升未過的人數(shù)與原因,協(xié)助人才補強不足之處,以期下次能順利晉升。

如果看到表現(xiàn)好的員工,主管可以彈性應(yīng)變,不用非等到例行的晉升時間,才讓他們考試。另外,只要組員通過升級考試,不等人事命令生效,店內(nèi)主管就可以直接為其換上新的名牌。

對人才的用心不僅是正式員工, 鼎泰豐特別為實習(xí)生設(shè)計晉升獎狀,公司將獎狀寄送到實習(xí)生的家中,由父母轉(zhuǎn)交給孩子,目的就是讓父母分享孩子的榮耀。

為了增加實習(xí)生的工作成就感,楊紀華請人力把實習(xí)生的晉升職級由三級增加到六個職級 ,在短時間內(nèi)獲得晉升的肯定, 另外還設(shè)立月薪高達三萬八千元的管理職位“小班長”

歡迎人才回鍋 助力員工深造  

 “公司包容性很大,敞開大門歡迎離職員工回來 !這里是一個只要努力,就可以被肯定的環(huán)境”年資五年的餐飲組組長謝家宜分享自己與回鍋同事的心得“我剛進公司時,爸爸問干嘛去端盤子,當(dāng)年想離職,他反問為什么要離開這么穩(wěn)定又好的工作?能再回來,爸爸也為我開心”

▲ 鼎泰豐 東京駅八重洲口店

餐飲組副主任、國際專員的張雅屏決定去日本念一年語言學(xué)校,楊紀華擔(dān)心日本物價貴,主動問她要不要到日本東京店打工?

“我不好意思提,老板就主動開口,不只是我,他總是為員工設(shè)想”張雅屏一年后再回到她熱愛的工作“我很喜歡這份工作,也知道公司很好,但我沒想到竟然在這里圓了出國一年的夢想”

沒有快樂的員工就沒有滿意的顧客

在鼎泰豐工作,幸福感超強  

鼎泰豐薪資與獎金超出業(yè)界高標準許多。外場服務(wù)員起薪三萬九到四萬三千元(臺幣)如果加上績效獎金、語言獎金、禮貌獎金、救人將近、紅利獎金等。月薪輕松破五萬元(臺幣),店長年薪更有兩百多萬元(臺幣)。以2013年為例,加上員工獎金與分紅,人力成本占比52%。  

服務(wù)業(yè)很耗體力,公司堅持員工要午睡,下午才有精神做好服務(wù)。每家店都有可以躺著午睡、有腿部按摩機的員工休息室,還會請按摩師來為員工按摩。

遇到學(xué)校連續(xù)放假的日子,會開放四樓會議室,員工可以帶孩子到這里做功課。店里提供午晚飯,員工不用掛心在家的孩子,能夠安心上班。

本文來源:博覽餐飲  ,由餐飲界整編報道,轉(zhuǎn)載請注明來源!

1.餐飲界遵循行業(yè)規(guī)范,任何轉(zhuǎn)載的稿件都會明確標注作者和來源;2.餐飲界的原創(chuàng)文章,請轉(zhuǎn)載時務(wù)必注明文章作者和"來源:餐飲界",不尊重原創(chuàng)的行為餐飲界或?qū)⒆肪控?zé)任;3.作者投稿可能會經(jīng)餐飲界編輯修改或補充。


媒體官方合作