鼎泰豐如何用服務(wù)打贏餐飲天下!(附服務(wù)核心圖)專欄
服務(wù)不足,是怠慢;殷勤過頭,變成打擾。剛剛好的服務(wù)是鼎泰豐團(tuán)隊(duì)不斷努力追求的目標(biāo),他們希望每個(gè)員工都能在對的實(shí)際,以對的方式滿足客人需求,做到有溫度的服務(wù)。
楊紀(jì)華有句名言說“大多數(shù)的顧客是沉默的!客人不說,不代表沒事,要用心去理解他們,思考自己是客人時(shí)的感受?!?/span>
正是因?yàn)檫@種思想,造就了現(xiàn)在鼎泰豐的高服務(wù)的質(zhì)量。那么今天,我們就來談?wù)劧μ┴S的服務(wù)有哪些過人之處。
巧妙的“套路”,讓顧客等位時(shí)無壓力
去鼎泰豐吃飯,排隊(duì)時(shí)難免的。楊紀(jì)華就想,如何讓顧客在門外排隊(duì)等候時(shí),減少不耐煩?
他通過不斷研究顧客排隊(duì)的心里變化過程,改善等候區(qū)員工接待軟硬兼施的流程。
首先員工會(huì)請顧客到附近商圈逛逛,接近取號(hào)單上的時(shí)間時(shí)再回到餐廳;顧客也可以選擇在透明的櫥窗外,觀察后廚人員做小籠包的過程;同時(shí)一旁還會(huì)有輪播的鼎泰豐影片,吸引顧客注意力。
接著在等待入場的同時(shí),員工也會(huì)先拿菜單給客人參考,會(huì)和客人互動(dòng)聊天,負(fù)責(zé)鼎泰豐等候區(qū)的員工都時(shí)精挑型,他們有甜美的笑容,應(yīng)答如流的外語能力。
在等待叫號(hào)時(shí),可以看到前面的等待桌數(shù),以及大概的等待時(shí)間。
三步法則,加深顧客粘性
很多人第一次在鼎泰豐用餐的孕婦,看到服務(wù)員奉上的溫開水,都會(huì)驚訝這種貼心服務(wù)。茶杯快見底了,會(huì)有人走過來加茶,看到自帶環(huán)保餐具的客人用完餐之后,服務(wù)員會(huì)送上熱水和紙巾,方便客人在座位上直接清洗。
能夠做到這樣,是因?yàn)樵谔峁┖檬澄锖梅?wù)之外,比別人多做三步!
第一步:提高觀察力
主動(dòng)為孕婦送上溫開水,就是鼎泰豐通過現(xiàn)場觀察,總結(jié)出來的服務(wù)法則。他們發(fā)現(xiàn)孕婦不宜喝過多含咖啡因的飲料,會(huì)跟服務(wù)員要溫開水。鼎泰豐的服務(wù)人員會(huì)不斷的為客人添加熱茶,為了避免孕婦不自覺喝下太多熱茶,所以就換成了溫開水。
第二步,學(xué)會(huì)換位思考法則
比如有的兒童椅對于有些孩子來說太大了,服務(wù)員就會(huì)站在“小客人”的角度上去想,主動(dòng)拿一塊大毛巾,幫忙墊在背后,讓“小客人”做的舒服。
所謂換位思考,就是把自己當(dāng)成客人,想象會(huì)期待今天用餐時(shí)會(huì)是怎樣的,當(dāng)客人碰到一些狀況時(shí),會(huì)希望有人幫你做什么。
第三步,采取行動(dòng)
有了觀察力和換位思考之后,就要用讀心術(shù)和順風(fēng)耳挖掘顧客想要被滿足的心理需求了。
比如轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)了一圈,客人沒有拿任何調(diào)味品,應(yīng)該是吃辣的客人,推測他需要辣椒;喂孩子的媽媽桌上全是使用過的紙巾,猜想她等會(huì)兒會(huì)需要新的紙巾;一般人從包包里拿出藥盒,下一個(gè)動(dòng)作應(yīng)該是想要一杯溫水,方便吃藥等。
在鼎泰豐的新人培訓(xùn)當(dāng)中,有“筷子掉落聲音”的課程訓(xùn)練,員工要學(xué)會(huì)聽辯筷子掉落的方位,然后拿一雙新筷子送過去。
正是因?yàn)檫@三步法則,提高了本地顧客對鼎泰豐的粘度,以2009-2014年為例,本地客人占7成以上。
掌握顧客的三度空間,加深顧客的印象
三度指的是溫度、態(tài)度與速度。
溫度,是指客人所能感受到的任何冷暖的感覺,包括空調(diào)的溫度,食品的溫度,烹飪的火候,服務(wù)員的笑容等。
鼎泰豐的每個(gè)店長在巡視店面時(shí),第一件事不是問生意好不好,而是問燈光的溫度是否合適,空調(diào)的溫度是否和今天天氣相符合,每個(gè)菜品的火候是否按照標(biāo)準(zhǔn)來。
態(tài)度,是指服務(wù)者與被服務(wù)者的互動(dòng)心態(tài),鼎泰豐要提供的服務(wù)優(yōu)雅又熱情,沒有過度打擾,又能及時(shí)送上所需,令顧客驚喜又感動(dòng)。
員工不必為了替顧客制造感動(dòng)而絞盡腦汁的想新奇花招,主要徹底將分內(nèi)的事情做到最好,思考自己能為顧客做什么,提供令人安心、滿意的服務(wù)。顧客滿意后,自然就能創(chuàng)造感動(dòng),也會(huì)成為品牌的代言人。
速度,是指服務(wù)期間有精神,在店里,步伐要輕快、姿勢要挺拔。這樣顧客從正面看到的是員工的笑容,背后也看到員工的活力。
總結(jié)
最后我們把鼎泰豐的服務(wù)看作是一個(gè)小型的劇場。
分為舞臺(tái)和后臺(tái)兩部分。
舞臺(tái)是指每天員工與顧客上演的一場一場獨(dú)秀,而后臺(tái)則是苦下的十年功。
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