餐飲老板們都懵了:搞不懂餐廳“動線”設計,后果真的很嚴重…專欄
關于餐廳設計,很多餐飲老板僅僅停留在單純的“品牌視覺與空間”設計層面。
于是,在注重“場景體驗感”的當下,為了迎合用戶對“高逼格、高顏值”環(huán)境的訴求,餐飲老板們開始在logo、門頭、裝修風格、裝飾品等多個維度進行多次升級改造!
然而,很多餐飲老板將重金花在“裝修”時,卻忽略了最基本的用戶用餐體驗,餐廳的桌椅、收銀臺、廚房設備等等,究竟怎樣布局更合理?
從顧客的點餐和買單,到員工的制作餐點和送餐等等,這些不起眼的布局設計,就是參某今天要跟大家探討的“動線”。
1)“動線”究竟是個什么鬼?
動線,是建筑與室內(nèi)設計的用語之一,指人在室內(nèi)室外移動的點,連合起來就成為動線。餐廳動線是指顧客、服務員、食品與器皿在餐廳內(nèi)流動的方向和路線。一般來講,餐廳需要考慮的動線分為兩部分:顧客動線和服務動線。
顧客動線的起點和終點都在餐廳主入口,所以從大門到座位之間的通道暢通無阻為基本要求。動線設計的目的,是使消費者比較容易把握、理解項目布局的邏輯性,建立可以快速離去的安全感,從而可以放心流連。合理的設計能清晰地引導顧客的移動方向,讓顧客在點餐、就餐、出入的過程能流暢而有序地行動,令顧客更加方便地使用空間。
而服務動線則包括前廳的服務動線和后廚動線兩部分。
前廳服務動線是服務員將菜肴由廚房備餐間端出,通過服務通道傳送菜品到每個餐座,然后將賓客就餐后的餐具送回洗碗間的線路,起點是備餐間出口,終點是洗碗間入口。而后廚服務動線則指的是后廚人員、物資的移動路線。后廚出餐口是餐廳流動性最高的中心點,傳菜員、服務員都會頻繁進出此地??梢哉f,服務動線的設計,影響了餐廳運作的整體效率。
因此,合理的動線設計有助于發(fā)揮空間的疏密有致、情趣氣氛,提高服務效率和質(zhì)量,也有利于設備系統(tǒng)的運行和保養(yǎng)。
2)顧客動線設計
站在顧客用餐體驗上思考
消費升級的時代,顧客對于就餐體驗更重視,也更挑剔。
顧客動線是餐廳的主導線路,它以顧客的用餐體驗為主要考量對象。一般來說,餐廳的顧客動線采用直線為好。簡潔的動線應設計開放明亮的店面空間,避免讓顧客迂回繞道,產(chǎn)生人流混亂的狀況,影響或干擾顧客進餐的情緒和食欲。
以消費者入店點餐為研究對象,其動線設計一般分為縱行和橫行兩種。
星巴克橫行動線設計
對于簡餐店、面包店、咖啡茶飲店和沙拉店的做法,通常都是橫向型的動線規(guī)劃。好比如星巴克,其店面空間大部分都是橫式布局。
星巴克的咖啡調(diào)制程序相對簡單,員工的作業(yè)吧臺是橫向的流水線,吧臺內(nèi)部是一個橫向排列的工作流程,這種排列最簡單高效。同時,橫著的吧臺相當于一個展示平臺,能看到咖啡師操作的全過程。觀看飲品制作過程,可以增加儀式感和體驗感。
通常點單的工作人員會挪到中間做咖啡,以及拿一些配料之類的然后最后再往一邊走。所以客人在面對吧臺一側(cè)排隊,而在另一側(cè)取咖啡,形成秩序可以避免走道擁堵。
這樣安排,是為了滿足工作流程的需要,實現(xiàn)標準化,在同樣的時間內(nèi)接盡可能多的單。讓客人及時拿到他們點的飲料,是星巴克設計橫向直線客流動線的最主要原因。
除此之外,平行的橫向排隊,使顧客之間能看到彼此的表情,產(chǎn)生親近感,避免焦慮感。而縱向排隊,顧客之間看不到彼此的表情,產(chǎn)生焦慮感。從銷售管理角度來看,這正是一種十分科學,符合咖啡店經(jīng)營特點的設計思路。
麥當勞縱向動線設計
如果你是麥當勞或肯德基這一類快餐型餐廳,通常在顧客進店第一步就看到點餐窗口??v向排隊,顧客之間是背與面的接觸,“看不見頭”的等待+快節(jié)奏就餐方式,剛好迎合了麥當勞的調(diào)性。
麥當勞店面往往在門口就貼出了當日推薦的套餐組合,并把主推產(chǎn)品貼在室內(nèi)。這背后體現(xiàn)了對點餐效率的思考,它希望顧客在站到收銀臺前就已做好消費決策。餐廳作為一個公共空間,如果顧客A站在臺前猶豫不決,必然影響其他顧客點單。顧客在等餐的時候不會影響到后面點餐人的時間。由此節(jié)約下的時間實際上是數(shù)個“等餐的時間”,積少成多便會產(chǎn)生更高的服務效率。
同時,麥當勞的后廚和收銀臺整個布局意在減少服務員的移動,甚至考慮到了需要減少服務員彎腰和轉(zhuǎn)身的需求。比如,收銀臺和后廚之間保持了非常高效的距離,人員流動不會影響點餐員的工作,同時保證了配餐員的高效走動。
3
服務動線設計
以提高效率為目的
服務動線一般盡量短,并且一個方向的道路動線不要太集中,否則服務人員在工作過程中就會發(fā)生摩擦碰撞。
前廳動線-少走冤枉路
說通俗一點,前廳服務員的服務動線,就是指服務人員在餐廳走動的軌跡,他們比較經(jīng)常走動的距離形成的一個線路重疊。
餐廳設計之初就要研究好餐廳的各個功能位置點,比如工作臺,出餐口,洗碗間,收銀臺等,它們的位置是不是合理,需要認真預判一下。整個服務流程做下來,這些功能位置點是否能滿足服務員最少的走動步數(shù)。最好的動線位置點,就是能滿足服務人員不走或少走冤枉路。
硬件的位置設計很重要,因為有的硬件涉及到工程條件,一旦確定,后期經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)問題也是無法更改,就會長期影響餐廳的服務效率和顧客滿意。
后廚動線設計--安全、方便
餐飲服務最初的目的是為取得資源的平滑流動,包括食品、員工和餐具、設備等。
后廚的動線設計尤其重要,既關乎工作效率,又影響著廚房設備的使用。其動線設計首要根據(jù)菜單進行烹飪制作時所需設備進行設置,并且根據(jù)不同設備和區(qū)域設置最合理的動線。
除了資源的平滑流動外,餐廳動線設計以及布局的目的還包括有效利用設備、物品、空間和員工,滿足安全和衛(wèi)生規(guī)則并提供最適宜的工作條件。同時,出于衛(wèi)生和食品安全的考慮,設計師應該嚴格禁止加工食品與垃圾共用一個通道,廚房應分別設置出入口,出進分開,保證傳菜通暢與潔污分離。
后廚是餐廳的心臟,動線設計不良,就好比彈藥供給跟不上前線打仗。
總體而言,服務動線則以高效為原則,科學的動線規(guī)劃不僅能提高工作效率,還能節(jié)省成本,提高顧客的滿意度。
參某說
如今餐飲業(yè)運營管理精細化程度水漲船高,動線設計早已不僅僅是一個線路,而是整個餐廳能夠高效運轉(zhuǎn)的基礎,并已經(jīng)細微到工作的每個環(huán)節(jié)和細節(jié)中。可以說,動線已經(jīng)成為一個空間的“血管”,動線的流通和順暢也關系著一家餐廳的運行效率和客戶體驗。
每個餐廳都有自己的特點,不能照搬別人的動線設計方案。餐廳動線設計是一項非常復雜的學問,它既要考慮餐廳的定位、人均消費、菜系,又要考慮不同客人的需求,比如用餐量和習慣特點,再考慮餐位的數(shù)量、餐桌椅的尺寸、形狀、流線等。
餐廳要設計出最流暢、合理、方便使用、效率最大化的動線,不僅需要有豐富的實踐經(jīng)驗,還要在餐廳籌劃設計時反復對餐廳使用面積和功能進行模擬。
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