到餐館用餐，給客人提供怎樣的服務(wù)才算合格點(diǎn)餐、上菜甚至客人投訴時(shí)服務(wù)員該怎樣做？今天記者從天津市餐飲協(xié)會(huì)獲悉，本市首個(gè)餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)《天津市餐飲行業(yè)規(guī)范要求》國(guó)內(nèi)率先出臺(tái)。

上菜時(shí)服務(wù)員得報(bào)菜名

規(guī)范中明確規(guī)定，客人在餐廳點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員要站在客人左側(cè)，當(dāng)客人菜品點(diǎn)多了或重復(fù)時(shí)，要及時(shí)提醒客人。如果客人點(diǎn)了菜單以外的菜品或已售完的菜品，也不能簡(jiǎn)單地一口回絕，要積極與廚房聯(lián)系，盡量滿(mǎn)足客人要求或向客人介紹其他類(lèi)似菜品。客人在餐館點(diǎn)菜后，上冷菜要在廚房接到訂單后10分鐘之內(nèi)出品，熱菜也要及時(shí)上桌并保證溫度。上菜時(shí)服務(wù)員要報(bào)菜名，簡(jiǎn)單介紹菜肴特色。另外上菜也要講究順序，應(yīng)先上葷菜后上素菜，不得將菜盤(pán)重疊，中盤(pán)和大盤(pán)的菜得放公用餐具。西餐上菜要依據(jù)一定的順序，而且明確上湯時(shí)要從客人左側(cè)，并且放置在底盤(pán)中。上甜點(diǎn)之前，所有餐具均須撤除。餐中如果有洗手盅，得用玻璃盞加三分之一溫水，還得加入檸檬片，旁邊配上小毛巾。

打包也有服務(wù)規(guī)程

平時(shí)在餐館打包，不少服務(wù)員都是直接遞過(guò)來(lái)餐盒或塑料袋就一走了之，而此次餐飲服務(wù)規(guī)范則要求打包應(yīng)由服務(wù)員來(lái)完成。根據(jù)規(guī)范，當(dāng)客人提出打包要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即將菜品撤下餐桌，并幫助客人分類(lèi)包裝好食品，再送到客人身旁，同時(shí)還要告訴客人分別包裝的食品名稱(chēng)。另外這部規(guī)范還明確提到，餐飲場(chǎng)所在撤桌時(shí)，如是零點(diǎn)的餐食，須在該桌客人離開(kāi)餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開(kāi)餐廳才能進(jìn)行。如果遇到客人投訴，餐飲場(chǎng)所人員要禮貌、耐心地傾聽(tīng)客人反映的問(wèn)題，不允許同客人爭(zhēng)辯，在接受投訴、處理中和解決問(wèn)題后三個(gè)環(huán)節(jié)中都要向客人致歉，不能采取推卸責(zé)任的解決方式。

全面提高服務(wù)質(zhì)量

除了建立餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，記者還從天津市商務(wù)委了解到，本市在百貨零售、連鎖超市、賓館飯店、菜市場(chǎng)四個(gè)行業(yè)，開(kāi)展提升商業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平活動(dòng)，建設(shè)具有天津特色的服務(wù)質(zhì)量體系，使服務(wù)行業(yè)整體形象明顯改變，提高公眾滿(mǎn)意度。今年將重點(diǎn)推廣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，制作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)示范片在全市推廣，同時(shí)還將完善一批服務(wù)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量和水平重點(diǎn)環(huán)節(jié)，如在百貨、超市行業(yè)重點(diǎn)對(duì)商品陳列、櫥窗宣傳、店堂、廁所衛(wèi)生進(jìn)行治理餐飲業(yè)重點(diǎn)對(duì)就餐環(huán)境、廁所衛(wèi)生狀況進(jìn)行治理菜市場(chǎng)重點(diǎn)對(duì)亂擺亂賣(mài)、市場(chǎng)外溢、環(huán)境臟亂差等問(wèn)題進(jìn)行治理。著力解決商業(yè)企業(yè)環(huán)境衛(wèi)生差、服務(wù)態(tài)度冷硬頂?shù)葍蓚€(gè)突出問(wèn)題。

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