從不打廣告,年收過億,用餐要提前一個(gè)月預(yù)約專欄

餐飲界 / 王平 / 2017-02-09 09:54:58
說到餐飲服務(wù),業(yè)內(nèi)最熟悉的榜樣就是海底撈,一般餐廳能學(xué)習(xí)不了,因此將其稱為“變態(tài)服務(wù)”,但經(jīng)常出國(guó)考察的餐飲同行都說,其實(shí)在臺(tái)灣、日本等餐飲業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家,可以媲美海底撈服務(wù)的餐廳為數(shù)不少,有的甚至有過之而無不及。

從不打廣告,年收過億,用餐要提前一個(gè)月預(yù)約

日本東京都澀谷區(qū)的卡西塔餐廳(Casita),由于特色服務(wù)而聲名遠(yuǎn)揚(yáng),被稱為“奇跡餐廳”。公布的數(shù)據(jù)顯示,從2011年起,卡西塔營(yíng)業(yè)額就達(dá)到了15億日元,折合人民幣1.2億元,并呈逐年上升趨勢(shì)。

卡西塔餐廳是一家西餐廳,在美食點(diǎn)評(píng)的網(wǎng)站上,屬于澀谷區(qū)6800多家的餐廳中排名靠前的。雖然卡西塔口碑越傳越遠(yuǎn),各種報(bào)道不斷,但實(shí)際上他們?cè)谛麄髻M(fèi)用上基本沒有投入,到他們店里去吃飯,需要提前一個(gè)月預(yù)約。

服務(wù)讓全世界都夸獎(jiǎng),但不變態(tài)

菜品物有所值,服務(wù)周到但不過于熱情,是到過卡西塔的客人的總體評(píng)價(jià)。到底服務(wù)好到什么程度呢?一個(gè)原則:讓客人感到超出意外的驚喜和感動(dòng)。

如何讓顧客感到意外的驚喜和感動(dòng)?來看看他們的做法:

1 在接受預(yù)定時(shí)仔細(xì)詢問細(xì)節(jié)

卡西塔有專門的預(yù)訂電話工作間,在工作時(shí)間內(nèi),電話接待員有點(diǎn)兒像“話嘮”,因?yàn)閱栴}實(shí)在有點(diǎn)兒多,太細(xì)了。工作人員會(huì)仔細(xì)詢問客人有什么個(gè)人喜好、有無忌口、為什么預(yù)訂、客人身份情況、性別姓名等等。

但別以為這樣就完了,他們還會(huì)繼續(xù)問下去,比如他們會(huì)問結(jié)婚紀(jì)念的客人結(jié)婚幾年了,婚姻中最感動(dòng)的時(shí)刻是什么,在哪里?他們也會(huì)問準(zhǔn)備來此求婚的朋友,求婚對(duì)象有什么喜好,是否養(yǎng)著寵物,寵物什么樣子等等。

2 營(yíng)業(yè)前開2個(gè)多小時(shí)的會(huì)議

在每天營(yíng)業(yè)之前,卡西塔餐廳的工作人員要開2個(gè)多小時(shí)的會(huì)議,會(huì)議內(nèi)容就是逐條分析每一個(gè)要來進(jìn)餐的客人情況,根據(jù)預(yù)定話務(wù)員記錄的信息,分析、討論方案,確保給顧客提供超出期待的驚喜。

3 用行動(dòng)表達(dá)對(duì)客人的關(guān)心

當(dāng)預(yù)定過的客人到店時(shí),服務(wù)員早已站在門口迎接。店員能準(zhǔn)確叫出客人的名字,如果是多年前的老顧客,他們能把具體的時(shí)間都說清楚,比如“某某君,已經(jīng)有多少年多少個(gè)月沒見到您了,很高興再次與你相遇?!?nbsp;

第一次到店的顧客,打開餐巾時(shí),發(fā)現(xiàn)上面繡著自己的名字,這是餐廳的工作人員親自用縫紉機(jī)縫制的。

想來餐廳求婚的顧客,店員通過詢問得知客人的女友喜歡夜景,就特意給他們安排了靠近窗戶的座位,餐后還請(qǐng)他們到一個(gè)特別的地方用甜點(diǎn)——那里是可以直接看街景的窗前獨(dú)座,座子上撒上美麗的花瓣,給女客人的咖啡是特別定制的,咖啡的拉花圖案是很像她養(yǎng)的卷毛狗狗。

店里還為男客準(zhǔn)備了求婚的花束,求婚成功后,他們看到樓下獨(dú)特的風(fēng)景——店里的服務(wù)員在樓下為了他們舉起了“祝福你們,婚姻美滿,永遠(yuǎn)幸?!钡呐谱?。

求婚的客人要離開時(shí),可以乘坐餐廳安排的專車,店員們站在門口相送,揮手告別。

天氣涼的月份,浪漫的室外用餐會(huì)額外供應(yīng)加熱燈管和電熱毯、天然氣加熱坐墊。某天天氣預(yù)報(bào)要降溫,卡西塔的店員還準(zhǔn)備了暖寶寶,在上面寫著感謝客人光臨的話,悄悄放到顧客的大衣口袋里。

由于預(yù)訂的客人常駐國(guó)外,就給客人的甜品桌上擺上了印有所住地的小旗子、小照片,真正做到“賓至如歸”。來這里用結(jié)婚周年晚餐的客人,除了各種浪漫服務(wù)外,因?yàn)橹揽腿诉€要區(qū)趕火車,所以還專門給客人打印了一份列車時(shí)刻表。

當(dāng)然,店員也不會(huì)全部滿足顧客的要求,有的顧客在點(diǎn)餐時(shí),店員會(huì)溫柔地拒絕,并真心建議:鑒于您最近的情況,麻煩您改成什么。有時(shí)顧客聲音較吵,甚至醉酒,服務(wù)的人員不會(huì)不耐煩,反而更加耐心。 

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能創(chuàng)造直接營(yíng)業(yè)額,更能副業(yè)創(chuàng)收     

由于卡西塔的服務(wù)做得太好了,于是有很多企業(yè)想來學(xué)習(xí)他們的極致服務(wù),這樣,卡西塔就有了可以創(chuàng)收的副業(yè)——培訓(xùn)。 

培訓(xùn)人均收費(fèi)30萬日元,約合人民幣1.8萬多?,F(xiàn)在每年會(huì)有超過70家的企業(yè)來申請(qǐng)卡西塔的服務(wù)培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容就是參觀、學(xué)習(xí)、享受卡西塔的各種服務(wù)。對(duì)于來培訓(xùn)的企業(yè)來說,這其實(shí)也是給予本公司員工的一項(xiàng)福利,因?yàn)榕嘤?xùn)人員既能跨界學(xué)習(xí),還能享受服務(wù)、體驗(yàn)美食。

據(jù)說,這個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)自開辦以來就大受歡迎,甚至需要提前2個(gè)月預(yù)訂才能夠做出排期呢。不得不說,優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓卡西塔“生財(cái)有道”。

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