餐飲老板這樣培訓員工,顧客想不滿意都難!專欄

餐飲界 / 何劍平 / 2016-12-30 09:37:00
我們是為紳士和淑女服務的紳士和淑女”?!@是著名的麗茲卡爾頓酒店的服務名言。 在籌備酒店和餐廳的時候,等到人員招聘到位,就應該開始員工培訓了。

我們老板基本都是社會閱歷豐富,見識廣博的人精,體驗過各種層次的服務,但是因為受社會風氣的影響(什么風氣?你懂嗎),還是有很多老板并不是很明白到底自己的餐廳該提供怎樣的服務,或者說怎樣才能使自己的服務員,為客人提供滿意的服務。

于是,很多老板動不動就向下面的員工提起自己感受過的,或根本就是道聽途說的“海底撈”服務。

現(xiàn)在很多人包括專業(yè)的餐飲人,都在推崇“海底撈”的服務,都想向他們學習。說實在的,我認為完全沒有必要,我的意思是“海底撈”不好嗎?當然不是,它是高成本導致的“好服務”,為什么用引號呢,因為他的有些服務過頭了 ,并不是真正的優(yōu)質服務。

其實,底撈之所以能提供這么“好的”服務,都是我們客人花錢買的 。那大家說,我在別的餐廳也花錢了,怎么沒有這種服務?

你自己想想,你在“海底撈”吃的東西放在別的餐廳,恐怕只有不到一半的價格吧,那這多出的錢就是你買服務的錢,只能說聰明的“海底撈”把這份價格隱形到了菜價中而已。

好了,這塊就不再說了,今后專門寫個“海底撈”的文章?;氐角懊媾嘤柕脑掝},我們究竟該怎么培訓呢,下面我來跟大家分享下:

一、培訓好員工的兩個前提條件

 ① 老板的正確心態(tài)  

做老板的不能趾高氣揚、居高臨下,特別是服務行業(yè)的老板。很多年輕的老板就有這個毛病,覺得自己是老板,而且花錢請你來干話,我就是老大,什么都得聽我的,架子擺得很高。

這樣的老板開的餐廳,是怎么也培訓不出能提供好服務的優(yōu)秀員工的。酒店和餐飲行業(yè)是即時場景化的服務業(yè),一個員工要為客人提供好的服務,首先這個員工的心情要是愉悅的,前面這種老板下的員工想死心情很難愉悅。

服務行業(yè)講究“二線為一線服務”、“上級為下級服務”、“后勤為前線服務”(海底撈這幾條就執(zhí)行的非常好),為的就是讓為客人服務的一線服務員有強大的支撐和靠山,沒有任何的顧慮和擔憂,時刻保持愉悅的心情,于是,才能提供好的服務。

所以,想要好的服務,老板們就得改變和調整自己的心態(tài),把員工當朋友、親人,真心誠意的為員工提供服務,解除員工們的后顧之憂。

 ② 有個優(yōu)秀的餐廳經理

餐廳經理是服務團隊的領導者,只有經理具備優(yōu)良的服務技能和服務理念才能培訓出優(yōu)秀的員工,電視劇《亮劍》里李云龍有句話說得非常到位,一支部隊的首任首長的氣質將決定該部隊的氣質。

如果經理本身都是個半吊子水平,那員工基本上是不會有什么好的服務意識的。好的經理必須具備“言傳身教“的本領,所以,我們的老板們在前期籌備的時候要親自花時間去尋找一位優(yōu)秀的餐飲經理。

二、制定合理的培訓科目

培訓科目直接決定員工將接受到什么訊息,是有用的還是無用的?很多老板以為培訓就是將管理制度、儀容儀表要求讀給員工聽聽,讓他們記記、抄抄這樣就行了,真的如此嗎?

餐飲服務最重要的有三大方面的科目:服務流程、服務意識、顧客抱怨處理。 下面我結合之前的經歷大概列一份簡單的科目表單(早幾年為一家大型的火鍋店做了整一個月的培訓,培訓計劃找了下,電腦里沒找到,可惜了,又要費腦筋重新弄一個):

① 餐飲職業(yè)前景教育(1-2個課時)

清晰的告知員工自己將要進行的工作的職業(yè)前景、以及如何在該行業(yè)快速的職位提升(怎樣一個月升領班、三個月升主管)

② 管理制度和公司介紹、儀容儀表(1個課時)  

主要強調下考勤制度,其他的快速挑重點說下,管理制度必須打印人手一份并簽名。

③ 服務流程(10-15個課時)

這是培訓的重點,很多培訓經理或餐廳經理對于這一塊培訓的都比較簡單,1個小時就講完了,這是非常錯誤的。

服務流程是整個服務的靈魂,好的服務都要在服務流程中體現(xiàn)。每個步驟、每個環(huán)節(jié)都是至關重要的,顧客的投訴90%都是員工未完整按照服務流程來服務而導致的,必須向員工一一講解清楚。

很多經理之所以1個小時就把服務流程將完了,很多原因是因為他自己對流程也是一知半解,知其然不知所以然。服務流程的東西很多在書上、網上是找不到的,這些都要靠自己的經驗總結、提煉。比如,餐飲服務中一個上菜的流程,很多人5-10分鐘就講完了,但真正完整的上菜服務流程可以將2個小時。

④ 優(yōu)質服務意識(4個課時) 

意識驅動行為,培養(yǎng)員工找到正確提供優(yōu)質服務的方法。個性化服務、針對性服務、驚喜服務、額外服務都是這里該講的。

⑤ 顧客的抱怨處理(4個課時)

投訴的顧客是“好顧客“,但我們要能正確處理。否則我們就會失去他。

⑥ 菜品知識、酒水知識(2-4個課時)

員工必須熟知自己的產品,這塊光靠廚師培訓是不夠的,必須要讓員工親口品嘗,不要舍不得,我之前任職的任何一家店包括我自己開的店,任何一個新員工進店,在試用3天后,我都會安排員工試餐,并要求寫出試餐報告。

⑦ 安全知識(1個課時)

安全第一是任何行業(yè)都必須遵守的。

⑧ 服務技能(每天進行) 

服務的六大技能根據(jù)需要進行每天訓練。這一塊現(xiàn)在很多的餐飲管理人都欠重視,導致服務員做了2-3年,連個托盤都端不穩(wěn)、酒倒不好。(這是一個簡單的培訓科目提綱,以后有機會寫個更詳細的培訓方面的文章)

三、寓教于樂的培訓方式

培訓不能僅僅是培訓經理天天一個人站在臺上講,員工在下面記,而應該采用多種方式進行,講授、問答、游戲、練習等,讓員工充滿快樂的學習欲望,才能有好的培訓效果。


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