我們先來(lái)看一個(gè)案例：  

一條街上有兩家餐廳在營(yíng)業(yè)，賣(mài)的是粥和腸粉之類(lèi)的。但是雖然兩家人流差不多，但是營(yíng)業(yè)額卻明顯不一樣。為什么呢？問(wèn)題就出在點(diǎn)餐服務(wù)員的說(shuō)話(huà)技巧上。

第一家店，顧客進(jìn)門(mén)坐下，服務(wù)員問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)要粥還是腸粉？”顧客下了單，服務(wù)員會(huì)問(wèn)“要不要加蛋？”大部分顧客說(shuō)不要。

第二家店，顧客坐下點(diǎn)菜，服務(wù)流程和話(huà)術(shù)差不多，但是服務(wù)員會(huì)說(shuō)“先生，粥（腸粉）加一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)？”顧客下意識(shí)就說(shuō)一個(gè)，不需要的話(huà)也會(huì)說(shuō)不用了。就這樣，餐廳每天雞蛋的銷(xiāo)售量都很不錯(cuò)。

要不要加蛋和加一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)，簡(jiǎn)單的話(huà)術(shù)，效果卻截然不同。這就是說(shuō)話(huà)的藝術(shù)。

我們?cè)賮?lái)看另一個(gè)案例：  

“歡迎光臨，里面請(qǐng)！”

“食物味道可以嗎？”

“你們餐廳什么好吃？”，答：“什么都好吃。”

“菜品味道有點(diǎn)問(wèn)題，你嘗嘗？”嘗了一口答：“沒(méi)問(wèn)題啊，這道菜就是這樣的?！?/span>

……

如果你在餐飲店聽(tīng)到這樣的對(duì)話(huà)，怎么想？得罪了顧客還壞了餐廳的名聲。

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餐飲服務(wù)就是不斷與人打交道，一個(gè)好的服務(wù)員除了眼疾手快外，還有一個(gè)很重要的因素就是會(huì)說(shuō)話(huà)。話(huà)說(shuō)得好惹人笑，話(huà)說(shuō)得不好惹人惱。

通常去買(mǎi)早餐遇到賣(mài)完時(shí)我們會(huì)問(wèn)：“那還有什么?”，來(lái)看看不同的人回答是怎樣的?

普通服務(wù)員會(huì)說(shuō)：“哦!只剩這兩種，沒(méi)了?！焙苷\(chéng)實(shí)的回答，結(jié)果顧客走掉了。

有些技巧的服務(wù)員會(huì)說(shuō)：“還有這兩種，剛做的?！睋Q成“還有”后，意思完全不一樣了，隱隱地告訴你已經(jīng)不多了，再加上是剛做的，不是賣(mài)剩余的。是不是有點(diǎn)想買(mǎi)了?

更高級(jí)點(diǎn)的服務(wù)員會(huì)說(shuō)：“還有這兩種，剛做的，味道很不錯(cuò)，賣(mài)得很多，你可以嘗嘗?！辈粌H告訴你新鮮，味道和銷(xiāo)量，讓你對(duì)產(chǎn)品充滿(mǎn)信心，有了很大興趣。

懂得銷(xiāo)售的服務(wù)員會(huì)說(shuō)：“還有這兩種，剛做的，味道很不錯(cuò)，賣(mài)得很多，你可以嘗嘗，我再送你一個(gè)雞蛋吧，你是我今早上最后一個(gè)顧客，完美收官，感謝你?！闭莆諜C(jī)會(huì)即使促銷(xiāo)，拉攏感情。

同樣的問(wèn)題，不同的人回答結(jié)果也是不一樣的。

說(shuō)了這么多，到底餐飲服務(wù)該怎么說(shuō)話(huà)?又有哪些說(shuō)話(huà)之道?

1、擅贊賞在餐飲服務(wù)中，要有經(jīng)常贊賞客人的意識(shí)。  

有一位客人常到一家餐廳去用餐，服務(wù)員對(duì)他也比較熟悉。一來(lái)，服務(wù)員就會(huì)噓寒問(wèn)暖：“張總，看到您太高興了，您今天戴的這個(gè)絲巾真漂亮，什么時(shí)候也教教我怎么搭配衣服?！?/span>

然后一邊寒暄，一邊把客人領(lǐng)了進(jìn)去。其實(shí)這位服務(wù)員并不是真的想學(xué)搭配衣服，她無(wú)非是找一個(gè)話(huà)題贊美客人，但是客人聽(tīng)了還是會(huì)很高興。

通過(guò)贊美客人，可以拉近與顧客之間的距離，增進(jìn)主客關(guān)系。當(dāng)然，這種贊美要發(fā)自?xún)?nèi)心，要針對(duì)客人的優(yōu)點(diǎn)加以贊揚(yáng)，如果是明顯的牛頭不對(duì)馬嘴，虛情假意，只會(huì)適得其反。

2、常建議在建議中把餐飲店的特色產(chǎn)品推薦給客人。  

許多客人在點(diǎn)菜時(shí)并沒(méi)有想好要吃什么，只是一味地翻看菜單。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)為客人提出一些建議，如：“先生，您好，我們新推出了一款菜**。”“這兩天新推出一款特色菜，價(jià)格也比較適合，您要不要來(lái)一份?”

3、善舉例借用有威望的人的話(huà)，一般容易引起顧客的興趣。  

當(dāng)客人問(wèn)：“這道菜好吃嗎?”，可以這樣說(shuō)：“這道菜味道確實(shí)很好，前兩天某某人到我們這邊就餐，就特意點(diǎn)了這道菜。先生您看，旁邊的客人也點(diǎn)了這道菜，要不您也來(lái)一份嘗嘗?”善于舉例，可以幫助客人快速下單。

4、會(huì)激勵(lì)傳達(dá)給客人有利的信息，讓顧客有再次光臨的欲望。  

比如“這酒度數(shù)很低，誰(shuí)都可以喝”、“這道菜是養(yǎng)顏的”、“如果您在這個(gè)月再次光臨，可以享受8折優(yōu)惠”等等。

“思想即是武器，會(huì)說(shuō)就是火力”，作為餐飲人員，學(xué)會(huì)對(duì)每一位客人說(shuō)好每一句話(huà)，是不用成本的，而得到的回報(bào)卻可能是高額的。

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