餐廳員工多說(shuō)一句,讓營(yíng)業(yè)額翻一番!專(zhuān)欄

餐飲界 / 佚名 / 2016-12-23 10:59:00
服務(wù)員的一句話(huà)可以瞬間讓顧客喜笑顏開(kāi),也可以立馬讓顧客變臉,怒火上揚(yáng)。懂得說(shuō)話(huà)之道的員工,不但能避免很多不必要的誤會(huì),還能讓餐廳營(yíng)業(yè)額增加。

我們先來(lái)看一個(gè)案例:  

一條街上有兩家餐廳在營(yíng)業(yè),賣(mài)的是粥和腸粉之類(lèi)的。但是雖然兩家人流差不多,但是營(yíng)業(yè)額卻明顯不一樣。為什么呢?問(wèn)題就出在點(diǎn)餐服務(wù)員的說(shuō)話(huà)技巧上。

第一家店,顧客進(jìn)門(mén)坐下,服務(wù)員問(wèn):“您好,請(qǐng)問(wèn)要粥還是腸粉?”顧客下了單,服務(wù)員會(huì)問(wèn)“要不要加蛋?”大部分顧客說(shuō)不要。

第二家店,顧客坐下點(diǎn)菜,服務(wù)流程和話(huà)術(shù)差不多,但是服務(wù)員會(huì)說(shuō)“先生,粥(腸粉)加一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)?”顧客下意識(shí)就說(shuō)一個(gè),不需要的話(huà)也會(huì)說(shuō)不用了。就這樣,餐廳每天雞蛋的銷(xiāo)售量都很不錯(cuò)。

要不要加蛋和加一個(gè)雞蛋還是兩個(gè),簡(jiǎn)單的話(huà)術(shù),效果卻截然不同。這就是說(shuō)話(huà)的藝術(shù)。

我們?cè)賮?lái)看另一個(gè)案例:  

“歡迎光臨,里面請(qǐng)!”

“食物味道可以嗎?”

“你們餐廳什么好吃?”,答:“什么都好吃。”

“菜品味道有點(diǎn)問(wèn)題,你嘗嘗?”嘗了一口答:“沒(méi)問(wèn)題啊,這道菜就是這樣的?!?/span>

……

如果你在餐飲店聽(tīng)到這樣的對(duì)話(huà),怎么想?得罪了顧客還壞了餐廳的名聲。

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餐飲服務(wù)就是不斷與人打交道,一個(gè)好的服務(wù)員除了眼疾手快外,還有一個(gè)很重要的因素就是會(huì)說(shuō)話(huà)。話(huà)說(shuō)得好惹人笑,話(huà)說(shuō)得不好惹人惱。

通常去買(mǎi)早餐遇到賣(mài)完時(shí)我們會(huì)問(wèn):“那還有什么?”,來(lái)看看不同的人回答是怎樣的?

普通服務(wù)員會(huì)說(shuō):“哦!只剩這兩種,沒(méi)了?!焙苷\(chéng)實(shí)的回答,結(jié)果顧客走掉了。

有些技巧的服務(wù)員會(huì)說(shuō):“還有這兩種,剛做的?!睋Q成“還有”后,意思完全不一樣了,隱隱地告訴你已經(jīng)不多了,再加上是剛做的,不是賣(mài)剩余的。是不是有點(diǎn)想買(mǎi)了?

更高級(jí)點(diǎn)的服務(wù)員會(huì)說(shuō):“還有這兩種,剛做的,味道很不錯(cuò),賣(mài)得很多,你可以嘗嘗?!辈粌H告訴你新鮮,味道和銷(xiāo)量,讓你對(duì)產(chǎn)品充滿(mǎn)信心,有了很大興趣。

懂得銷(xiāo)售的服務(wù)員會(huì)說(shuō):“還有這兩種,剛做的,味道很不錯(cuò),賣(mài)得很多,你可以嘗嘗,我再送你一個(gè)雞蛋吧,你是我今早上最后一個(gè)顧客,完美收官,感謝你?!闭莆諜C(jī)會(huì)即使促銷(xiāo),拉攏感情。

同樣的問(wèn)題,不同的人回答結(jié)果也是不一樣的。

說(shuō)了這么多,到底餐飲服務(wù)該怎么說(shuō)話(huà)?又有哪些說(shuō)話(huà)之道?

1、擅贊賞在餐飲服務(wù)中,要有經(jīng)常贊賞客人的意識(shí)。  

有一位客人常到一家餐廳去用餐,服務(wù)員對(duì)他也比較熟悉。一來(lái),服務(wù)員就會(huì)噓寒問(wèn)暖:“張總,看到您太高興了,您今天戴的這個(gè)絲巾真漂亮,什么時(shí)候也教教我怎么搭配衣服?!?/span>

然后一邊寒暄,一邊把客人領(lǐng)了進(jìn)去。其實(shí)這位服務(wù)員并不是真的想學(xué)搭配衣服,她無(wú)非是找一個(gè)話(huà)題贊美客人,但是客人聽(tīng)了還是會(huì)很高興。

通過(guò)贊美客人,可以拉近與顧客之間的距離,增進(jìn)主客關(guān)系。當(dāng)然,這種贊美要發(fā)自?xún)?nèi)心,要針對(duì)客人的優(yōu)點(diǎn)加以贊揚(yáng),如果是明顯的牛頭不對(duì)馬嘴,虛情假意,只會(huì)適得其反。

2、常建議在建議中把餐飲店的特色產(chǎn)品推薦給客人。  

許多客人在點(diǎn)菜時(shí)并沒(méi)有想好要吃什么,只是一味地翻看菜單。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)為客人提出一些建議,如:“先生,您好,我們新推出了一款菜**。”“這兩天新推出一款特色菜,價(jià)格也比較適合,您要不要來(lái)一份?”

3、善舉例借用有威望的人的話(huà),一般容易引起顧客的興趣。  

當(dāng)客人問(wèn):“這道菜好吃嗎?”,可以這樣說(shuō):“這道菜味道確實(shí)很好,前兩天某某人到我們這邊就餐,就特意點(diǎn)了這道菜。先生您看,旁邊的客人也點(diǎn)了這道菜,要不您也來(lái)一份嘗嘗?”善于舉例,可以幫助客人快速下單。

4、會(huì)激勵(lì)傳達(dá)給客人有利的信息,讓顧客有再次光臨的欲望。  

比如“這酒度數(shù)很低,誰(shuí)都可以喝”、“這道菜是養(yǎng)顏的”、“如果您在這個(gè)月再次光臨,可以享受8折優(yōu)惠”等等。

“思想即是武器,會(huì)說(shuō)就是火力”,作為餐飲人員,學(xué)會(huì)對(duì)每一位客人說(shuō)好每一句話(huà),是不用成本的,而得到的回報(bào)卻可能是高額的。

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