隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，同質(zhì)化早已成為不爭(zhēng)的事實(shí)，餐廳想要在競(jìng)爭(zhēng)中突出重圍，必然要在視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)、聽(tīng)覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)、消費(fèi)者體驗(yàn)上多下功夫。

服務(wù)員是營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品和良好體驗(yàn)的直接相關(guān)者。服務(wù)員外在形象是餐廳的名片。相由心生，服務(wù)員的內(nèi)心世界也需要關(guān)照。小編和幾位服務(wù)員溝通時(shí)，小李（化名）說(shuō)，希望老板多和員工溝通，聽(tīng)聽(tīng)員工的心里話(huà)。出門(mén)在外，餐廳就像自己的家，有時(shí)候心里委屈，希望有人聽(tīng)到。

①視覺(jué)觸點(diǎn)  

美學(xué)已經(jīng)成為一種看得見(jiàn)的經(jīng)濟(jì)，除了你的店鋪顏值，服務(wù)員的顏值也是關(guān)鍵。顏值不僅是長(zhǎng)得好看，還要穿得美，妝容好看。

服務(wù)員穿得美  

對(duì)于“一言不合就辭職”的新新人類(lèi)來(lái)說(shuō)，制服不合就辭職，這種事也能發(fā)生。良好的穿著不僅能提升顧客就餐體驗(yàn)，還能提高員工工作的積極性。

服務(wù)員穿的美，可以帶給顧客良好的視覺(jué)印象。同時(shí)，提升服務(wù)人員自身的外在形象，并培養(yǎng)服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)。

“大蔬無(wú)界”對(duì)此深有領(lǐng)悟，他們的服務(wù)員穿的都是時(shí)裝設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的1000多元的潮服，“服務(wù)員穿得美，才有美的觀察能力，才能養(yǎng)成美的習(xí)慣，才能對(duì)外呈現(xiàn)出美 ”。

服務(wù)員顏值高  

古語(yǔ)云，秀色可餐。服務(wù)人員顏值高，能提升顧客的食欲和視欲。

成都某海鮮餐廳，幾位酷似《太陽(yáng)的后裔》中男主宋仲基的帥哥服務(wù)員，引得妹子們拿起手機(jī)狂拍不止，更有忠實(shí)粉絲上前與其合影留念。有食客表示：其實(shí)吃飯就是個(gè)心情，看到顏值這么高的男服務(wù)員，也是賞心悅目啦。

服務(wù)員會(huì)化妝

服務(wù)員作為餐廳的一張名片?；瘖y既能提高服務(wù)員個(gè)人形象氣質(zhì)，增加自信心，也能提高餐廳整體形象，表達(dá)對(duì)顧客的禮貌和尊重。

樸田泰式海鮮火鍋要求服務(wù)人員按照要求化妝，以淡雅、端莊的儀容為顧客服務(wù)。創(chuàng)始人張翼認(rèn)為，得體的儀容儀表可以培養(yǎng)服務(wù)人員的禮貌素養(yǎng)，在日常的工作中潛移默化地提高其內(nèi)在素質(zhì) ，增強(qiáng)職業(yè)自信心。

② 聽(tīng)覺(jué)觸點(diǎn)  

聽(tīng)覺(jué)觸點(diǎn)指的是服務(wù)員的對(duì)話(huà)禮儀。舉止優(yōu)雅，能給客戶(hù)以視覺(jué)享受，而言談得體，可讓客戶(hù)感覺(jué)到順耳動(dòng)聽(tīng)，提升客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可度。

言談得體是餐飲服務(wù)中一種軟實(shí)力表現(xiàn)。良言一句暖三冬，惡語(yǔ)傷人六月寒。語(yǔ)言對(duì)顧客的聽(tīng)覺(jué)觸點(diǎn)直接關(guān)系到顧客對(duì)餐廳的好感度。

記住熟客的姓名   

記住顧客的姓名是對(duì)其重視的表現(xiàn)之一。對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)服務(wù)員能夠認(rèn)出他時(shí)，他內(nèi)心覺(jué)得很開(kāi)心，原來(lái)餐廳很在意“我”。

服務(wù)時(shí)，以客人以姓名適當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼顧客，可以創(chuàng)造一種融洽的客我關(guān)系。這既提升了顧客滿(mǎn)意度，對(duì)餐廳的美譽(yù)度也會(huì)有提高。

有禮貌、人情化的語(yǔ)言   

服務(wù)員用禮貌的人情化的語(yǔ)言和顧客對(duì)話(huà)，可以使顧客感到自己與餐廳的關(guān)系不是一次性消費(fèi)的交易關(guān)系，而是充滿(mǎn)人情味。

除了基本禮貌用語(yǔ)，包括顧客來(lái)了要說(shuō)“歡迎光臨”；客人離店時(shí)，講“慢走，再見(jiàn)！”或“歡迎您再次光臨”等。禮貌很重要，也要盡量避免與顧客交流的語(yǔ)言公式化，缺乏情感。

推銷(xiāo)語(yǔ)的把握  

推銷(xiāo)語(yǔ)是一種藝術(shù)，運(yùn)用得當(dāng)可以促進(jìn)客人消費(fèi)，這需要服務(wù)員長(zhǎng)期學(xué)習(xí)。盡量用選擇的問(wèn)句。避免答案只能是YES和NO的問(wèn)題，比如“要不要飯”、“還要不要菜”。因?yàn)橐坏┯幸粋€(gè)人客人說(shuō)“不”，意味著推銷(xiāo)就失敗了。

服務(wù)人員要將一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)語(yǔ)言以顧客追求的利益訴求方式傳遞給顧客。這意味著服務(wù)員要將產(chǎn)品或服務(wù)的屬性轉(zhuǎn)化為功能或情感利益。 這樣可以使顧客能夠更加明確的把握產(chǎn)品利益。

如在餐廳某一道招牌菜上表現(xiàn)出的“暢銷(xiāo)”可以轉(zhuǎn)化為“豐富的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值及功效，以及這道菜肴的歷史典故”。價(jià)格的“偏貴”可以轉(zhuǎn)化為“有面子，體現(xiàn)對(duì)所宴請(qǐng)客人的尊重等”，這些功能利益和情感利益滿(mǎn)足顧客需要。

注意聆聽(tīng)   

服務(wù)員對(duì)講話(huà)語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音的把握，往往比說(shuō)話(huà)的內(nèi)容更重要，顧客可以從這幾方面來(lái)判斷你說(shuō)話(huà)的內(nèi)容背后是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。

說(shuō)之外，還要學(xué)會(huì)聽(tīng)，有時(shí)候聽(tīng)會(huì)更重要。聆聽(tīng)傳達(dá)對(duì)顧客的尊重，同時(shí)有助于服務(wù)員更多了解顧客，更好的為其服務(wù)

③ 情感觸點(diǎn)  

表演型服務(wù)   

全世界的迪士尼公園里，持續(xù)盈利、回頭率最高的東京迪斯尼樂(lè)園也是表演型服務(wù)的“前輩”。迪士尼建立了秀的機(jī)制，把員工訓(xùn)導(dǎo)成演員，帶給游客驚喜和歡樂(lè)。

對(duì)餐廳而言，表演型服務(wù)能增加服務(wù)員與顧客之間的互動(dòng)和就餐趣味感。比如，云海肴在等位的時(shí)候，會(huì)有身著民族服裝，云南當(dāng)?shù)孛琅畮浉绶?wù)員給客人唱歌跳舞，表演的都是云南特色的歌舞，道具和樂(lè)器也都是滿(mǎn)滿(mǎn)民族風(fēng)。

微笑型服務(wù)  

“微笑”服務(wù)能消除消費(fèi)者的陌生感，能在短暫的用餐時(shí)間里，使顧客對(duì)服務(wù)員產(chǎn)生信任感，從而認(rèn)可餐廳。有親和力的微笑是一種發(fā)自?xún)?nèi)心、能給人舒適感的素養(yǎng)。

真心的微笑，就是友好、尊重的“親和力”服務(wù)。在餐廳服務(wù)中，對(duì)剛進(jìn)店的顧客，要快速走上前，微笑并說(shuō)‘歡迎光臨’”。

以顧客舒服為標(biāo)準(zhǔn)   

餐廳推流程化是一大趨勢(shì)，但流程化是有邊界的，比如服務(wù)與流程化有時(shí)候是一對(duì)歡喜冤家。

“很久以前”創(chuàng)始人宋吉甚至認(rèn)為，不管什么流程了，讓服務(wù)員自由發(fā)揮，只要客人能舒服就行了。

服務(wù)員是顧客和餐廳之間溝通的橋梁，服務(wù)員扮演了“軟連接 ”的角色。半流程化的約束適用于服務(wù)員，為顧客提供更舒心的服務(wù)。

培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度  

餐飲行業(yè)是離職率最高的行業(yè)之一。馬云daddy說(shuō)：“員工離職只有兩個(gè)原因，一是錢(qián)沒(méi)給夠，二是心委屈了?！?/span>

錢(qián)沒(méi)給夠？  

不以?huà)赍X(qián)為目的的工作就是耍流氓。如果餐廳不按時(shí)發(fā)放工資或者錢(qián)沒(méi)給夠，服務(wù)員的心就散了。人員流失率高，餐廳根本無(wú)長(zhǎng)久可言。

服務(wù)員通過(guò)自己的付出使得餐廳運(yùn)營(yíng)的更好，從而獲得報(bào)酬。 這個(gè)報(bào)酬，是服務(wù)人員與餐廳成為雇傭關(guān)系的根本基礎(chǔ)。  

心委屈了？  

服務(wù)員委屈了，會(huì)徹底對(duì)餐廳失去信心，人員流失是必然結(jié)果。對(duì)于服務(wù)員而言，“心委屈”最重要的原因不是來(lái)自客戶(hù)，而是來(lái)自老板對(duì)TA的態(tài)度。

當(dāng)員工工作不到位，大多數(shù)老板們會(huì)當(dāng)眾嚴(yán)肅批評(píng)，有些則諷刺挖苦。當(dāng)眾批評(píng)員工會(huì)傷害員工的自尊心，甚至產(chǎn)生逆反心理。在公開(kāi)場(chǎng)合鼓勵(lì)、贊賞員工，才能贏得員工的心。

及時(shí)認(rèn)可和贊美是麥當(dāng)勞的企業(yè)文化之一，激發(fā)員工內(nèi)心的參與感和榮譽(yù)感，使他們沒(méi)有距離感。麥當(dāng)勞創(chuàng)建了許多激勵(lì)項(xiàng)目，比如餐廳有“員工激勵(lì)護(hù)照”，員工60秒內(nèi)讓顧客拿到現(xiàn)做的漢堡，都會(huì)給其蓋章鼓勵(lì)。

服務(wù)員穿的美，有自信心，待遇好，心情好，服務(wù)才能做得好。服務(wù)已經(jīng)成為提升餐廳形象和核心競(jìng)爭(zhēng)力的有形資產(chǎn)。比如，海底撈和鼎泰豐都是把服務(wù)做到極致的前輩。

服務(wù)員做形象代言人，餐廳刷爆朋友圈，還怕顧客不來(lái)嗎？