越來越多的餐廳服務(wù)員胸前都戴上了二維碼胸牌，上面一般都會有“掃碼打賞”的字眼。如果你覺得餐廳服務(wù)好、用餐過程很愉悅，就可以拿出手機掃一掃二維碼，給服務(wù)員打個賞。

打賞制度自推行以來，就被冠上“服務(wù)利器”的稱號，被認為對餐廳的服務(wù)水平、團隊執(zhí)行力有極大的益處。

然而，消費者對打賞的態(tài)度卻成兩極分化的現(xiàn)狀。甚至有消費者認為該制度影響了用餐體驗。

那么，餐廳到底該不該推行“打賞”？

15個月，迅速火爆全國餐飲市場

2015年8月，北京一家名為“很久以前”的連鎖烤串品牌在國內(nèi)率先推出“二維碼打賞制度”，并在北京簋街總店試推出“打賞”活動。員工們?yōu)榱四塬@得客人們的“打賞”，干起活來更有激情與干勁，服務(wù)質(zhì)量也隨之提升。目前該模式已被推廣到旗下的所有門店。

受到“很久以前”的影響，越來越多的餐廳開始試水打賞制。許多連鎖餐廳在經(jīng)過內(nèi)部試水，或者試點實驗后，紛紛在全部門店推廣起來。目前，在國內(nèi)一二線城市，打賞已經(jīng)變得極為常見。

然而，并非所有的餐廳都能如同“很久以前”那般成功。

今年8月份，北京西單大悅城某品牌火鍋店，因服務(wù)員頻繁主動要求打賞，導(dǎo)致消費者用餐體驗不愉快。此后，該店作出了暫?！按蛸p制”的決定。

該事件經(jīng)過媒體的報道，在網(wǎng)絡(luò)上也引發(fā)了一系列的討論。網(wǎng)友對該制度的態(tài)度呈兩極分化狀態(tài)。

細細算來，自“很久以前”推出打賞制至今，已經(jīng)過去了15個月。那么餐廳到底該不該打賞呢？

正方：打賞有助于提升餐廳服務(wù)質(zhì)量！

餐飲業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，消費者的感受是最重要的，企業(yè)推出‘打賞’更多的是出于與消費者的溝通聯(lián)系和互動，服務(wù)工作有不同的性質(zhì)，作為服務(wù)人員直接面臨著跟消費者打交道，是希望得到消費者對餐廳服務(wù)的認可，從而對服務(wù)人員進行褒獎，從這個角度上來看，這其實是一件好事。

1）提高服務(wù)員工作積極性

服務(wù)做到位，就能夠獲得額外的收入，讓服務(wù)員的每一份付出都得到相應(yīng)的回報。通過打賞這種極富獎勵性和認可性的途徑，員工能夠積極主動地發(fā)揮自身的潛力，服務(wù)顧客，為餐廳創(chuàng)收，餐廳老板也不用擔(dān)心員工會偷懶。

2）減輕餐飲經(jīng)營壓力

人力成本一直是壓在餐飲企業(yè)心頭的一塊大石頭，引進打賞機制，讓消費者幫助餐飲老板共同支付員工工資，員工有了新的增收點，可以緩解餐飲老板在獎勵薪酬上的壓力。

3）增進顧客與服務(wù)員的關(guān)系

打賞制度的推行使得服務(wù)人員更愿意主動接近顧客，并進行交談。另一方面，通過微信支付技術(shù)進行打算，也能避免現(xiàn)金打賞的尷尬。

4）迎合年輕消費者

把選擇權(quán)交給顧客，你服務(wù)的好我就打賞，我不滿意就不打賞。年輕消費群體更愿意這樣憑感覺的感性消費，樂意接受這種主動權(quán)在手的做法。

反方：打賞制度讓用戶體驗更差？

現(xiàn)在消費者之所以出現(xiàn)了抵觸的心理，多半是已經(jīng)習(xí)慣了當(dāng)前價格標(biāo)注、明碼標(biāo)價制度，因此對“打賞”這種面對面的服務(wù)交流沒有太多的感知，現(xiàn)在正處于磨合階段。

1）用餐費用已包含服務(wù)費用

有消費者認為，“打賞”小費的初衷只是激勵更好地服務(wù)，而不是通過得到小費的多少來決定這個服務(wù)員服務(wù)的好壞。顧客用餐支付了餐費，餐費已包含菜品、服務(wù)員的服務(wù)和餐館的必要開銷等費用，而餐館為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，本是應(yīng)盡義務(wù)，消費者不需另行買單。

2）不符合國情

在一些有小費習(xí)俗的國家，服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的工資構(gòu)成與國內(nèi)不同，小費是其重要的收入來源，因此應(yīng)該尊重他們的勞動，付小費無可厚非。但國內(nèi)不同，餐飲行業(yè)服務(wù)人員的工資通常由底薪+績效組成，餐飲費中已經(jīng)包含了服務(wù)費，不應(yīng)該再額外支付，就算是出于消費者自愿的“打賞”行為也是不合理的。

3）是否會區(qū)別對待？

對廣大消費者來說，給服務(wù)員“打賞”就意味著需要額外多掏錢，本來消費就不低，額外的“打賞”費自然讓人難以接受。更何況，在消費者看來，有了“打賞制”，不僅增加了不便，需要掃碼加會員支付等一系列動作，也多少給人一種餐廳服務(wù)區(qū)別對待的味道，讓人倍加反感。

4）“半強迫性質(zhì)”

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多消費者會因為同行朋友打賞而進行打賞，或者因為不好意思拒絕服務(wù)員的“暗示”而打賞。這部分消費者在事后往往容易產(chǎn)生不舒服的感受，也因此對餐廳的印象減分。

總結(jié)

打賞制不算是新型的服務(wù)模式，但結(jié)合電子支付工具加以推廣卻是國內(nèi)餐飲業(yè)的首度嘗試。如何提升打賞制的可執(zhí)行性，真正實現(xiàn)提高餐廳服務(wù)水平的目的，增強與消費者之間的互動，不至于讓打賞制淪為噱頭，還需要廣大餐飲人共同探討。

1）制度明確，避免“討賞”攪局

本來打賞制是以提升員工服務(wù)質(zhì)量為目的，打賞制的基礎(chǔ)是員工真正為顧客提供了令其滿意的服務(wù)，而顧客打賞行為也是出于自愿，唯有如此才能真正實現(xiàn)餐廳服務(wù)質(zhì)量提升的目的。倘若員工主動討賞，且不論是否提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但這種行為必將遭到顧客的反感，進而影響餐廳形象，甚至有可能“趕走”顧客，那就得不償失了。

因此，餐廳推行打賞制時，需要注意嚴(yán)格制定相關(guān)制度，明確打賞過程中哪些行為不被允許，必要時可以對員工行為進行監(jiān)督考察并對違規(guī)行為加以懲戒。另外，企業(yè)在推行打賞制時還需要加強對員工的培訓(xùn)，例如如何向客人介紹打賞活動，避免因語言上的疏漏或偏頗引起顧客的不滿等。

2）非服務(wù)員是否可以被打賞

中國烹飪協(xié)會副會長馮恩援坦言，1956年公私合營前，老的飯莊都有“打賞”傳統(tǒng)，比如《天下第一樓》里也有這樣的情節(jié)，食客賞的銅子扔在二柜的竹筒里，聲音脆響讓人有面子。店方將賞錢按角分配，不是只給服務(wù)員，柜上、灶上、跑堂的都要平均分配。

對此，有資深餐飲人士提出：打賞制度是否可能全面推廣，從前廳推行到后廚?畢竟，廚師也需要同樣的激勵機制。

實際上，打賞給廚房，需要視乎菜系。如果是日本菜可能比較好操作，一個師傅可以一個人做一道菜，比如切一碟刺身，做一份壽司，打賞可以簡單明了許多。如果是粵菜，可能比較復(fù)雜，因為有些菜式可能是多人合作的，就要打賞給一個團隊。

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