如果有人問你們家菜憑什么貴,你會給出什么樣的答案?專欄

餐飲界 / 袁睿 / 2016-11-03 17:00:00
很多顧客在餐廳用餐時,比較頭痛點菜?;蛘哂捎趯Σ蛷d的菜品不了解,點的菜不合口味,或者量太多造成浪費等等。智能化的點菜模式是速度和方便的體驗,但是享受體驗的過程還是要由能發(fā)揮主觀能動性的服務(wù)員實現(xiàn)。

對于這樣的點菜過程,顧客覺得體驗糟糕透了。老板聽到蒙圈了。

有人說你們家菜憑什么貴,你會怎么答?

很多顧客在餐廳用餐時,比較頭痛點菜?;蛘哂捎趯Σ蛷d的菜品不了解,點的菜不合口味,或者量太多造成浪費等等。智能化的點菜模式是速度和方便的體驗,但是享受體驗的過程還是要由能發(fā)揮主觀能動性的服務(wù)員實現(xiàn)。顧客常常根據(jù)自己的偏好,點出很多同類型的菜,往往沒有一個合理的結(jié)構(gòu)。最后的結(jié)論是,這個餐廳的菜不行,沒什么好吃的。

和顧客直接接觸的服務(wù)員扮演了重要角色。良好的點菜技巧,使顧客享受到體貼的服務(wù),滿足味蕾的享受;從餐廳角度而言,能夠獲得服務(wù)的好口碑;同時,好菜品獲得價值,提高餐廳營業(yè)額。

服務(wù)員如何在點菜中如何為顧客介紹有價值、滿意度高的菜品呢? 

點菜的大學(xué)問

就餐體驗感?

服務(wù)人員在點菜時要能夠首先識別顧客的需要(消費能力、消費習慣等);第一時間做出菜品推薦的反應(yīng);記住顧客的需求,提供人性化的點菜服務(wù)。這必然能夠給客人留下深刻的印象和良好的體驗感,增加其對餐廳的忠誠度。

沽清單的秘密?

服務(wù)員對廚房沽清單的熟知度,是成功點菜的前提。沽清單是一種提示單,它告訴服務(wù)員當日的推銷品種、特價菜、所缺菜品,以便服務(wù)員對當日菜式有所了解,避免服務(wù)時遇到尷尬、難看、指責等情況,從而造成不必要的換菜、退菜使餐廳聲譽受到影響。

團隊意識?

前廳與后廚是一個不可分割的整體,雙方配合不好,都會使餐廳陷入困難。

廚師炒好了菜,從出菜口把菜往外一推,傳菜員將菜轉(zhuǎn)交給值臺服務(wù)員,服務(wù)員將菜放到餐臺就萬事大吉了。至于這盤菜客人是否喜歡、為什么喜歡,很少有服務(wù)員會主動詢問。這樣的“配合”,廚房就很難從服務(wù)員這里得到切實而有用的意見反饋。

因此,要加強雙方協(xié)調(diào)與溝通交流,比如一起學(xué)學(xué)菜譜,討論菜式,顧客有哪些建議,從而更好地為顧客為餐廳服務(wù)。廚師長需要對服務(wù)員做培訓(xùn),不僅僅是菜品知識,而是從后廚的角度,關(guān)注顧客對菜品的反響,并及時反饋。

那如何提升滿意度呢?如何讓客人吃到合適的菜,合適的口味,合適的量,合適的價位?

有人說你們家菜憑什么貴,你會怎么答?

點菜的大動作

熟悉菜單與菜品?

服務(wù)人員在點菜時必須熟悉菜單,知道菜品的味型、烹飪方式等,以便向顧客介紹。

在點菜過程中,客人選擇困難時,服務(wù)員可提供建議。對廚房暫時沽清的菜式要及時掌握好,萬一客人問起時,可說“對不起,剛好賣完”,并建議客人點相近的其它菜式。點菜完畢后,服務(wù)員應(yīng)立即把菜單遞給后廚,入廚單應(yīng)寫清楚后與原單迅速核對以免遺漏。對顧客的特殊要求一定明確傳達給廚房。

上菜速度有講究?

服務(wù)員熟悉菜單及上菜的先后順序,掌握上菜的操作程序。特別是一些特殊菜的上菜方法,傳菜人員應(yīng)與后廚緊密配合,以最快的速度把菜品傳遞下去,保證菜品的色、香、味、形俱佳。

對易變形的炸爆炒菜肴,一出鍋須立即端上餐桌,以保持菜肴的形狀和風味;對有聲響的菜,以最快速度端上臺,不能耽擱,否則此菜將失去應(yīng)有效果;對造型菜,要先上臺讓客人觀賞后,再拿到操作臺上當著客人的面啟封,以保持菜肴的香味和特色。

若客人需演講祝酒或要求暫停上菜,服務(wù)員應(yīng)及時通知后廚,之后要記得通知恢復(fù)上菜,上菜快不僅要求廚房出菜迅速,還要求傳菜和劃單也要快速準確。

點菜的大方向

按就餐人數(shù)點菜?

餐廳員工在向客人推薦菜品時要考慮就餐人數(shù),據(jù)此來確定點菜的分量。要提醒客人點菜數(shù)量,菜的分量,這樣顧客感覺到餐廳站在他的角度,心里會有滿足感。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。

比如,海底撈推出的“半分制”點菜法,深得顧客喜歡。對于火鍋來說,菜品多才是特色,因此半分的分量推出有助于品嘗更多的菜品?!鄙冱c多次“的方法可以避免吃不完浪費,并且隨時可以根據(jù)當時口味情況點自己想吃的菜品。

按照消費習性點菜?

不同的年齡、性別、地域的客人,飲食習慣及口味等不一樣。服務(wù)人員要能根據(jù)客人的消費習性來有效推薦菜品。

有一則小歌謠說的很有道理“南甜北咸、東辣西酸,南愛米、北愛面,沿海城市多海鮮,勞力者肥厚,勞心者清甜,少者香脆刺激,老者巴嫩松軟”。

按照消費能力點菜?

點菜時,按照不同的消費層次及消費能力推薦相關(guān)菜品。顧客定位和產(chǎn)品定位相對應(yīng)。針對不同消費能力為顧客推薦的不同菜品,使其吃到有價值的菜品。

普通消費者考慮經(jīng)濟實惠性;工薪階層消費者不追求高消費,但有一定的消費能力;高消費者更注重用餐的綜合享受。

按營養(yǎng)搭配點菜?

這里對服務(wù)人員提出了較高的要求,了解餐廳菜品的營養(yǎng)結(jié)構(gòu),能針對不同顧客推薦不同的菜肴,并能按營養(yǎng)結(jié)構(gòu)來組合搭配。營養(yǎng)搭配點菜的方式,能增加顧客對餐廳的認同感,對服務(wù)員的感懷,從而提升就餐體驗感。

有人說你們家菜憑什么貴,你會怎么答?

點菜話術(shù)與技巧

借人之口法?

給客人推銷菜品時避免說,“這是我們餐廳最好的”??腿藭X得,你這是王婆賣瓜,自賣自夸,誰都會這樣說。服務(wù)員站在第三方角度,用客觀的方式推薦菜品,更有可信性和說服力。比如,“這道菜是我們客人最近反映最好的!”

形象解剖介紹法?

多介紹時令菜,運用菜肴的時尚食法、典故、烹飪營養(yǎng)學(xué)推銷菜式,使顧客覺得專業(yè),樂意接受推薦。用生動、形象的語言把菜品形象化、具體化,從而使客人產(chǎn)生想象力。

以云海肴的人氣菜品黑松露牛肝菌燜牛蛙為例,服務(wù)員這樣介紹“這道菜含有餐座上的“鉆石“的黑松露,還有最鮮的珍菌之一的牛肝菌。我們會現(xiàn)場刨磨來自云南的新鮮黑松露,用筷子輕輕攪拌開,松露的味道會慢慢浸入肥美的牛蛙中。下面的文火,不但能一直保持牛蛙的熱度,而且在邊吃邊加熱的過程中,湯汁會收縮,變得越發(fā)濃郁鮮香,肥嫩的牛蛙吸收了湯汁的精華?!边@樣形象解剖介紹,勢必能增加顧客的想象力和期待感。

制造饑餓營銷感?

以食材的稀缺性、特別的烹飪工藝法、或者食器的美觀性等為亮點來吸引顧客。比如,“這道菜原料特別難買,因為是野生的,要專門派人才能買到?!?/span>

給客人親近感?

親近法,并非刻意去表現(xiàn)。對于第一次來餐廳的客人,要自然大方。服務(wù)員需要歸納總結(jié)熟客的飲食習慣和建議。比如,“這道菜是我們的廚師長按照您的建議做了改進,今天您幫我們再檢驗一下,看看口味怎么樣。”

對比介紹找特色?

先順著客人意思講,然后再轉(zhuǎn)折闡述。比如,顧客:你們家這菜怎么這么貴?別的地方58,你們賣88?!服務(wù)員:請您先試試看,吃起來肯定不一樣,我們這里也有48元一份的,看起來一樣,但是吃起來就知道原料差別很大。

給客人選擇題?

當顧客拿不定主意時,服務(wù)員幫助顧客做決定,避免封閉式的問題,“您要不要來份蝦?”選擇性開放型的問題更能吸引顧客的注意力。比如,您喜歡清淡一點的就點“木瓜燉魚翅”、濃郁一點的就點“紅燒大鮑翅”,或是“西蘭花炒花枝片”和“西芹炒帶子”,您喜歡哪一道呢?

退菜、換菜勿盲目?

一般來說,客人要求退菜和換菜大致有這樣幾種情況:

一是說菜肴質(zhì)量有問題如菜有異味,欠火候或過火等。如果確實是餐廳自身的問題,服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意并溝通退菜;

二是時間緊張,這時服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系,盡可能先做;

三是客人自己點的菜式,要求退菜;如確實不是質(zhì)量問題,不應(yīng)同意退菜,但可盡力耐心講道理,勸客人不要退了,吃不了可幫助他打包帶走;

四是客人進餐中不想吃了,菜肴還沒有上來,服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下,所點的菜是否已經(jīng)制成半成品或成品,如果制成不給予退,應(yīng)向客人說明道理。

餐廳服務(wù)員點菜往往能影響餐廳的營業(yè)額以及口碑。話說,一個好漢兩個幫。餐廳這個幫提高客人滿意度,需要前廳與后廚的配合。前廳點菜快而準,后廚做菜穩(wěn)而精,加上服務(wù)員的貼心服務(wù)和熱心推薦,方能提高客單量,增加餐廳的營業(yè)額。


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