就在本月19日星巴克宣布，未來(lái)5年將加大在中國(guó)市場(chǎng)的投入，計(jì)劃每年新增門(mén)店500家，預(yù)計(jì)到2021年在中國(guó)門(mén)店數(shù)量將超過(guò)5000家。

同時(shí)公布的消息還有，中國(guó)總裁王靜瑛晉升為星巴克中國(guó)“首席執(zhí)行官”，而門(mén)店開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)副總裁蔡德粦，升任為星巴克中國(guó)“首席運(yùn)營(yíng)官”。

每開(kāi)一家星巴克，門(mén)店開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)，對(duì)于單店來(lái)說(shuō)都是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。星巴克的門(mén)店設(shè)計(jì)關(guān)乎該店的盈利能力，星巴克提拔這一部門(mén)的高管為首席運(yùn)營(yíng)官便不足為奇。

對(duì)于星巴克為什么讓客人沿柜臺(tái)橫向排隊(duì)，筷玩思維今天就來(lái)指出其中奧秘。

星巴克的門(mén)店設(shè)計(jì)玄機(jī)在哪？

有細(xì)心的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，星巴克的店面空間大部分都是橫式布局，客人點(diǎn)單時(shí)排隊(duì)，也不像在麥當(dāng)勞餐廳那樣豎著排隊(duì)，而是沿著吧臺(tái)橫著排隊(duì)。

這些看似很不起眼的設(shè)計(jì)，正是星巴克精細(xì)化管理深入骨髓的表現(xiàn)。

從銷(xiāo)售管理角度來(lái)看，這正是一種十分科學(xué)，符合咖啡店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的設(shè)計(jì)思路。

星巴克的咖啡調(diào)制程序相對(duì)簡(jiǎn)單，員工的作業(yè)吧臺(tái)是橫向的流水線，吧臺(tái)內(nèi)部是一個(gè)橫向排列的工作流程，這種排列最簡(jiǎn)單高效。通常點(diǎn)單的工作人員會(huì)挪到中間做咖啡，以及拿一些配料之類(lèi)的然后最后再往一邊走。

所以客人在面對(duì)吧臺(tái)一側(cè)排隊(duì)，而在另一側(cè)取咖啡，形成秩序可以避免走道擁堵。

這樣類(lèi)似工廠的流程可保證一個(gè)人在接單，做咖啡和給咖啡這三個(gè)位置能夠分別有活動(dòng)空間，速度也更快，避免出現(xiàn)一群人擠在一起，而后面不能點(diǎn)單的現(xiàn)象，人多的時(shí)候，橫向排隊(duì)還可以預(yù)點(diǎn)單。

這點(diǎn)賽百味也有些類(lèi)似，一個(gè)服務(wù)員接單之后，客人會(huì)從左到右的依次選擇想要加的東西，吃什么口味的面包，最后在付款處拿到食物。

這樣安排，是為了滿足工作流程的需要，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，在同樣的時(shí)間內(nèi)接盡可能多的單。

讓客人及時(shí)拿到他們點(diǎn)的飲料，是星巴克設(shè)計(jì)橫向直線客流動(dòng)線的最主要原因。

星巴克這種直線客流線的好處不僅如此，觀看展覽式的排隊(duì)可以提升購(gòu)物的氛圍，充分利用銷(xiāo)售空間來(lái)陳列產(chǎn)品，便于店鋪看貨，自助服務(wù)相對(duì)容易，降低勞動(dòng)成本。

動(dòng)線設(shè)計(jì)在餐飲業(yè)的作用如何？

動(dòng)線是建筑與室內(nèi)設(shè)計(jì)的用語(yǔ)，人在室內(nèi)室外移動(dòng)的點(diǎn)連合起來(lái)就成為動(dòng)線。餐廳動(dòng)線是指顧客、服務(wù)員、食品與器皿在餐廳內(nèi)流動(dòng)的方向和路線。

合理的動(dòng)線設(shè)計(jì)有助于發(fā)揮空間的疏密有致、情趣氣氛，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，也有利于設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行和保養(yǎng)。

動(dòng)線可以分為兩種，一個(gè)是員工的服務(wù)動(dòng)線，另一個(gè)是顧客動(dòng)線。

服務(wù)動(dòng)線是服務(wù)員將菜肴由廚房備餐間端出，通過(guò)服務(wù)通道傳送菜品到每個(gè)餐座，然后將賓客就餐后的餐具送回洗碗間的線路，起點(diǎn)是備餐間出口，終點(diǎn)是洗碗間入口。

服務(wù)動(dòng)線的設(shè)計(jì)應(yīng)以高效為第一原則，方便服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)、提高其工作效率，還可以節(jié)約時(shí)間成本、提高顧客的滿意度。

而顧客動(dòng)線是指餐廳空間里顧客的活動(dòng)路線，也是餐廳流線設(shè)計(jì)中的一條主導(dǎo)線路，科學(xué)、合理的顧客動(dòng)線，可以保證顧客在點(diǎn)餐、就餐、出入便捷順暢，井然有序。

好的空間規(guī)劃，加上室內(nèi)適宜的配置會(huì)給顧客帶來(lái)行動(dòng)流暢、視線明快的感覺(jué)，帶來(lái)心理愉悅。

一般餐廳和食品店更多會(huì)使用直線客流線，并用長(zhǎng)方形的貨架或者桌子來(lái)限制通道，與之對(duì)應(yīng)的是自由客流線，沒(méi)有過(guò)多限制，多見(jiàn)于超市、服裝店。

顧客動(dòng)線直接關(guān)系到顧客在餐飲空間中的用餐體驗(yàn)，作用非常重要，而服務(wù)流線則能影響餐廳的服務(wù)效率，也很關(guān)鍵。

如何根據(jù)自家餐廳特點(diǎn)設(shè)計(jì)合理動(dòng)線？

動(dòng)線以直線為佳

好的動(dòng)線設(shè)計(jì)，可以使消費(fèi)者迅速理解項(xiàng)目布局的邏輯，產(chǎn)生可以快速離去的安全感，從而可以放心在店里走動(dòng)。

因此一般來(lái)說(shuō)，餐廳的顧客動(dòng)線最好采用直線，避免迂回繞道使人產(chǎn)生混亂的感覺(jué)，可以很快讓客人判定自己的位置狀態(tài)。

服務(wù)動(dòng)線一般盡量短，并且一個(gè)方向的道路動(dòng)線不要太集中，否則服務(wù)人員在工作過(guò)程中就會(huì)發(fā)生摩擦碰撞。

筷玩思維注意到，所有新近開(kāi)業(yè)的“外婆家”里，吳國(guó)平將出菜口設(shè)在了餐廳居中的地方，這樣，服務(wù)員拿到菜品后抵達(dá)各個(gè)區(qū)域時(shí)間大致相同，路程也相對(duì)最短，便避免了人工的空白等待，提高了勞動(dòng)效率。

不過(guò)，同時(shí)也要注意避免顧客動(dòng)線與服務(wù)動(dòng)線重合與交叉，迎賓服務(wù)員要通過(guò)餐座布局引導(dǎo)賓客行進(jìn)路線。

顧客動(dòng)線的設(shè)計(jì)，也可以輔以餐廳內(nèi)部不同材質(zhì)、色彩、圖案、燈光的設(shè)計(jì)來(lái)給顧客一個(gè)明確的導(dǎo)向指示。

反復(fù)模擬設(shè)計(jì)最佳動(dòng)線

要設(shè)計(jì)出最流暢、合理、方便使用、效率最大化的動(dòng)線，需要在餐廳籌劃設(shè)計(jì)時(shí)反復(fù)對(duì)餐廳的各部分功能進(jìn)行模擬。

動(dòng)線設(shè)計(jì)要在圖紙階段，根據(jù)餐廳設(shè)計(jì)圖，由專業(yè)人員在現(xiàn)場(chǎng)，模擬餐飲服務(wù)多次走動(dòng)實(shí)驗(yàn)，盡量發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修改，最終得出最佳路線。

餐廳的定位、人均消費(fèi)、不同客人的需求如用餐量和習(xí)慣特點(diǎn)、餐位的數(shù)量、餐桌椅的尺寸、形狀、流線等，這些特點(diǎn)都會(huì)影響最終餐廳的顧客動(dòng)線、服務(wù)動(dòng)線，因此在設(shè)計(jì)時(shí)都需要把這些因素考慮到，甚至在餐廳運(yùn)行過(guò)程中進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

根據(jù)餐廳的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)設(shè)計(jì)動(dòng)線

餐廳不同，經(jīng)營(yíng)的菜品有差異，服務(wù)運(yùn)行方式各有不同，動(dòng)線的設(shè)計(jì)自然也不盡相同。例如，星巴克不會(huì)在店門(mén)口就讓客人直接看到吧臺(tái)，而是在進(jìn)入店內(nèi)后順著吧臺(tái)走，看到展示的商品，在等待時(shí)看到價(jià)目表。

而麥當(dāng)勞則會(huì)讓客人一進(jìn)門(mén)就能看到柜臺(tái)，在門(mén)口就貼出了當(dāng)日推薦的套餐組合，并把主推菜品或套餐圖片掛滿屋頂。在排隊(duì)等候的移動(dòng)中，顧客就能一路看到菜品信息，做好消費(fèi)決策，進(jìn)而提高點(diǎn)單效率。

每個(gè)餐廳都有自己的特點(diǎn)，不能照搬別人的動(dòng)線設(shè)計(jì)方案。

如今餐飲業(yè)運(yùn)營(yíng)管理精細(xì)化程度水漲船高，動(dòng)線設(shè)計(jì)早已不僅僅是一個(gè)線路，而是整個(gè)餐廳能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，并已經(jīng)細(xì)微到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)中。

動(dòng)線已經(jīng)成為一個(gè)空間的“血管”，動(dòng)線的流通和順暢也關(guān)系著一家餐廳的運(yùn)行效率和客戶體驗(yàn)。

星巴克只是一個(gè)既特殊又典型的案例，如何根據(jù)自身餐廳設(shè)計(jì)出舒適、方便、以人為本的動(dòng)線，還需要管理者積累經(jīng)驗(yàn)并不斷深入研究。

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