味千拉面的“骨湯門”事件讓公司股價短短幾天之內(nèi)從18元左右高位急跌近50%，市值蒸發(fā)幾個億；黃記煌的“臥底事件”、海底撈的“勾兌門”事件、慶豐包子“蟑螂門”事件、黃太吉“倒閉”公關(guān)事件等等，讓品牌好不容易積累的口碑，瞬間被擊打得“支離破碎”。

餐飲界的危機公關(guān)事件從來沒有停歇，這讓每一位餐飲老板在慶幸沒有被媒體曝光的同時，每日如履薄冰，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢！

那么，在人人自媒體時代，餐廳究竟該怎么做危機公關(guān)？先來看看下面2則危機公關(guān)案例：

案例一

金鼎軒“開水門”危機公關(guān)事件

2月13日晚，有網(wǎng)友發(fā)布了一個視頻：一名身穿工作服的女性服務(wù)員打開保溫桶的蓋子，將一個半透明塑料杯里的水倒進保溫桶內(nèi)。

2月14日，金鼎軒立馬發(fā)表了聲明對此事件做出了回應(yīng)，稱這是“一次誤會事件”，那些水是“為客人預(yù)先準備的干凈飲用水倒入熱水桶再次加熱，并非網(wǎng)上所強調(diào)的是客人喝剩下的水”。

金鼎軒微博聲明

金鼎軒微博聲明

但從網(wǎng)友的的微博評論來看，網(wǎng)友們并不買賬，甚至有網(wǎng)友建議金鼎軒直接“換公關(guān)”。即便公關(guān)發(fā)動了多個媒體報道了金鼎軒的回應(yīng)，餐廳負責人也多次強調(diào)這是“百分之一千”不是喝剩的水，依然難以挽回事件惡化的局面。

金鼎軒微博網(wǎng)友評論

我們分析了下金鼎軒此次危機公關(guān)處理的路徑：

2月13號晚上事件發(fā)生后，金鼎軒下午3點才做出回應(yīng)，這個時候視頻已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上瘋傳，沒有在第一時間對事件進行及時處理，這是此次危機事件處理的最大失誤。其次，針對此事，金鼎軒官方只出了一份聲明，也并沒有第一時間聯(lián)系到當事人，對于網(wǎng)絡(luò)的報道也沒有及時處理，這又是一大失誤；此外，第三點就是解釋太模糊缺乏說服力，“再加熱”一詞引起了顧客的反感。

2月14日晚上8點21分，金鼎軒對此事件又發(fā)了一條微博，說的是與視頻拍攝者的聯(lián)系情況，即使最后重申“為此次誤會事件給顧客造成的影響道歉,并鄭重承諾將堅決抵制違反食品安全的行為”，但是在網(wǎng)友強大的攻勢面前，一切解釋都顯得那么的無力。

金鼎軒微博的二次聲明

案例二

慶豐包子鋪“蟑螂事件”的危機公關(guān)處理

2015年9月15日，有網(wǎng)友在微博爆料稱，在慶豐包子鋪順義國泰店用餐時吃出蟑螂，并附上一張蟑螂黏在包子底下的照片。

10月16日，又有網(wǎng)友爆料在慶豐包子鋪大慧寺店的醋里吃出多條膩蟲。

10月17日，慶豐包子鋪官方微博“慶豐包子鋪總部”就上述兩家連鎖店鋪涉食品衛(wèi)生問題一事發(fā)表回應(yīng)稱，經(jīng)慶豐包子鋪總部調(diào)查核實，這兩家店鋪均存在違反食品衛(wèi)生規(guī)定的問題，并對涉事店鋪采取停業(yè)整頓的舉措。

10月19日，“慶豐包子鋪總部”再次發(fā)布微博：慶豐包子鋪連鎖企業(yè)將聘請獨立協(xié)力廠商檢驗認證機構(gòu)“中國檢驗認證集團檢驗有限公司”，為食品安全把關(guān)。該微博介紹，CCIC多年來一直承擔上千家大型企業(yè)食品安全評審工作，曾為2008年奧組委和2010年世博會特許商品品質(zhì)管制服務(wù)指定服務(wù)商。

此外，慶豐包子鋪總部微博還表示，從10月18日起北京慶豐包子鋪還將對全部連鎖店鋪進行長達三個月的食品安全專項檢查行動，并由CCIC和北京慶豐包子鋪營運督導(dǎo)中心逐一進行復(fù)查。

危機公關(guān)結(jié)果：慶豐包子鋪憑借誠懇的態(tài)度贏得了顧客的重新認可，并成功挽救了此次危機。

餐廳做好危機公關(guān)必須學(xué)會3點

微博是一個信息開放的社交媒體，網(wǎng)友不僅可在微博上對某個餐廳的美味通過拍照發(fā)微博的方式點贊，也可以對餐廳菜盤里出現(xiàn)頭發(fā)、鋼絲等情況進行曝光，甚至在遭受不周道服務(wù)時，立刻發(fā)微博大力吐槽。這樣的曝光、吐槽輕則讓網(wǎng)友留下對餐廳的糟糕印象，重則引發(fā)一場負面危機。因此，餐廳做好危機公關(guān)必須學(xué)會以下3點。

1、餐廳危機公關(guān)的來源 

餐廳的危機來源通常有以下幾種：

（1）菜品：菜品質(zhì)量太差、與宣傳廣告相差太遠等；

（2）服務(wù)：服務(wù)不到位、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)員打罵顧客等行為；

（3）環(huán)境：環(huán)境太差、衛(wèi)生狀況不佳、物料擺放無標準等；

（4）員工：內(nèi)部員工離職后網(wǎng)上抱怨、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個人不良言行、管理層

離職等；

（5）原材料：食材來源無正規(guī)渠道，出現(xiàn)勾兌、摻假等情況；

（6）價格：標價不合理、天價菜、存在隱性消費等。

2、餐廳公關(guān)預(yù)警機制 

微博后臺會提供專業(yè)的關(guān)鍵詞輿情監(jiān)測，因此可非常清楚地監(jiān)測微博平臺上與餐廳有關(guān)的負面信息。一旦發(fā)現(xiàn)，要及時匯報相關(guān)負責人，并召開會議商量對策。餐飲企業(yè)微博運營專員通常應(yīng)養(yǎng)成一個“搜索習(xí)慣”，每天定時搜索與餐廳品牌有關(guān)的關(guān)鍵詞，及時了解線上輿論動態(tài)，并制訂“餐廳品牌”標簽，主動搜索相關(guān)微博內(nèi)容，并與相關(guān)微博保持互動，建立良好的溝通機制。

3、微博危機公關(guān)方法

危機公關(guān)處理講究“第一時間”，一旦錯過最佳時機，本來可以挽救的小危機就可能變成不可控的大危機。因此，危機公關(guān)處理應(yīng)遵循“危機無大小”、“及時性”、“統(tǒng)一性”三大原則，具體可依照如下方法進行：

（1）召開專題會議，確定統(tǒng)一指揮人，相關(guān)人員統(tǒng)一口徑；

（2）建立危機預(yù)案，針對可能發(fā)生的各種局面制訂應(yīng)對解決方案；

（3）及時反應(yīng)、態(tài)度誠懇（對于負面信息一定要及時反應(yīng)，應(yīng)以誠懇的態(tài)度感謝對方對餐廳的關(guān)注并認真對待其所提的意見，誠邀對方再一次光臨餐廳并

給予優(yōu)惠）；

（4）切忌在負面微博上做任何評論，盡量采用私信、留言等方式，以降低微博的熱度；

（5）若負面信息就此平息，切忌舊事重提，應(yīng)第一時間對餐廳存在的漏洞進行完善；若負面信息一直蔓延，應(yīng)采取“疏堵結(jié)合”的方式，用正面輿論信息壓制負面輿論。

原創(chuàng)聲明：本文摘自《互聯(lián)網(wǎng)+餐飲  一本書讀懂餐飲互聯(lián)網(wǎng)思維》，作者鶴九，屬餐飲界原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載請注明來源餐飲界（ID：canyinj），違者將依法追究責任！