滬部分餐廳推打賞制度 單筆犒賞費竟可達千元專欄
近期,申城多家餐廳陸續(xù)推出了掃二維碼打賞服務員的做法,顧客若對服務滿意就可以犒賞服務員,少則3-5元,多到千元不等。
這一新現(xiàn)象引來眾說紛紜。有人覺得新奇也有人擔心若是滬上餐飲企業(yè)跟風,說不定未來會像國外一樣演變成固定小費,更不排除會有討賞等情況出現(xiàn)。
對此,餐飲烹飪協(xié)會表示,這一舉措確實提高了部分餐飲企業(yè)的服務質量,但不會成為餐飲界的大趨勢,企業(yè)在執(zhí)行過程中,也需要正確引導,避免走上偏路。
有趣的是,在截稿前,有個別餐廳的打賞活動戛然而止,未來用言語評價打賞來替換原來真金白銀的打賞。
現(xiàn)場 賞前“路人甲” 賞后“VIP”
上周,白領陳小姐和媽媽一起去中環(huán)百聯(lián)三樓一家面店用餐,吃到一半,服務員突然上前,指了指一塊標有二維碼的牌子,介紹說如果對他的服務滿意,可以打賞。陳小姐剛想掏出手機,一旁的老媽就婉拒了該服務員的請求。
陳小姐覺得新奇之余,不免有點覺得怪怪的。“既然在店里用餐,繳納的餐費其實已經(jīng)包含了服務費。畢竟,國內不像國外流行小費機制。如果我覺得對方的服務好,我可能采取不找零的方式,多出來的錢相當于打賞對方了。但這樣主動‘討賞’的行為,感覺心不甘情不愿的。畢竟,服務好是應該的。”
前天晚上,市民徐小姐帶著寶寶前往七寶凱德廣場西貝莜面村,經(jīng)歷了打賞前后天差地別的服務。徐小姐告訴記者,一開始,店員提供的是常規(guī)服務,當她是普通顧客。后來,她主動掃了掃店員的胸牌,打賞3元,沒想到店員立即當她是VIP,馬上送了她的兒子一個限量版的兒童肚兜。看到兩人還有菜沒吃完,主動為徐小姐退了一盆十幾元的麻辣豆腐。這讓徐小姐喜出望外,“這個三元太值了,打賞前當我是‘路人甲’,打賞后提供的是五星級服務,心情超級好?!?/span>
原本以為這是個別餐廳的情況,但到網(wǎng)上一搜,滬上已有多家餐飲陸續(xù)推出了打賞服務。日前,記者前往位于中山公園龍之夢的小豬豬餐廳實地調查。入座便發(fā)現(xiàn)餐桌上一張醒目的貼紙寫著:“服務PK邀您參與:如果您對烤哥服務員滿意請您掃其胸前的二維碼賞他/她3.68元?!痹谏喜诉^程中,服務員也提醒道:“如果您滿意我的服務,可以掃二維碼給我打賞。”在提醒時,服務員只是用了流程式的口吻,并無討要、強加之意。經(jīng)記者一小時觀察下來,幾乎每桌服務員都會有意無意地提醒顧客打賞制度的存在,但卻鮮少有顧客打賞。
記者隨機采訪了幾位顧客,他們均覺得沒有感受到特別的服務,如果真的服務特別讓自己滿意,即便服務員不提醒,也可以考慮給小費。
在北京西路的海底撈里,記者在點餐時抬眼就可見服務員胸牌上方醒目的二維碼標識。幾個小時下來也有兩三位顧客選擇打賞,記者隨機采訪了一位打賞的顧客,她表示,海底撈的服務一向很好,這種打賞制度很新奇,就想試試,沒想到十分方便,給打賞的時候服務員也很高興。
對于新出現(xiàn)的打賞制度,網(wǎng)友們打起了嘴仗。有網(wǎng)友說,“這樣給小費不尷尬,并稱這種打賞沒有硬性規(guī)定,讓顧客自愿參與,同時督促服務員做好本職工作,這樣情理之中的做法也許會收到意料之外的效果?!薄按蛸p之舉,能促進餐飲業(yè)提高服務水平,可以推行。”
也有不少網(wǎng)友不認可打賞的做法。網(wǎng)友“誰戀桃花源”表示:“服務行業(yè)的本質是做好服務。不能讓員工感到是為了打賞才去服務,這樣的話他們的服務價值觀就產生了錯誤,短期也許效果不錯,但長時間下來只會適得其反。”
也有部分網(wǎng)友對這一新現(xiàn)象表示強烈不滿:“慣壞了餐廳,付了餐費,還要打賞”、“我們除了付飯錢難道還得額外再買服務?!”
效果 服務主動性、積極性明顯提升
那么,餐廳和服務員是如何看待打賞制度的呢?記者聯(lián)系到了服務員常楠,她所就職的餐廳目前就推出了這項獎勵舉措。常楠透露說,自己一個月基本能拿到4000元左右的打賞款,這個數(shù)目甚至比店里給的固定工資還要略高?!跋裰芪逯芰夂玫臅r候,一般一天能拿到50次打賞,周一到周四平均每天能拿到30次打賞。通常我服務的客人中,十個人中能有九個人給我打賞。當然,也有人不給打賞,認為你在飯店上班為我服務是很正常的,不需要給小費?!?/span>
除了收入大幅增加,常楠表示在服務心態(tài)上自己也改變了不少。“之前我也做過餐飲,每天上班就覺得做好我的本職工作就可以了,沒有很多要得到顧客滿意的想法。現(xiàn)在我對自己有了新的要求,即在做好自己本職工作的基礎上給予顧客超值的服務,讓顧客滿意?!?/span>
常楠舉例說,前一陣子上海多雨,很多客人來店的時候沒帶傘,身上都淋濕了,她就主動給顧客拿紙巾擦雨水。這樣的服務會讓顧客感到驚喜。
既提高了收入又讓主顧雙方都收獲好心情,常楠直言身邊做餐飲的朋友都羨慕自己。
記者隨后輾轉采訪到了最初創(chuàng)立打賞制度的滬上一家連鎖餐飲機構的上海區(qū)總監(jiān)吳春雨?!拔覀儐⒂么蛸p制度是針對門店管理方面。因為現(xiàn)在的服務員大部分都屬于90后,雖然店里硬性要求服務員必須給客人提供滿意的服務,還制訂了具體的做法,但部分服務員的服務還是不盡如人意。后來我們就想到了推出打賞制度,讓員工和客戶直接產生聯(lián)系?!?/span>
吳春雨解釋說,以前的互動關系都是員工到顧客,顧客到老板,老板到員工,現(xiàn)在員工和顧客直接互動,如果你的服務好、主動性強、熱情,讓客人感到滿意,對方就會直接通過掃二維碼的形式給你一份4.56元的打賞,直接打到微信賬戶里。
另一位不愿透露姓名的推出打賞制度的餐館相關負責人則表示,自己就職的餐廳本來就對服務這方面抓得比較緊,引入打賞制度主要是為了讓顧客和服務人員互動更多一些。“服務員一天忙下來很勞累,如果能得到顧客的打賞,既是物質上的獎勵,又相當于得到了表揚,這種被認可的感覺,能激發(fā)他們的正能量?!?/span>
當問及打賞制效果如何時,吳春雨笑稱,“效果非常好,很多員工在打賞制度啟動后,服務的主動性、積極性明顯有所提升,他們愿意主動和客人溝通,讓顧客滿意而歸?!?/span>
吳春雨稱透露說,據(jù)他們粗略統(tǒng)計,餐廳員工一個月下來基本能拿到兩千到三千的打賞款,而北京店甚至有個員工一天最高能被打賞七八十次,也就是一天就能拿到兩三百元。
那么會不會有服務員向顧客討要打賞的情況發(fā)生呢?對方坦言:“一開始,我們也擔心服務員會主動向客人討要小費,擔心如果客人不給打賞,服務員就不愿意提供服務。這一點在我們店里是絕對不會出現(xiàn)的,如果客人投訴,該員工就會被直接開除?!?/span>
收入 小餐廳賞錢少 高級餐廳一單破千
記者通過餐廳聯(lián)系到了負責運營各家餐廳打賞制度的微信公眾號運營負責人黃先生,他表示,商家在微信平臺注冊后購買胸牌,而顧客掃服務員的胸牌就能對服務員進行打賞。他介紹說,打賞制度市場很大,就他們公司而言,從去年12月開業(yè),至今大大小小已經(jīng)有一萬多家餐廳在其平臺注冊了。其中就不乏盤古七星酒店、香格里拉酒店、北京飯店、全聚德、老舍茶館這樣的大品牌。
“在運營上我們給餐廳很大的自由度。你可以設定犒賞的固定金額,比如兩三塊,也可以不設額度,讓顧客想給多少就給多少?!彼忉屨f,服務員一天能拿到多少犒賞其實和餐廳有很大關系。小餐廳的話因為客流量不是特別多,從后臺看到的數(shù)據(jù)顯示,一般服務員每天能拿到十幾或者二十幾元的打賞款已經(jīng)很好了。但是大餐廳的話一天拿到500到800元都是正常的。像大鴨梨這種連鎖餐飲,他們的服務員光犒賞月收入就能到5000以上。有些高級餐廳客人甚至出手大方到單筆犒賞1000元。
“去年過年的時候,不少上海的餐飲企業(yè)開始啟用了打賞制度,特別是火鍋店。但做得好的不多,特別是一些小型企業(yè)不是很積極,只有一些連鎖店做得還算不錯?!眳谴河暾f。對打賞制度是否能得到普及,他持觀望態(tài)度,“打賞制下的個性化服務的出現(xiàn)不會對類似麥當勞、肯德基這樣的大型餐飲店產生太大影響,也不會成為大趨勢。這主要因為顧客群體的需求出現(xiàn)了多元化,有人喜歡去大餐飲店,有人就喜歡去安靜的小而美的特色餐館,有人對服務沒太多要求,認為吃飽喝足就可以了,有人則需要服務員提供優(yōu)質服務。”
專家解讀
打賞應該建立在自愿的前提下
對于滬上餐廳出現(xiàn)的打賞制度,上海社科院經(jīng)濟研究所助理研究員林建永簡明扼要地解析說:“這種小費是值得鼓勵的,但應該建立在自愿的前提下?!彼ㄗh,最好在桌角放一個服務員的號碼或者二維碼來打賞消費,讓顧客選擇性打賞。因為二維碼在胸前或拿到顧客手邊來掃碼的話,多多少少有點強制意味,會給顧客帶來情感上的壓力。
當問到打賞制度對餐廳的經(jīng)濟效益是否會有影響時,林建永表示這很難界定?!耙驗轭櫩瓦x擇一個餐廳是有很多因素的,比如餐廳特色、服務質量、地理位置,不會單純因為打賞而選擇去或不去。打賞這種制度對餐廳多多少少會有一些影響,但不會很大?!?/span>
“但如果服務員很惡劣地要求打賞,或者顧客不打賞就進行騷擾,這就好比淘寶有些店鋪,顧客沒有給五星好評,賣家就會對顧客進行騷擾是一樣的,就會形成很惡劣的影響,對餐廳經(jīng)營反而會有反效果?!彼a充道。
對于逐漸興起的打賞制度,復旦大學教授顧曉鳴則有自己的見解。他認為中國已經(jīng)到了要解決小費問題的時候了。小費問題作為一個國際性的通例,牽涉到服務行業(yè)內服務的主體和服務對象之間、相互得利、相互認定、相互評判的關系。其中互利不單單是指金錢,更是指整體性的交換。服務業(yè)的本質是用金錢這種價值去交換無形的產品,哪怕是一個微笑、一份關心。比如服務行業(yè)內的海底撈針對人性化服務做的改變,其實就是在創(chuàng)造一種無形的消費品。餐費包含的是正常條件下的常規(guī)服務,比如幫顧客上菜、到顧客桌前買單這些程序性的東西,但不包含之前所說的服務性行業(yè)在消費過程中創(chuàng)造出的無形消費品,或者說是一種創(chuàng)意產品。
“其次,在互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下,用打賞的辦法規(guī)避了強制性的服務費。在美國,餐飲業(yè)是有消費稅的。在比較好的餐廳中,消費稅加上服務稅能高達消費金額的20%,其中11%是服務費。有的餐廳沒有規(guī)定收取服務費,但顧客在繳納消費稅之后,服務員又會暗示你是要付小費的,需要15%到20%,這是一種變相的強制收費?!鳖檿曾Q分析說。
“十幾年前我去美國時還不是這樣,現(xiàn)在美國的小費已經(jīng)漸漸喪失了打賞的意義,支付小費已經(jīng)不會給消費者帶來更好的服務,這就成為了一種悖論。小費如果作為服務費強制規(guī)定,就喪失了消費過程中新的消費品的創(chuàng)造?!彼f道,打賞機制有利于產生服務機制下的新產品,而這種打賞不限于金錢。就好像傅園慧一樣,她本身不是想討好大眾,但她的表情包出來后大家都給她“打賞”了,她的微博粉絲數(shù)量翻了二十倍還多?!坝直热缣詫毶碳医?jīng)常會做的給五星好評就返現(xiàn),這種事我從來不做,因為為了返現(xiàn)而給好評的做法是對自我的一種貶低,但有時客服會和我很好地溝通,那我就會急人所急,甚至提醒他產品的不足之處,這也是某種意義上的‘打賞’。這也就是打賞機制最重要的,規(guī)避了小費的悖論。”
建議打賞分10級,可有“負面打賞”
在顧曉鳴看來,打賞機制的推出,既不會成為消費的固定支出,也可以讓消費者自由選擇,又能讓服務人員創(chuàng)造新的消費產品。比如在店內小朋友哭了,有的服務員就會拿出糖果或小玩具逗小孩玩,這個玩具可能只值一元,但小朋友的高興卻不可估值。
他創(chuàng)新性地提出,無論是餐廳、賓館或者迪士尼這樣的游樂園,他們的服務人員其實都可以稱作是現(xiàn)場的表演者。尤其是高檔餐館,包括環(huán)境和管家服務。但現(xiàn)在高級餐廳的問題是管家服務只有形式,缺乏核心的內涵即尊重,這就是因為目前市面上沒有機制讓服務人員可以自主創(chuàng)造新消費品的緣故。“我曾去過美國的一家中世紀主題餐廳,表演人員和服務人員都會尊敬顧客甚至逗樂顧客,最后消費者都會留下小費。推而廣之,普通的飯館里也應當有這種意識。服務人員是消費者舒適使用餐館環(huán)境的一個重要構成部分,要主動去創(chuàng)造這種環(huán)境。只有顧客心情愉悅了,自然也就會給服務員打賞?!?/span>
而對于現(xiàn)在服務人員通過打賞取得“高收入”的現(xiàn)象,顧曉鳴則認為很正常。他分析說,現(xiàn)在路邊表演薩克斯的街頭藝人,很多人給的是百元打賞。這是因為有些人月收入高,對金錢敏感性不高。當這樣的人去表達感激之情時,一個月收入兩百萬的人去打賞服務員兩千,對他個人來說并不出格。況且現(xiàn)在的打賞因為是在手機中運行的,比較隱秘,不存在攀比也不存在強制收費。
“今后如果要發(fā)展這個機制,我認為打賞可以分十個級別,正反級別各五個。負面打賞更要有創(chuàng)造性發(fā)展,并能讓老板得到反饋?!彼嶙h。
餐飲協(xié)會
建議企業(yè)加強管理服務員提高自律
上海市餐飲烹飪行業(yè)協(xié)會副秘書長金培華也聽說了打賞制度的出現(xiàn)?!按蛸p制度的出現(xiàn)是基于這樣的背景,對餐飲行業(yè)來說,如何規(guī)范和提升服務員的服務始終是一個痛點,之前協(xié)會也推出過各種舉措,如開展內部培訓、鼓勵企業(yè)推出績效機制、甚至評選過星級服務員,但效果不是很明顯?!?/span>
他認為,現(xiàn)在這種與消費者互動的打賞制度的出現(xiàn)從某種意義上提升了服務員的積極性,出發(fā)點是好的。但是在實際操作中,要小心謹慎,讓消費者滿意。“在推動這一舉措的過程中,難免會發(fā)生‘討賞’的現(xiàn)象,這需要企業(yè)加強管理,服務員提高自律。建議最好是通過內部獎勵的方式來打賞員工?!?/span>
截稿消息
個別餐廳的打賞活動戛然而止
有趣的是,上周日,當記者再次前往小豬豬中山公園店時,意外發(fā)現(xiàn),打賞掃碼服務已經(jīng)終止。記者以顧客的身份向提供服務的店長詢問原委時,對方透露說,讓顧客直接用錢的形式評價一個服務員不太好。公司正在考慮更新一下程序,啟用類似大眾點評網(wǎng)的評價系統(tǒng)。簡單地說,用言語上的評價來代替真金白銀的現(xiàn)金打賞。
記者昨天致電小豬豬正大店,接線的工作人員表示,公司不允許店員向客人要打賞,桌帖也清掉了。待記者向店長亮明了身份,店長以這是公司內部的事,系統(tǒng)在進行調整為由,拒絕了采訪。小豬豬其他分店也紛紛表示,已陸續(xù)暫停打賞制度。
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