自南海仲裁案以來(lái)，國(guó)民素質(zhì)問(wèn)題被廣泛提及。相比多年前強(qiáng)烈抵制外貨、游行示威等過(guò)激方式，如今不少人更將理智放在了情緒之前。正如此前肯德基遭受抵制，不少網(wǎng)友還是發(fā)出了理智之聲，正視真正的愛(ài)國(guó)行為。

然而不可否認(rèn)，仍有一部分人是身體激素走在腦子前面，連最基本的素質(zhì)都未能達(dá)到。近日，在網(wǎng)上流傳的兩段視頻便引起了網(wǎng)友們的熱議。

7月20日，北京驟下暴雨，居民們多數(shù)選擇不外出，但這種天氣下的外賣行業(yè)卻顯得異?；钴S。然而，一名外賣小哥在將外賣送達(dá)后，卻遭到了顧客的辱罵。

當(dāng)天由于天氣狀況惡劣，導(dǎo)致部分道路臨時(shí)封路，送餐過(guò)程因此延誤了一個(gè)多小時(shí)。當(dāng)外賣小哥渾身濕漉漉，滿懷愧疚地敲開(kāi)顧客的房門(mén)時(shí)，得到的不是暖心的原諒和安慰，而是長(zhǎng)達(dá)3分多鐘的辱罵。此事被鄰居發(fā)現(xiàn)，并錄下視頻上傳網(wǎng)絡(luò)，瞬間引來(lái)了網(wǎng)友們的圍觀，引發(fā)激烈討論。

視頻中的外賣小哥面對(duì)顧客兇神惡煞的指責(zé)和侮辱，仍然謙和地向客人道著歉、做著解釋，但買主卻絲毫不予體諒，甚至對(duì)小哥進(jìn)行人身攻擊。即便如此，小哥還是央求著讓顧客接受道歉并收下餐食，而男子得寸進(jìn)尺，奪過(guò)小哥手中的外賣便狠狠地往地上丟。最后，小哥只得將地上的外賣又裝回保溫箱，落寞地離開(kāi)。

無(wú)獨(dú)有偶，日前山東臨博一所酒店服務(wù)員因誤開(kāi)一瓶啤酒，被男顧客前后毆打6次。因?yàn)榫频暌?guī)定不能與顧客吵架和打架，因此改名服務(wù)員在被毆打期間并未作出任何反抗。

據(jù)酒店方及服務(wù)員的說(shuō)法，在誤開(kāi)啤酒之時(shí)，服務(wù)生便作出了道歉，后來(lái)酒店值班主管更同意將該酒費(fèi)用扣除在餐費(fèi)以外，但顧客仍提出餐費(fèi)整體打折等無(wú)理要求。事后，酒店及服務(wù)生將監(jiān)控視頻曝光，希望能收到打人顧客的道歉，但至今仍無(wú)音訊。

網(wǎng)友們對(duì)這些后天丟失素質(zhì)的人“深表同情”，但也有網(wǎng)友不解，面對(duì)這樣的辱罵和毆打，就算再怎么將顧客視為上帝也無(wú)法容忍。

事實(shí)上，不論是前廳服務(wù)生、后廚師傅，還是餐廳老板，餐飲人并不像人們眼中所看到的那般輕松隨性。

正如上文提到的兩位服務(wù)生，他們并非完全沒(méi)脾氣、沒(méi)尊嚴(yán)，只是出于職業(yè)道德和公司要求，讓他們不得不在這樣的情況面前選擇“沉默”。除了受到公司制度與規(guī)定的制約，現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)壓力也讓他們拼盡一切想保住得來(lái)不易的飯碗。

同樣辛苦的也不止是前廳的服務(wù)員，常年與油煙相伴，在悶熱的后廚里默默耕耘的廚師同樣艱辛，他們?yōu)榱艘坏烂朗掣冻鲋T多心血，但可能都換不來(lái)食客們的一句贊賞。

作為餐廳的管理者或老板也并非坐等收利，且不論他們也曾與基層員工一樣經(jīng)歷漫長(zhǎng)奮斗方有今日，僅僅作為餐廳的管理者，他們便需要承擔(dān)極大的風(fēng)險(xiǎn)。他們不只需要為餐廳的經(jīng)營(yíng)費(fèi)勁心思，遇到諸如上述員工與顧客發(fā)生沖突的情況，他們也同樣需要以客人的體驗(yàn)與利益為先，但同時(shí)還需設(shè)法保障團(tuán)隊(duì)員工的利益，該有怎樣的“玲瓏心”方能做到。

參某說(shuō)

餐飲等服務(wù)行業(yè)人員常常把一句話掛在嘴邊：“顧客是上帝”，但那是服務(wù)業(yè)從業(yè)人員對(duì)自己的要求，而絕不意味著顧客能真的凌駕于服務(wù)人員之上，擺出所謂的“上帝”姿態(tài)蔑視服務(wù)人員的自尊與努力。

在餐飲行業(yè)里，諸如外賣小哥和酒店服務(wù)生的情況屢見(jiàn)不鮮，餐飲人有苦難言。在早已習(xí)慣了“上帝”般體驗(yàn)的顧客面前，餐飲人反而成為了“弱勢(shì)群體”，難以獲得應(yīng)有的尊重和驕傲，更難得體諒與溫暖。

餐飲人對(duì)顧客的“遷就”并非理所應(yīng)當(dāng)，而是敬職敬業(yè)的表現(xiàn)。對(duì)于這樣默默付出的餐飲人，我們更應(yīng)該多一些尊重、多一點(diǎn)寬容和理解，去善待這些不辭辛勞的餐飲人，讓創(chuàng)造美好食物與環(huán)境的餐飲人也能一嘗溫暖的“甜蜜”滋味。

正如網(wǎng)友們?cè)谠u(píng)論中所說(shuō)：“學(xué)會(huì)體諒他們的辛苦，即使一句謝謝對(duì)他們而言也會(huì)是暖的。”“對(duì)他人好，別人才會(huì)對(duì)你好?！?/span>

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