鼎泰豐是享譽(yù)世界的臺(tái)灣小籠包專賣店，1972年成立于臺(tái)灣。幾十年間，它走過了從創(chuàng)立品牌到蓬勃發(fā)展的輝煌歷程，先后在日本、美國、中國大陸、香港等地開設(shè)分店。1993年鼎泰豐餐廳被美國紐約時(shí)報(bào)評(píng)選為“世界十大美食餐廳之一”，很多國內(nèi)外游客到臺(tái)灣必到鼎泰豐，只為一嘗小籠包的美味從單店到全球百店。那么，鼎泰豐是怎樣成功經(jīng)營出國際品牌的？又是如何以好食材、好人才，創(chuàng)造出全球分店排隊(duì)風(fēng)潮的？

掌握與顧客接觸的“三度空間”

餐廳就是表演的現(xiàn)場，每位服務(wù)者都是表演者，構(gòu)成全心待客的“三度空間”。三度是指溫度、態(tài)度與速度，這是楊紀(jì)華最重視的“顧客接觸鼎泰豐的關(guān)鍵印象”。

溫度，是指客人所能感受的任何冷熱感覺包括環(huán)境的空調(diào)、享用的餐點(diǎn)、烹調(diào)的火候、服務(wù)人員的笑容......

楊紀(jì)華不像一般老板，他不會(huì)問今天生意好不好？巡店時(shí)，進(jìn)門關(guān)心的是員工今天好不好？蘭花換新了沒？燈光亮度是否足夠？空調(diào)是否依今日的天氣，調(diào)整到最適溫度？早上視訊會(huì)議討論的事情有沒有即時(shí)改善？

到了廚房，他會(huì)站在製作者的后頭，看烹調(diào)火候、人員動(dòng)作、設(shè)備操作是否標(biāo)準(zhǔn)。鼎泰豐的每樣餐點(diǎn)都有SOP，每個(gè)環(huán)節(jié)也有標(biāo)準(zhǔn)的“溫度”，例如，炒飯或炒菜的油溫、粽子或雞湯加熱的溫度、發(fā)麵的室內(nèi)溫溼度與水溫、泡白米與糙米的水溫、小菜入口的最佳溫度、氣溫低于20℃就要溫碗，他極為重視這些關(guān)鍵細(xì)節(jié)。

可別小看“溫度”的微小差異，它的精確度與產(chǎn)品報(bào)廢量成反比，與顧客滿意度成正比，是鼎泰豐不以拼業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，卻能年年創(chuàng)造獲利的'隱性指標(biāo)"。

以發(fā)麵、泡米的水溫為例，"你想，冬天與夏天，水龍頭出來的水溫會(huì)一樣嗎？製作時(shí)就要去做水溫的調(diào)整，"事實(shí)也證明，細(xì)節(jié)一旦鬆懈，數(shù)字會(huì)說話，最明顯的是客訴事件會(huì)增加，"要相信客人的味蕾，我們很多客人都是天天來吃的。"楊紀(jì)華說。

態(tài)度
服務(wù)者與被服務(wù)者的互動(dòng)心態(tài)

鼎泰豐要提供的服務(wù)是一種優(yōu)雅（elegant）又熱情（warm），沒有過度打擾，卻能及時(shí)送上所需，令顧客驚喜（amazing）的互動(dòng)體驗(yàn)。事實(shí)上，elegant、warm、amazing正是外國客人最常使用讚美鼎泰豐員工的單字。

員工不必為了替顧客製造感動(dòng)而絞盡腦汁想新奇花招，只要徹底將分內(nèi)的事情做到最好，思考自己能為顧客做什麼，提供令人安心、滿意的服務(wù)。顧客滿意后，自然就能創(chuàng)造感動(dòng)，也會(huì)成為品牌的代言人。

速度
指行進(jìn)間要有精神

在店裡，步伐要輕快、姿勢須挺拔，這樣，顧客從正面看到的是員工的笑容，從背影也能感受到員工的活力。他在巡店時(shí)，若看到新人掌握不到走路的節(jié)奏，還會(huì)請(qǐng)資深組員多指導(dǎo)。楊紀(jì)華帶團(tuán)隊(duì)到海外巡店時(shí)，捨得讓員工住五星級(jí)飯店與吃米其林餐廳，用意是要讓員工透過實(shí)際體驗(yàn)，提升自己的五感六覺。他相信，親身去感覺，才能了解那些好典范的層次、細(xì)膩度與一般標(biāo)準(zhǔn)的差異性。

半島酒店就是他很喜歡的飯店之一。香港沙田店開幕時(shí)，他帶著臺(tái)灣團(tuán)隊(duì)飛往香港巡店。原本，行政已訂好離沙田店較近的五星級(jí)飯店，他知道后，讓大家改住半島酒店。

吃早餐時(shí)，他看到半島酒店服務(wù)人員走路的速度，覺得可以學(xué)習(xí)，直接來個(gè)現(xiàn)場教學(xué)：“你們看，他們?yōu)榭腿松喜藭r(shí)，動(dòng)作很優(yōu)雅，但在送餐與行進(jìn)間，又保持一定的速度感，這是我們要學(xué)習(xí)的?！?/span>

一旁的李秋華立刻以手機(jī)錄影，上傳到LINE群組，分享給臺(tái)北的同事們，上頭寫上：“楊先生請(qǐng)大家觀摩、學(xué)習(xí)的走路精神。”這是鼎泰豐團(tuán)隊(duì)的特色──任何只要能讓顧客感受更好的改善行動(dòng)，執(zhí)行的高效率令人咋舌。

口碑皆因“匠心精神”

鼎泰豐的產(chǎn)品口碑之所以能做到“譽(yù)滿天下”，與其嚴(yán)謹(jǐn)控制出品標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)持密不可分，其中小籠包的制作就有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)程序，“5克的皮，16克餡，18個(gè)褶，多個(gè)褶會(huì)厚，少個(gè)褶會(huì)薄，總重量要達(dá)21公克，入蒸籠4分鐘后才可上桌，如何均勻美觀，都要廚師細(xì)心掌握，而這種不計(jì)成本的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化，一般餐廳很難學(xué)得來”?！　?/span>

其實(shí)多1克，客人也不會(huì)發(fā)現(xiàn)，但對(duì)于追求極致的鼎泰豐董事長楊紀(jì)華來說，卻覺得相差甚遠(yuǎn)，鼎泰豐對(duì)品質(zhì)的堅(jiān)持，也將是其不變的精神和本質(zhì)，而這種“匠心精神”也不斷敦促著鼎泰豐對(duì)于精致技藝的追求。

給顧客結(jié)賬時(shí)
只用新錢找零

我們做事若是把最后階段收得漂亮，就是“尾勁”高手，而鼎泰豐恰恰是這方面的高手。泰豐為了結(jié)賬找錢時(shí)能給客人干凈平整的鈔票，每家分店開店前，都要派人到銀行去換30萬至50萬的新鈔備用。結(jié)賬時(shí)只用新錢找零，讓每位客人在收到找回的零錢時(shí)，都覺得特別開心。

集百年服務(wù)功力
討論抹布怎么擰

鼎泰豐更讓別人追不上的是，從沒停止精進(jìn)。即使鼎泰豐外場人員的儀態(tài)已近乎空姐標(biāo)準(zhǔn)，去年12月，楊紀(jì)華到香港半島酒店用餐時(shí)，看到服務(wù)人員有精神的走路，立刻手機(jī)拍下來，傳回來，讓外場人員馬上訓(xùn)練。持續(xù)改善的依據(jù)，就是顧客的不滿意。2013年圣誕節(jié)前一天，楊紀(jì)華和主管們?cè)谠缟侠泻途偶曳值甑囊曈崟?huì)議上，花一個(gè)小時(shí)討論抹布。

原來?xiàng)罴o(jì)華在高雄店碰到一位客人，向他反應(yīng)擦完桌子后，桌面仍是溼的，于是便開始檢討抹布該如何擰，才會(huì)干濕適中。接著要所有分店上傳折好的抹布，比一比誰折得最好。之后楊紀(jì)華規(guī)定，抹布必須折成像軍人棉被般方正，四個(gè)角要對(duì)齊，LOGO也不能露在外面。

放眼國內(nèi)服務(wù)業(yè)，很少老板像楊紀(jì)華般重視顧客的不滿意。每件客訴都會(huì)在隔天早上的視訊會(huì)議上討論，不光只是楊紀(jì)華一個(gè)人，而是全臺(tái)灣所有店長及儲(chǔ)備主管，加起來超過100年的資歷，一起解決顧客的不滿意，一有結(jié)論然后馬上加入SOP，所有分店當(dāng)天立刻照辦。

天天努力提升服務(wù)的楊紀(jì)華，應(yīng)該不知道，他正帶領(lǐng)著鼎泰豐走在國際餐飲的趨勢中。澳洲昆士蘭《好食物指南》主編米洛斯基在2013年臺(tái)灣美食國際高峰論壇上，發(fā)表了未來餐廳趨勢，鼎泰豐就符合其中四項(xiàng)。包括讓消費(fèi)者和廚師們近距離接觸的開放廚房，互動(dòng)體驗(yàn)式的用餐環(huán)境，少量多樣以及便于分享，他在不知道這些趨勢的時(shí)候，卻都已經(jīng)做到。

打破業(yè)界規(guī)則人力成本達(dá)48%

鼎泰豐最難以復(fù)制的核心競爭力，還是對(duì)員工的照顧，這也是同行抄不來的真正原因。

2013年底服務(wù)業(yè)最振奮人的消息，莫過于楊紀(jì)華在征才活動(dòng)上宣布，店長級(jí)以上資深員工，最高可領(lǐng)到20個(gè)月年終獎(jiǎng)金，如果以店長薪水10萬計(jì)算，光是年終就高達(dá)兩百萬。但其實(shí)早在10、20年前，鼎泰豐發(fā)給員工的薪水就已是同業(yè)最高?，F(xiàn)在光是外場人員3萬8000元起薪，就相當(dāng)于五星級(jí)飯店中階主管的月薪，還不包含績效獎(jiǎng)金和紅利。過去兩年的人事成本高達(dá)46%和48%，楊紀(jì)華理所當(dāng)然地說。他不諱言，好幾年前會(huì)計(jì)師就提醒他，人事成本太高，但他總是拍拍會(huì)計(jì)師肩膀說：這是必要投資，省不得。

在國內(nèi)餐飲業(yè)，開店通常要守住所謂的一二三原則，店租占營業(yè)額10%、薪水占20%、食材成本則要控制在30%以下，但鼎泰豐卻完全打破這樣的原則。如果再加上食材成本、管銷費(fèi)用，毛利只剩下10%，還好國外的進(jìn)帳可以補(bǔ)一點(diǎn)回來，說到這個(gè)，楊紀(jì)華掠過一絲靦腆。王國雄說，連鎖餐飲的利潤能有一成已不錯(cuò)，星巴克全世界開了2萬多家，獲利不過7%。

對(duì)員工關(guān)懷有加

鼎泰豐至今還沒上市計(jì)劃，主要也是顧及員工，股票上市后，就要對(duì)股東負(fù)責(zé)，被要求控制人事成本，不能像這樣好好照顧員工，楊紀(jì)華強(qiáng)調(diào)。就連兩年前拿下世界面包冠軍的吳寶春創(chuàng)業(yè)，特地向楊紀(jì)華討教，楊紀(jì)華也是建議他，先調(diào)高薪水。

不同于其他企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行員工三等親內(nèi)禁止進(jìn)公司，楊紀(jì)華反而歡迎員工攜家?guī)Ь旒尤耄@樣向心力才會(huì)高。忠孝店就有位前廚師傅陳少榮，他的哥哥也在鼎泰豐工作，兩年前，哥哥不小心被攪面機(jī)壓傷手，被送到臺(tái)大急診室。

楊紀(jì)華趕去探視時(shí)，得知陳少榮原本在削冬瓜的父親沒有工作，剛好當(dāng)時(shí)鼎泰豐推出絲瓜蝦仁小籠包，缺少削絲瓜的人手，當(dāng)下決定讓他試試，沒想到效率倍增，削慣冬瓜的人，削絲瓜不是很容易嗎？ 

不過要領(lǐng)高薪并不容易，因?yàn)槎μ┴S挑人也很嚴(yán)格。每次征才活動(dòng)，攤位前總是人滿為患，5%錄取率，只比空姐3%高一點(diǎn)，而優(yōu)渥薪資背后，對(duì)員工要求也很高，幾乎是不要命地在做，一位轉(zhuǎn)任飯店業(yè)的離職員工回想。

此外，鼎泰豐為了落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化而采取細(xì)膩分工，也容易造成員工缺乏成就感。這也是難得被員工抱怨的另一點(diǎn)。資深美食記者王瑞瑤就直指，鼎泰豐員工就像電子工廠的女工一樣，大家專注只做一件事，成長機(jī)會(huì)不大。我能理解，鼎泰豐怕技術(shù)外流，怕幾個(gè)師傅合起來就能出去開一家店。但要你一輩子炒飯，你愿意嗎？即使付你10萬塊，你開心嗎？她問。不過，鼎泰豐最令人佩服的是持續(xù)改善，或許之后連少數(shù)員工難得抱怨的缺點(diǎn)，都改善了。沒有辦法，當(dāng)外界把你當(dāng)成標(biāo)竿，你只能一直往前進(jìn)步，做到最好，這是楊紀(jì)華闡述的鼎泰豐精神。

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