外賣的崛起,徹底激活了奶茶店專欄
隨著網(wǎng)上外賣訂餐習(xí)慣的迅速普及,在線外賣業(yè)務(wù)已成為越來越多的奶茶甜品店?duì)I收增長的穩(wěn)定業(yè)務(wù)渠道。根據(jù)外賣網(wǎng)站餓了么上海地區(qū)的交易數(shù):
2011年奶茶外賣交易額僅600萬元,
到2012年上升到1200萬元,
到2013年則是1900萬元,
截至2014年10月,這個(gè)數(shù)字已經(jīng)達(dá)到3000萬。
依靠互聯(lián)網(wǎng)的力量,許多奶茶店實(shí)現(xiàn)了日均交易額連年翻番的營收業(yè)績。
網(wǎng)上訂餐已經(jīng)風(fēng)靡各大高校,下課前先訂外賣成為學(xué)生們每天的常規(guī)動(dòng)作。但早在數(shù)年前,這股外賣熱潮已經(jīng)在上海醞釀爆發(fā)。
在餓了么上,上海地區(qū)業(yè)績最好的一家奶茶店2014年上半年交易額能達(dá)到36萬元,以此速度預(yù)計(jì)年交易額將從之前的10萬左右增至接近100萬.
【外賣崛起,激活餐飲市場(chǎng)增量】
11月的一個(gè)雨天,上海街頭人流稀少,瀧千家的一家分店前門可羅雀,門店?duì)I業(yè)額降到平日的一半。
但是,店里的外賣接單系統(tǒng)語音提醒卻響個(gè)不停,店長一邊確認(rèn)訂單,一邊幫忙為奶茶打包準(zhǔn)備送出。
這一天,分店的外賣銷售額上升到平日的兩倍多,增長超過了門店?duì)I業(yè)額的下降幅度,算起來生意比晴天的時(shí)候還要好。
深諳經(jīng)營之道的瀧千家老板鄒先生,早在2010年就看出外賣的大趨勢(shì)并加入餓了么。乘上外賣熱潮的東風(fēng),開業(yè)數(shù)年,瀧千家從最初的單店日均1000元營業(yè)額,到如今單店日均6000元,在全上海乃至全國范圍均開設(shè)有加盟店,成為滬上知名的奶茶品牌。
【雙管齊下,門店外賣相互助力】
談起在瀧千家發(fā)展中起到關(guān)鍵作用的外賣,鄒先生有自己獨(dú)到的觀點(diǎn)。很多餐廳老板認(rèn)為第一外賣是與門店銷售爭奪客源、資源的業(yè)務(wù),為了保證服務(wù)質(zhì)量,必然只能把精力集中到其中一個(gè)。
于是作為新生事物的網(wǎng)上訂餐,往往就會(huì)淪為門店銷售可有可無的附庸。
而鄒先生認(rèn)為: 沒有資源兩者兼顧,那就加大投入,務(wù)必兩手都抓,兩手都要硬。
第一,外賣和門店銷售是相輔相成的,外賣不會(huì)爭奪門店的存量,反而會(huì)通過創(chuàng)造增量來帶動(dòng)門店銷售。
在加入餓了么網(wǎng)上訂餐平臺(tái)前,瀧千家單店的門店日銷售額大約是1000元,加入平臺(tái)后不久就上升到3000元,月增長額達(dá)到60000元。
而一個(gè)兼職外賣員的人力成本大概是每小時(shí)20元,電動(dòng)車購置費(fèi)每臺(tái)2000元,假設(shè)每家店需要兩個(gè)外賣員,外賣員一天工作4小時(shí),則固定成本4000元,變動(dòng)成本每月4800元。
不算外賣交易額,單單與外賣帶來的門店增長量對(duì)比,這點(diǎn)成本也是可以忽略不計(jì)的。
其實(shí)外賣帶動(dòng)門店的原理很簡單,外賣開辟了新客入口,如果外賣體驗(yàn)好,外賣用戶很可能就會(huì)到線下門店購買,這樣品牌就慢慢做起來了。鄒先生問過很多來店消費(fèi)的顧客,他們中不少都是在餓了么網(wǎng)上訂餐平臺(tái)首次接觸到瀧千家的。第二,門店銷售受天氣、日期等的影響較大,外賣能夠在門店銷售低迷時(shí)對(duì)營業(yè)額形成支撐,文章開頭的描述就是真實(shí)的例子。
在引入外賣業(yè)務(wù)前,鄒先生好幾次都因?yàn)樵喜少彶划?dāng)而遭受損失,而外賣和門店銷售的“雙引擎”體系則緩解了這種情況,現(xiàn)在,瀧千家旗下多家分店都極少發(fā)生此類問題。
【三點(diǎn)體驗(yàn),滿足到位優(yōu)勢(shì)自顯】
根據(jù)經(jīng)營外賣多年的經(jīng)驗(yàn),鄒先生總結(jié),外賣顧客的體驗(yàn)有三點(diǎn),
一是配送速度,
二是食品質(zhì)量,
三是服務(wù)態(tài)度,
把這三點(diǎn)做好,外賣業(yè)績就不會(huì)差。
為了保證配送速度,高峰時(shí)期,瀧千家承諾半小時(shí)就送一次。因此,在生意較好的門店,瀧千家一般都會(huì)配備一到兩個(gè)專門送外賣的人手,具體人手?jǐn)?shù)目根據(jù)訂單量和配送半徑而定。
因?yàn)橛啿透叻鍟r(shí)段是比較固定的,所以配送人員一般招的都是兼職,只在高峰時(shí)段上崗。
鄒先生還建議,條件允許的話,起送價(jià)應(yīng)該盡量降低,哪怕需要投入更多的配送人力。瀧千家就是一杯起送的。
初期,老板可能會(huì)覺得客單價(jià)太低,不值得送,但從長遠(yuǎn)來看,低起送價(jià)對(duì)外賣的需求拉動(dòng)非常大。
憑借一杯起送的優(yōu)勢(shì),瀧千家數(shù)年來接連打敗了大學(xué)城里數(shù)家奶茶店,外賣量居大學(xué)城同類店鋪首位,確立了行業(yè)領(lǐng)先的地位。
配送速度提升了,食品口感就不會(huì)因?yàn)闀r(shí)間太長而變差。另外,保持門店的整潔衛(wèi)生也能讓用戶對(duì)商家形成良好印象。
瀧千家店內(nèi)的原料、機(jī)器和用具擺放整齊,一目了然,員工沖調(diào)完飲品后會(huì)及時(shí)清潔生產(chǎn)臺(tái)和地面,這樣,在門店消費(fèi)過的顧客在點(diǎn)外賣時(shí)也會(huì)比較放心。
最后,瀧千家門店店長平時(shí)都會(huì)重點(diǎn)跟外賣員強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度的問題,絕不和顧客吵架,絕不掛顧客電話,外賣送達(dá)要微笑等等多項(xiàng)要求都要讓外賣員熟記于心。
對(duì)于顧客反饋,鄒先生和店長們也非常重視,對(duì)差評(píng)都務(wù)必進(jìn)行回復(fù)解釋或跟進(jìn)處理。
有一次,因?yàn)樘鞖鈫栴},外賣員超過一小時(shí)才把外賣送到,引起了顧客的不滿,鄒先生馬上對(duì)受影響顧客進(jìn)行電話回訪道歉并予以免單優(yōu)惠,這種誠懇的態(tài)度最終也贏得了對(duì)方的理解和贊賞,其中不少人都成了瀧千家鐵桿粉絲。
推出新品后,鄒先生也會(huì)隨機(jī)抽取一些顧客,收集他們對(duì)新品的評(píng)價(jià)并作出針對(duì)性的改進(jìn),瀧千家的好幾款爆品如巧克力奶蓋等都是這樣打造出來的。
鄒先生總結(jié)說,隨著外賣訂餐的生活習(xí)慣越來越普遍,外賣帶來的優(yōu)勢(shì)一定會(huì)更加明顯,作為老板,應(yīng)該把外賣放到與門店銷售同等的戰(zhàn)略高度去看待,而不是把它當(dāng)作“附加”業(yè)務(wù)隨便經(jīng)營。
因?yàn)楫?dāng)外賣一旦成為優(yōu)勢(shì),其影響將不可估量。
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