酒店餐廳管理的6大常見問題你發(fā)現(xiàn)了嗎?專欄

餐飲界 / 易鐘 / 2016-03-01 20:42:00
餐飲工作時間久了,容易失去了敏感,意識不到到管理中的一些問題。比如下面這六個問題,都是餐廳運(yùn)營中常出現(xiàn)的,你有沒有遇到過呢?

餐飲工作時間久了,容易失去了敏感,意識不到到管理中的一些問題。比如下面這六個問題,都是餐廳運(yùn)營中常出現(xiàn)的,你有沒有遇到過呢?

一、當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)問題時,不是先解決問題,而去先追究責(zé)任

無論哪一級的管理人員,置身酒店服務(wù)一線,發(fā)現(xiàn)了酒店服務(wù)中存在的問題,都應(yīng)及時糾正,協(xié)調(diào)各部門,妥善處理一線監(jiān)管的細(xì)節(jié)問題,最大限度地滿足顧客的需求,讓賓客滿意。酒店應(yīng)該嚴(yán)格管理,堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),但其時總經(jīng)理首先應(yīng)該做的是:通知有關(guān)人員采取措施,或增加餐廳宴會接待人手,減少顧客用餐時間,或撫慰等候用餐的顧客,以減輕客人等候中的焦躁;提醒餐廳服務(wù)員使用敬語,微笑待客,總之,首先要保證顧客獲得高質(zhì)量的接待餐廳服務(wù)。

酒店餐廳管理中六大常見問題

二、管而不理,缺乏維護(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿

維護(hù)餐廳的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),按設(shè)計(jì)的餐廳服務(wù)程序提供餐廳服務(wù),防止偏差,這是餐廳服務(wù)一線監(jiān)督的主要職責(zé)之一。而監(jiān)督的效果如何,與管理人員有無維護(hù)餐廳質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿有很大關(guān)系。事實(shí)上,管理者責(zé)任心不強(qiáng),是導(dǎo)致許多質(zhì)量事故的直接原因。餐廳會制訂各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),但管理人員應(yīng)該明白,員工不是按餐廳的標(biāo)準(zhǔn)而是按管理人員實(shí)際掌握的標(biāo)準(zhǔn)工作的。一旦我們?nèi)萑滩缓细竦默F(xiàn)象存在,它就永遠(yuǎn)存在。取法上,僅得其中,降低了標(biāo)準(zhǔn),員工實(shí)際的表現(xiàn)有可能更差。

三、督而不導(dǎo),忘記了漸變性原則

餐廳質(zhì)量管理應(yīng)貫徹持續(xù)改進(jìn)的原則。管理人員在一線,既要對員工的工作進(jìn)行有效的監(jiān)督,更要給予下屬改進(jìn)工作的切實(shí)指導(dǎo)。許多管理人員也常在餐廳服務(wù)一線巡視,但久在芝蘭之室不聞其香,久處鮑魚之肆不聞其臭,他們已失去敏銳,變得遲鈍了。

我曾應(yīng)邀到餐廳暗訪。在零點(diǎn)廳用餐時,餐廳服務(wù)員先給我一本菜單,換去我手中的一本。為什么要換呢?她解釋道:“后一本菜單是新的,增加了一些新的菜肴?!币粋€餐廳使用兩種菜單,給顧客的信息是不一致的,顯然不恰當(dāng)。當(dāng)我們環(huán)視餐廳,發(fā)現(xiàn)身后有一個長長的衣架,但上面一件衣服都沒掛。這個衣架應(yīng)是給顧客掛衣服的,但顧客都把脫下的外套架在椅背上,不愿讓衣服脫離自己的監(jiān)護(hù)。那么,這個衣架就是多余的,放在餐廳里,只會增加餐廳的凌亂。管理人員都已多次來過這個餐廳,這樣顯而易見的問題為什么長期存在呢?主要原因在于我們失去了敏感,沒有意識到這是問題。

四、就事論事,缺乏系統(tǒng)地處理問題的能力

餐廳服務(wù)一線許多具體問題需要立即處理。這些問題處理得怎么樣,對員工的工作質(zhì)量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的,而是和其他一些事情息息相關(guān),這就要求管理人員具備系統(tǒng)思考的能力。如果背離系統(tǒng)的原則,就事論事地處理面臨的問題,其結(jié)果往往不是解決了問題,而只是推遲或轉(zhuǎn)移了問題。就事論事處理問題的做法,只是轉(zhuǎn)移了問題,造成了一線工作的混亂。

五、只當(dāng)巡警,缺乏對自身角色的認(rèn)知

餐廳管理中強(qiáng)調(diào)走動式的管理,但更應(yīng)該研究的是如何走動。有些管理者,置身一線,只是挑下屬的毛病,訓(xùn)斥、處罰部屬,只是在充當(dāng)法官的角色。發(fā)現(xiàn)問題,處罰違紀(jì)的人員,這是必要的,是一線管理的重要內(nèi)容。但如果認(rèn)為它是一線管理的全部內(nèi)容就未必恰當(dāng)。任何一級的管理者,都是一位領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)在于引領(lǐng)、指導(dǎo)、推動,讓下屬把工作做好。管理就是讓別人把工作做好的工作。因此,管理者置身一線,發(fā)現(xiàn)英雄與英雄故事,及時肯定、表揚(yáng),至少與發(fā)現(xiàn)問題是同樣重要的。即使下屬做錯了事,作為主管,也首先應(yīng)扮演教練員的角色,幫助下屬找到失誤的原因,糾正失誤,吸取教訓(xùn),不再重犯,而不是一罰了事。當(dāng)然這不是說不要懲罰,必要的時候,也要敢于當(dāng)法官,以維護(hù)法紀(jì)的嚴(yán)肅。總之,一個管理者要全面設(shè)計(jì)與扮演好自己的角色,這對于一線管理的好壞,也是很重要的。

六、監(jiān)而不管,缺乏對監(jiān)管制度的執(zhí)行力

認(rèn)真設(shè)計(jì)監(jiān)管規(guī)范,嚴(yán)格按設(shè)計(jì)的規(guī)范對餐廳服務(wù)一線進(jìn)行監(jiān)管,是提高一線監(jiān)管質(zhì)量的基本方法。對過程質(zhì)量的控制可分三個階段進(jìn)行:

第一階段是對過程的設(shè)計(jì),解決好影響過程質(zhì)量的人、設(shè)備、材料、方法與環(huán)境等問題。而過程設(shè)計(jì)中的一個重要方面,是對過程監(jiān)管規(guī)范的設(shè)計(jì),要確定監(jiān)管點(diǎn)、監(jiān)管的方法、質(zhì)量記錄要求等。

第二個階段是在產(chǎn)品提供過程中按設(shè)計(jì)的規(guī)范對過程進(jìn)行監(jiān)管,并作好質(zhì)量記錄。

第三個階段是對各種質(zhì)量信息進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì),為過程的改進(jìn)提供依據(jù)。監(jiān)管規(guī)范設(shè)計(jì)的好壞,執(zhí)行嚴(yán)格與否,對于餐廳服務(wù)一線質(zhì)量監(jiān)管的有效性關(guān)系重大,應(yīng)成為提高一線監(jiān)管質(zhì)量必須解決好的問題。


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