在日本，有這樣一家經(jīng)營(yíng)咖啡豆和進(jìn)口食品的商店，它97%的員工是女性，男性員工大都從事物流相關(guān)工作。而門(mén)店?duì)I業(yè)員中更是清一色的女性。這家奇葩的咖啡店叫做“卡爾迪咖啡農(nóng)場(chǎng)”。該企業(yè)負(fù)責(zé)人尾田信夫認(rèn)為，在日本，女性決定了一家的飲食。所以，女性員工更懂得如何“捕獲”女性顧客的內(nèi)心。

我們了解到，這家企業(yè)平均一個(gè)店鋪面積僅為一百多平方米，但每天的來(lái)客數(shù)高達(dá)650人，客單價(jià)為995日元。在“娘子軍”團(tuán)隊(duì)的努力下，這家企業(yè)連續(xù)多年平均每年實(shí)現(xiàn)超過(guò)125%的增長(zhǎng)。

“給您咖啡。敬請(qǐng)品嘗，您可以在店內(nèi)自由選購(gòu)”。開(kāi)朗大方的女店員站在店鋪門(mén)口，將熱氣騰騰的咖啡倒入紙杯中。因?yàn)槁劦搅丝Х鹊拇枷銡馕?，路人們紛紛手持咖啡，陸續(xù)走入店中。這是在日本擁有185家門(mén)店的“卡爾迪咖啡農(nóng)場(chǎng)”里常見(jiàn)的場(chǎng)景。

進(jìn)入店內(nèi)，首先映入眼簾的是從地面一直延伸到天花板的沉穩(wěn)的木紋器具，商品琳瑯滿(mǎn)目、被排列地整整齊齊。手持咖啡的顧客們?cè)诘陜?nèi)悠閑地逛著，猶如尋找寶物似的漫步著。與許多雜貨店和便利店不同，這里的器具并不是筆直放置的，它的特點(diǎn)是像迷宮一樣錯(cuò)綜復(fù)雜。門(mén)店的動(dòng)線(xiàn)也不是固定的，顧客可以隨心所欲地來(lái)回移動(dòng)。雖然比一般超市通道狹窄了許多，但相反的，卻給店鋪增添了幾許生氣。

卡爾迪咖啡農(nóng)場(chǎng)的構(gòu)造有一種“歐洲圖書(shū)館”、“迷宮”、“小巷尋寶”的感覺(jué)。一眼很難看出各種商品的擺放位置。但另一方面，顧客可以通過(guò)尋寶的方式尋求很多新的相遇。顧客們抱著興奮的心情，期待著與新商品的不期而遇，而這種通道便成了它們之間的中繼器。

卡爾迪咖啡農(nóng)場(chǎng)除了主要經(jīng)營(yíng)咖啡豆、奶酪、意大利面、亞洲料理食材之外，還從世界各地收集了多種葡萄酒。雖然室內(nèi)裝修豪華、時(shí)尚，但這里絕不是奢侈的進(jìn)口食材店。暢銷(xiāo)的西紅柿罐頭的價(jià)格是88日元（人民幣大約4.5元），比大型超市便宜，研磨咖啡豆的價(jià)格為每200g-399日元（人民幣大約20.5元），比一般進(jìn)口食材店價(jià)格的一半還要低。據(jù)了解，一個(gè)店鋪每天的來(lái)客數(shù)約為650人，每個(gè)客人的消費(fèi)單價(jià)約為995日元（人民幣大約51.24元）。

卡爾迪的優(yōu)勢(shì)在于，它是根據(jù)經(jīng)營(yíng)公司——卡梅爾咖啡（東京都世田谷區(qū)）確定的4個(gè)“店鋪方針”而建成的，即“市場(chǎng)感覺(jué)”、“暢銷(xiāo)店鋪的制作”、“優(yōu)良的服務(wù)和商品說(shuō)明”、“創(chuàng)造顧客喜愛(ài)的店鋪”。

1、挖掘“她”潛力，97%的員工為女性

卡爾迪咖啡農(nóng)場(chǎng)的特色不僅在于精致的店鋪設(shè)計(jì)等硬服務(wù)，店鋪工作人員的軟服務(wù)質(zhì)量也很高。其中令人驚訝的是，所有的店鋪工作都是由女性員工完成的。卡爾迪咖啡農(nóng)場(chǎng)的員工（包括兼職員工在內(nèi)）有將近3370人（其中2690人為兼職員工），但其中97%的員工為女性。男性員工都是從事物流相關(guān)工作或物流系統(tǒng)工作的，店鋪員工中沒(méi)有一個(gè)男性。

雖然在零售和分銷(xiāo)行業(yè)中女性居多的情況并不少見(jiàn)，但是在這樣大的組織中，幾乎都由女性經(jīng)營(yíng)的事例卻很少。這家奇葩的零售企業(yè)為什么只招聘女性店員？因?yàn)樵谌毡?，家庭中?fù)責(zé)飲食的往往為女性，尾田信夫社長(zhǎng)認(rèn)為主要銷(xiāo)售食品的卡爾迪員工最好也為女性。由女性經(jīng)營(yíng)具有女性意識(shí)的店鋪，可以保持與同性之間的良好溝通。

卡爾迪店鋪的平均賣(mài)場(chǎng)面積約為130 平方米，為一般食雜店的八分之一，商品數(shù)大約4500多種。店內(nèi)工作人員的規(guī)模通常為6到7人左右。與超市相比，每人的工作量很大。正因如此，良好的溝通是必不可少的。

工作人員的良好溝通是卡爾迪的優(yōu)勢(shì)之一。以對(duì)顧客詳細(xì)介紹商品為例，如果顧客對(duì)某些食材感興趣，店員們會(huì)順其自然將烹調(diào)方法或菜單也傳達(dá)給顧客，以此來(lái)提高她們的購(gòu)買(mǎi)欲望?！坝泻芏囝櫩椭粸橘I(mǎi)些基本食材而來(lái)，最后卻發(fā)現(xiàn)了很多新的東西。為了讓顧客發(fā)現(xiàn)新的食材，店員們必須努力學(xué)習(xí)商品知識(shí)”，統(tǒng)管橫濱地區(qū)7個(gè)店鋪的區(qū)域經(jīng)理柴田真理表示。

當(dāng)?shù)陜?nèi)有新商品出現(xiàn)時(shí)，工作人員們會(huì)盡可能地為顧客提供試吃機(jī)會(huì)。除此之外，各店鋪每月會(huì)被給予5000日元（人民幣約257元）左右的試吃資金，店員們可以自由試吃自己喜歡的食品。對(duì)食材感興趣的員工很多，她們會(huì)通過(guò)試吃，一邊品嘗，一邊討論如何才能烹飪出美味的食物，通過(guò)工作人員的溝通可以加深組織結(jié)構(gòu)。比如在品嘗葡萄酒時(shí)，員工們會(huì)討論葡萄酒適合與哪種菜肴共同食用，也有一些工作人員會(huì)通過(guò)搭配小菜來(lái)進(jìn)行試吃。試吃結(jié)果會(huì)在當(dāng)場(chǎng)分享出來(lái)，任何工作人員都可以在賣(mài)場(chǎng)中為顧客提供建議。

女性顧客們通過(guò)自身的體驗(yàn)后，會(huì)有將感想分享給周?chē)说挠！拔覀儾粌H是通過(guò)口碑來(lái)招攬客人，還常常把商品的料理方法教給顧客。通過(guò)顧客之間的相互傳遞，從而使商品得到推廣。”蒲田店的兼職人員吉行麻里子女士說(shuō)。顧客與工作人員通過(guò)交換信息，可以擴(kuò)散商品的影響力，從而提高顧客購(gòu)買(mǎi)商品的可能性。

現(xiàn)場(chǎng)工作人員不僅在賣(mài)場(chǎng)和顧客分享商品相關(guān)知識(shí)，還會(huì)進(jìn)行進(jìn)一步地分享，她們每天會(huì)寫(xiě)報(bào)告日志發(fā)送給總部，也可以把它作為第二天的會(huì)議資料分發(fā)給所有門(mén)店。并不是單方面地將商品出售給顧客，還要將其融為一體，研制出更具價(jià)值的商品材料。

卡爾迪引以為豪的“4條店鋪方針”：

1）員工狀態(tài)

工作人員開(kāi)朗、熱情地工作，創(chuàng)造充滿(mǎn)生氣的賣(mài)場(chǎng)。

2）現(xiàn)場(chǎng)感

通過(guò)咖啡服務(wù)聚集人群，使顧客進(jìn)入店內(nèi)，讓店內(nèi)經(jīng)常聚滿(mǎn)顧客，營(yíng)造一個(gè)熱鬧的氛圍。

3）優(yōu)良的服務(wù)

工作人員將商品的活用方法迅速、耐心地傳遞給顧客，刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。

4）創(chuàng)造顧客喜愛(ài)的店鋪

經(jīng)常在店內(nèi)組織活動(dòng)或制作新主題貨架，創(chuàng)造顧客喜愛(ài)的賣(mài)場(chǎng)。

2、數(shù)據(jù)是第一生產(chǎn)力，兼職員工也要掌握

每天的例會(huì)，包括兼職員工在內(nèi)的所有工作人員都要參加。各個(gè)店鋪會(huì)將前一天的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分享給全員以供閱覽，這樣可以一目了然地知道自己店鋪的排位。全部工作人員需要將總部的指示大聲朗讀出來(lái)。大家一起思考總部為什么會(huì)發(fā)出這樣的指示，以及如何將其消化運(yùn)用在自己的工作中和怎樣行動(dòng)。

總部和管理層應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取現(xiàn)場(chǎng)工作人員的意見(jiàn)，并自上而下做出指示。另一方面，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)汲取每個(gè)人的想法，并將其落實(shí)在自己的行動(dòng)上。因?yàn)樽韵露虾妥陨隙聝晒δ芡瑫r(shí)并行，因此有利于更順利的溝通、盡早決斷和行動(dòng)。

這樣的機(jī)制是怎樣產(chǎn)生的呢？卡梅爾咖啡的歷史源于1977年。社長(zhǎng)開(kāi)始創(chuàng)業(yè)初期，曾開(kāi)展過(guò)向業(yè)務(wù)用咖啡店分銷(xiāo)咖啡豆的業(yè)務(wù)。因?yàn)椤斑€想為個(gè)人提供優(yōu)良的食材”，因此1986年下高井戶(hù)在東京開(kāi)了卡爾迪的第一家專(zhuān)賣(mài)店。1992年在下北澤開(kāi)了第二家專(zhuān)賣(mài)店?？柕现阅芙ǔ涩F(xiàn)在這樣的店鋪和組織，正是以第二家專(zhuān)賣(mài)店的“失敗”為轉(zhuǎn)機(jī)的。

當(dāng)時(shí)因?yàn)榈赇佄挥谛∠锢?，所以幾乎沒(méi)有客人光顧。顧客也很少會(huì)進(jìn)入沒(méi)有人的店里。我們想辦法設(shè)計(jì)出容易招攬顧客的店鋪，于是熱鬧興盛的店鋪出現(xiàn)了”，在第一家專(zhuān)賣(mài)店工作的工作人員、社長(zhǎng)的得力助手——神原直子總經(jīng)理這樣說(shuō)道。因此出現(xiàn)了店鋪門(mén)口的咖啡服務(wù)（最初是冰茶），試飲的人被聚集起來(lái)，店內(nèi)看起來(lái)像市場(chǎng)一樣熱鬧。開(kāi)朗、充滿(mǎn)活力的工作人員會(huì)一邊工作，一邊招攬顧客。工作人員在店前吆喝時(shí)，同時(shí)也會(huì)傳播當(dāng)天的特賣(mài)商品，可以提高顧客們的購(gòu)買(mǎi)欲望。因?yàn)殡S著顧客的流動(dòng)會(huì)不斷空出空間，因此還形成了顧客招攬顧客的景象。雖然當(dāng)初每天只能賣(mài)出17萬(wàn)日元（人民幣約8755元），但半年后便達(dá)到了2倍以上，2年后增長(zhǎng)到了6倍以上。

3、高度重視店員培訓(xùn)

作為卡爾迪象征的咖啡服務(wù)，還被活用于工作人員的培訓(xùn)上。對(duì)于剛?cè)氲瓴痪玫男聠T工來(lái)說(shuō)，首先要在店前通過(guò)咖啡服務(wù)學(xué)習(xí)接客基礎(chǔ)?！凹纫屑?xì)觀(guān)察周?chē)鸂顩r，又要學(xué)習(xí)與顧客自然接觸的技巧，不可忘記關(guān)心顧客。咖啡服務(wù)作為工作的基礎(chǔ)聚集了所有關(guān)鍵技巧”，神原總經(jīng)理說(shuō)道。

根據(jù)聲音的強(qiáng)弱或面部表情，也可以改變?nèi)氲觐櫩偷臄?shù)量。因?yàn)檎袛堫櫩褪蔷S持卡爾迪生命力的關(guān)鍵，因此該公司自發(fā)培養(yǎng)了行動(dòng)機(jī)敏的人才。

在人才的培養(yǎng)上，卡爾迪也制定了新的制度，那就是“獎(jiǎng)勵(lì)旅行”。對(duì)于在一定期間內(nèi)，賣(mài)出較多總部推出商品的店鋪或工作人員，總部會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)其到商品產(chǎn)地或工廠(chǎng)進(jìn)行參觀(guān)旅行。這種一年十幾次的獎(jiǎng)勵(lì)旅行對(duì)于工作人員來(lái)說(shuō)也是一種激勵(lì)和目標(biāo)，也可以促進(jìn)店鋪工作人員凝集智慧、協(xié)力合作、銷(xiāo)售商品。獎(jiǎng)勵(lì)旅行不單是一次輕松的旅行，更重要的目的是讓員工深入學(xué)習(xí)商品歷史和故事，將其更好地利用于今后的銷(xiāo)售工作中。帶著動(dòng)力，愉快工作。讓每個(gè)員工的熱情進(jìn)一步給店鋪帶來(lái)生氣。

只有女性的集體會(huì)有弊端，但卡梅爾咖啡克服了困難，并活用了自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)良好的溝通，把公司從高層到兼職員工團(tuán)結(jié)了起來(lái)，也構(gòu)建了以大家共同方針為基礎(chǔ)的店鋪結(jié)構(gòu)，使店鋪經(jīng)營(yíng)得到有效提高。

“希望您能喜歡（咖啡），請(qǐng)慢用”。店鋪門(mén)口回蕩著明快的聲音，讓店鋪把顧客繼續(xù)吸引下去吧!

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