餐飲SaaS服務(wù)平臺(tái)滿意度調(diào)查報(bào)告出爐,最受歡迎的是它!專欄

餐飲界 / 大箏 / 2021-05-26 08:37:00
當(dāng)“新基建”邂逅后疫情時(shí)代,餐飲行業(yè)的數(shù)字升級(jí)順勢進(jìn)入快車道。
當(dāng)“新基建”邂逅后疫情時(shí)代,餐飲行業(yè)的數(shù)字升級(jí)順勢進(jìn)入快車道。

數(shù)以千萬計(jì)的商家,踏著SaaS服務(wù)平臺(tái)架起的橋梁,一腳邁進(jìn)了數(shù)字化管理的新時(shí)代。SaaS服務(wù)平臺(tái)一躍成為餐廳運(yùn)營的“標(biāo)配”。

為明晰數(shù)字化服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀,使餐飲企業(yè)享受到更加高質(zhì)量的數(shù)字化服務(wù),日前,餐飲界從銷售服務(wù)、上線實(shí)施、使用體驗(yàn)、售后服務(wù)等多維度出發(fā),發(fā)起了“最受餐飲人信賴的數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)滿意度調(diào)查”。5月6日,調(diào)查問卷由餐飲界官方公眾號(hào)、餐飲界餐飲社群同步發(fā)布,截至5月13日,共回收有效問卷2792份。

調(diào)查結(jié)果顯示,餐飲SaaS行業(yè)的頭部效應(yīng)明顯,在受調(diào)查人群中,奧琦瑋、嘩啦啦、客如云、美團(tuán)收銀、天財(cái)商龍等頭部品牌占據(jù)了絕對(duì)的市場份額,引領(lǐng)行業(yè)整體發(fā)展。其中嘩啦啦、美團(tuán)收銀、客如云綜合體驗(yàn)滿意度排名前三,分別為80.2%、76.6%、73.1%,嘩啦啦率先成為滿意度突破80%的餐飲數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)。

在行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中,餐飲SaaS終于迎來黃金發(fā)展期。結(jié)合問卷調(diào)查結(jié)果,餐飲界發(fā)現(xiàn):

1、餐飲SaaS行業(yè)處于“諸侯割據(jù)”時(shí)代,尚未有企業(yè)建立起全線優(yōu)勢;

2、深度管理需求不斷涌現(xiàn),“供應(yīng)鏈”和“一體化、可復(fù)用”是重點(diǎn);

3、塑造優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn),企業(yè)要面面俱到,但產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的契合度以及售后服務(wù)更加重要。

總地來說,只有能對(duì)餐飲企業(yè)進(jìn)行深度管理賦能的餐飲SaaS服務(wù)平臺(tái),才能在一片紅海中脫穎而出。

行業(yè)內(nèi)諸侯割據(jù),中大型連鎖更愛

嘩啦啦,小連鎖和單店更愛美團(tuán)

從綜合滿意度來看,主流餐飲SaaS服務(wù)商的得分都在70%以上,服務(wù)商之間的整體差異并不明顯。

在“您認(rèn)為目前的餐飲數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)還有哪些顯著的問題(選填開放題)”中,排名第一的觀點(diǎn)是“餐飲SaaS服務(wù)行業(yè)整體發(fā)展尚不成熟,還有很大提升空間?!苯Y(jié)合綜合體驗(yàn)滿意度,不難發(fā)現(xiàn)餐飲SaaS行業(yè)還處于成長期,在諸侯割據(jù)之中,尚未有寡頭出現(xiàn)。

相對(duì)于起步更早,發(fā)展更快的美國,中國SaaS產(chǎn)業(yè)還明顯落后,餐飲企業(yè)希望得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

雖然整體滿意度相差不大,但在不同規(guī)模餐飲企業(yè)的喜好上,各大餐飲SaaS服務(wù)商已呈現(xiàn)出明顯差異。綜合“貴企業(yè)的門店規(guī)?!焙汀百F企業(yè)正在使用或曾經(jīng)使用的餐飲管理系統(tǒng)”兩個(gè)問題,可以發(fā)現(xiàn)嘩啦啦更受中型、大型連鎖餐飲企業(yè)歡迎。“10家店以上”規(guī)模的餐飲企業(yè)中,嘩啦啦客戶占比46.5%,客如云、美團(tuán)收銀緊隨其后,客戶占比分別為37.2%、33.5%。

而在單店及小型連鎖(1-10家店)中,客如云和美團(tuán)收銀更受歡迎,二者占比分別達(dá)到48.6%、41.2%。

深度管理需求不斷涌現(xiàn),

“供應(yīng)鏈”“一體化、可復(fù)用”是重點(diǎn)

從“諸侯割據(jù)”到“諸王并起”,餐飲SaaS行業(yè)還有很長的路要走,誰能領(lǐng)先一步,要看它是否能夠滿足餐飲企業(yè)的深度管理需求。

在后疫情時(shí)代,餐飲行業(yè)走入精耕期,粗放的管理方式幾乎沒有生存空間。隨著精細(xì)化管理的需求與日俱增,餐飲行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型也逐步走向縱深。經(jīng)過餐飲界梳理,在“您認(rèn)為目前的餐飲數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)還有哪些顯著的問題(選填開放題)”中,“目前服務(wù)商更多解決前端問題,難以滿足深度管理需求”“供應(yīng)鏈管理缺乏優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)”分別排在答案中的第三位、第四位。

這在某種程度上傳達(dá)出一種信號(hào),餐飲SaaS的工具時(shí)代已經(jīng)過去了,單純的“工具服務(wù)”不再能滿足餐飲企業(yè)的需求,餐飲企業(yè)需要更加深度的數(shù)字化管理賦能。

“供應(yīng)鏈管理”就是深度賦能的重鎮(zhèn)之一。有論調(diào)稱,餐飲行業(yè)的下半場競爭來自供應(yīng)鏈,“供應(yīng)鏈管理”也被譽(yù)為未來餐飲企業(yè)發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)力。在“供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)中,您認(rèn)為哪家數(shù)字化服務(wù)商的產(chǎn)品體驗(yàn)最佳?(多選)”問題中,嘩啦啦呼聲最高,滿意度達(dá)85.7%。

在供應(yīng)鏈的深度管理之外,餐飲企業(yè)也期待著“一體化、可復(fù)用”的解決方案,餐飲界在采訪調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn),目前眾多餐飲企業(yè)同時(shí)應(yīng)用2-3家餐飲系統(tǒng),繁復(fù)的對(duì)接、難以互通的數(shù)據(jù)讓管理者不堪其擾,這也使得企業(yè)無法通過數(shù)據(jù)透視企業(yè)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。在關(guān)于一體化和可復(fù)用的問題中,嘩啦啦、客如云、天財(cái)商龍的滿意度位列前三。

此外,數(shù)據(jù)作為企業(yè)的核心資產(chǎn),數(shù)字化運(yùn)營能力日益成為行業(yè)優(yōu)秀玩家的剛需裝備。在“您認(rèn)為,哪些數(shù)字化服務(wù)商更能幫助企業(yè)盤活數(shù)據(jù)、改善經(jīng)營?(多選)”問題中,各主流餐飲SaaS服務(wù)平臺(tái)的得分十分接近,嘩啦啦、天財(cái)商龍以微弱優(yōu)勢領(lǐng)先。

但同時(shí)我們也看到,在幫助企業(yè)盤活數(shù)據(jù)上,餐飲SaaS的得分普遍偏低,想要從“工具服務(wù)階段”過渡到“數(shù)字運(yùn)營階段”,服務(wù)商們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)。

塑造優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn),

企業(yè)要面面俱到也要有所側(cè)重

用更好的服務(wù)幫助餐飲企業(yè)獲取更大發(fā)展,是每一個(gè)餐飲SaaS服務(wù)企業(yè)念茲在茲的“初心”,從“客戶成功”角度來看,客戶的成功成就了服務(wù)企業(yè)的成功。在“挑選管理系統(tǒng)問題時(shí),您最在意的問題有哪些?(多選)”中,每一道選項(xiàng)的占比都不低,除了銷售服務(wù)體驗(yàn)外,每個(gè)答案的得分率都在50%以上。

“銷售服務(wù)體驗(yàn)”看似占比不高,但對(duì)于餐飲SaaS服務(wù)商來說,銷售服務(wù)是獲客的起點(diǎn),是重中之重。這意味著數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)想要脫穎而出,必須要做到面面俱到,只有綜合實(shí)力過硬的餐飲數(shù)字化服務(wù)商,才能獲得餐飲企業(yè)的青睞。

在銷售服務(wù)階段,餐飲人希望企業(yè)能夠“提出更有針對(duì)性的解決方案”并“提升對(duì)餐飲企業(yè)需求的理解程度”,至于“提供更有競爭力的價(jià)格”,反倒不是餐飲人關(guān)注重要因素,選項(xiàng)占比僅有33.96%。

在產(chǎn)品上線階段,餐飲人最希望SaaS服務(wù)商能夠“不斷提出并優(yōu)化切實(shí)可行的管理建議及解決方案”。綜合來看,關(guān)于餐飲數(shù)字化服務(wù),餐飲人的整體思路是非常理性且“實(shí)用主義”的,“有用”和“切實(shí)可行”是關(guān)注核心。

事實(shí)也是如此,在“挑選管理系統(tǒng)問題時(shí),您最在意的問題有哪些?(多選)”問題中,“產(chǎn)品使用體驗(yàn)”和“售后服務(wù)體驗(yàn)”得分最高,是餐飲人決策時(shí)的兩大關(guān)鍵參考因素,而在難以直接體驗(yàn)到產(chǎn)品的情況下,口碑便是一個(gè)重要的參考因素,因此“服務(wù)商口碑”的得分僅次于“產(chǎn)品使用體驗(yàn)”和“售后服務(wù)體驗(yàn)”。

在產(chǎn)品使用體驗(yàn)相關(guān)問題中,嘩啦啦、美團(tuán)收銀、客如云位列前三,滿意度分別為78.7%、76.6%、70.4%。

在售后服務(wù)滿意度問題中,美團(tuán)收銀躍居第一,為77.0%??腿缭?、嘩啦啦、天財(cái)商龍、奧琦瑋位列其后。針對(duì)“您認(rèn)為餐飲數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)應(yīng)如何改善售后服務(wù)”這一問題,“提高服務(wù)響應(yīng)速度”“提高問題解決效率”“增添更多增值服務(wù)”三大選項(xiàng)的得分十分接近,顯然,為提升餐飲商戶的售后服務(wù)體驗(yàn),餐飲SaaS服務(wù)商要全線出擊。

總結(jié)來說,餐飲人最希望數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)能夠深度契合實(shí)際需求,真正幫助企業(yè)盤活數(shù)據(jù),改善經(jīng)營。這意味著SaaS平臺(tái)需要深度洞察餐飲運(yùn)營的各個(gè)環(huán)節(jié),并提出高效的可行性方案,對(duì)于目前的中國餐飲SaaS行業(yè)來說,這是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

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