攜程“親子園”虐童事件，因?yàn)楣P(guān)一再失誤，導(dǎo)致整個(gè)事件持續(xù)發(fā)酵，到現(xiàn)在品牌造成了重大危機(jī)。

看熱鬧的同時(shí)，有沒(méi)有想過(guò)，萬(wàn)一是自己企業(yè)碰到這樣的危機(jī)，該怎么處理才能平穩(wěn)渡過(guò) ？

社媒幾何級(jí)傳播下，員工糾紛、客戶投訴、安全事故、企業(yè)誠(chéng)信都可能瞬間引起軒然大波……危機(jī)不僅成了品牌殺手，甚至可能成為企業(yè)殺手。你永遠(yuǎn)都不知道前進(jìn)的路上有哪個(gè)輿論引爆點(diǎn)在等著你。

餐飲行業(yè)作為和大眾消費(fèi)直接連接的行業(yè)，恐怕更要掌握公關(guān)危機(jī)的要領(lǐng)，否則，一次食安事就會(huì)讓企業(yè)遭遇滅頂之災(zāi)。

掌握這幾條公關(guān)危機(jī)必備的通用法則 ，以防有一天同樣會(huì)被輿論壓倒。當(dāng)然，希望你永遠(yuǎn)用不到。

別指望時(shí)間會(huì)沖淡一切  

時(shí)間既是解決公關(guān)危機(jī)的關(guān)鍵因素，同時(shí)又是造成危機(jī)發(fā)酵的推手。

在警察救援的法則里，有一個(gè)黃金24小時(shí)，這個(gè)時(shí)間段對(duì)于確定失蹤和綁架的被害者，被挽救的概率是最大的。在公關(guān)事件里，這個(gè)時(shí)間應(yīng)該更短更早，最好2-4小時(shí)就有所有反應(yīng)和應(yīng)對(duì)。

這次事件中，攜程一再阻止信息的曝光。11月3日，家長(zhǎng)向攜程投訴反映問(wèn)題，到攜程官方、攜程CEO孫潔、董事長(zhǎng)梁建章回應(yīng)的11月8日，時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了5天。

企圖用時(shí)間來(lái)掩蓋事故，是很多企業(yè)通用的做法 。在危機(jī)發(fā)生后，總是試圖拖延，寄希望于危機(jī)會(huì)被自動(dòng)掩蓋甚至消失。

前段時(shí)間，一籠小確幸曝出食安事故，責(zé)任人同樣采取了拖延對(duì)策。

7月15日的大眾點(diǎn)評(píng)上就已出現(xiàn)“一籠小確幸”的負(fù)面評(píng)論，22日因?yàn)樯虾ｉT(mén)店閉店，被媒體曝光，但直到23日早上，其官方微博和微信才遲遲發(fā)出了一篇名為《撥開(kāi)迷霧，自有藍(lán)天》的聲明。

然而對(duì)所有關(guān)心此事的人來(lái)說(shuō)，已經(jīng)太晚了。

多數(shù)時(shí)候，危機(jī)并不會(huì)自動(dòng)消失，反而會(huì)引起更糟的影響 。尤其是在自媒體時(shí)代，任何一個(gè)人，任何一篇文章，任何一個(gè)媒體和渠道，都有可能引爆整個(gè)事件。

還要注意的是，從事件發(fā)酵到企業(yè)回應(yīng)，這一段時(shí)間往往會(huì)成為各方力量的角逐，可能有自家公關(guān)的“瘋狂”掩蓋，也可能有其他公司暗地的落井下石 。一定要在第一時(shí)間占領(lǐng)輿論高地，讓大家看到你的態(tài)度和誠(chéng)意。

誠(chéng)懇是最好的致歉信  

按說(shuō)，虐童事件的始作俑者并非攜程，它在整個(gè)事件過(guò)程中應(yīng)該擔(dān)負(fù)的責(zé)任，應(yīng)該是“監(jiān)管不力”。更確切地說(shuō)，攜程其實(shí)也是受害方，畢竟親子園里都是攜程員工的孩子。但是，事件發(fā)展至今，攜程卻成了此次事件的輿論風(fēng)暴眼。

可以說(shuō)，這次公關(guān)危機(jī)的背后推手，恰恰是攜程領(lǐng)導(dǎo)層和它的公關(guān)團(tuán)隊(duì)。公關(guān)，這個(gè)詞和背后代表的龐大力量，在事件發(fā)生后往往會(huì)變成企業(yè)的“豬隊(duì)友” 。

來(lái)看網(wǎng)絡(luò)瘋傳的攜程公關(guān)總監(jiān)的發(fā)聲：

有人評(píng)論：“你在公司食堂吃出屎，HR告訴你，沒(méi)有我們的食堂，你連飯也吃不上。如果這個(gè)邏輯是對(duì)的，攜程棒棒噠！”

攜程用一種“這是攜程內(nèi)部問(wèn)題，與你無(wú)關(guān)”的態(tài)度回避外界對(duì)其的質(zhì)疑和關(guān)注，仿佛在告訴外界，你們真是“咸吃蘿卜淡操心”。

這種企圖淡化事件的傲慢態(tài)度著實(shí)讓群情激奮，于是大家的關(guān)注點(diǎn)從“虐童事件該如何處理”轉(zhuǎn)移到了“攜程的態(tài)度為何如此蠻橫”上。

“一籠小確幸”同樣如此。其發(fā)布的聲明中，看不到誠(chéng)懇的道歉和回應(yīng)，相反，語(yǔ)氣委委屈屈，聲明更是暗指網(wǎng)絡(luò)謠言，最要命的是這篇聲明禁止評(píng)論，以一副傲慢的姿態(tài)阻擋了所有關(guān)心真相的公眾發(fā)表自己意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。

危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候，千萬(wàn)不要站在大眾的對(duì)立面，危機(jī)公關(guān)本質(zhì)其實(shí)是在管理公眾的情緒 。惹惱了公眾，就是天神下凡，恐怕也回天乏術(shù)。

說(shuō)人話，而不是念通稿  

在出現(xiàn)重大危機(jī)時(shí)，第一時(shí)間站出來(lái)溝通的必須是企業(yè)的CEO或者創(chuàng)始人，一是展示你的誠(chéng)意，二是說(shuō)明你的擔(dān)當(dāng)和責(zé)任。

但是在和媒體和外界溝通時(shí)，不要念稿，不要扮演新聞發(fā)言人 。首先你是一個(gè)人，然后才是老板，要想引發(fā)別人對(duì)你的理解和釋?xiě)?，先用一個(gè)活人的角色來(lái)溝通 。

事件發(fā)生5天后，11月8日，攜程CEO孫潔發(fā)布了一封題為“親子園”的內(nèi)部郵件，她在郵件中稱(chēng)“這是一封讓我很難下筆的信”，作為CEO，對(duì)事件的發(fā)生向相關(guān)家長(zhǎng)及孩子們致歉。

除了表示“憤怒”和“揪心”外，文章還表達(dá)了另外2層意思：

1.再次聲明：公司的初衷是“為了方便員工，為伙伴們解決上班的后顧之憂”。不忘提醒這些員工和公眾，公司的出發(fā)點(diǎn)是在做一件好事。

2.全文讀下來(lái)，攜程公司層的處理方法公布得相當(dāng)官方——

“第一時(shí)間”： 事實(shí)上，3號(hào)事發(fā)，7號(hào)才開(kāi)會(huì)討論；

“責(zé)成園方”： 開(kāi)除的不過(guò)是保潔員、保育員、班主任、園長(zhǎng)，把責(zé)任推給臨時(shí)工，找到替罪羊，棄車(chē)保帥；

“進(jìn)一步加強(qiáng)”： 具體措施看不到，如果不深究，監(jiān)管人員、責(zé)任方不被問(wèn)責(zé)，相似的事情難免會(huì)再次發(fā)生。

掩蓋事實(shí)，會(huì)讓你死得更快  

面對(duì)錯(cuò)誤，任何一家企業(yè)都應(yīng)該勇于承認(rèn)，而不是嘗試掌控危機(jī)，引導(dǎo)輿論 。

創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)自己必須清楚明白，錯(cuò)誤是怎么發(fā)生的，積極主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)。學(xué)會(huì)聆聽(tīng)公眾的聲音、虛心接受輿論批評(píng)，讓他們了解到，企業(yè)正在從錯(cuò)誤中成長(zhǎng)和前進(jìn)。承諾不會(huì)再重復(fù)同樣的錯(cuò)誤，承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，有實(shí)際整改措施，對(duì)受害人進(jìn)行力所能及的幫助。

然而，這次事件在匿名曝光社區(qū)脈脈上發(fā)酵后，攜程旅行網(wǎng)人力資源部高級(jí)總監(jiān)邵海晟就開(kāi)始游說(shuō)家長(zhǎng)不要將曝光視頻泄露，還有人在脈脈上威脅員工停止曝光。

被掩蓋的事實(shí)被戳穿后，公司的嘴臉立刻被曝光，哪怕致歉信寫(xiě)得再打動(dòng)人心，人們都會(huì)覺(jué)得這不過(guò)是“鱷魚(yú)的眼淚”。

相反，海底撈“老鼠門(mén)”曝光不到3小時(shí)，海底撈就在官網(wǎng)和官微上發(fā)布致歉信，回應(yīng)稱(chēng)：經(jīng)調(diào)查，媒體披露的問(wèn)題屬實(shí)，這讓我們感到非常難過(guò)和痛心，也十分愧疚，我們?cè)赋袚?dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任，也已布置在海底撈所有門(mén)店進(jìn)行整改。

行動(dòng)迅速、態(tài)度坦承、毫不遮掩，堪稱(chēng)危機(jī)公關(guān)的行動(dòng)范本。

危機(jī)中首先要公關(guān)的不是媒體，而是員工  

很多創(chuàng)始人和CEO的概念里，企業(yè)的公關(guān)策略就是對(duì)外，尤其是對(duì)待媒體。但是他們忘了最先公關(guān)的應(yīng)該是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部。

當(dāng)企業(yè)面臨輿論危機(jī)的時(shí)候。首先是要穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)軍心，給團(tuán)隊(duì)一個(gè)合理和有效的解釋。 防止內(nèi)部輿論惡化，尤其是以訛傳訛。同時(shí)企業(yè)高層尤其是對(duì)外溝通的包括公關(guān)人士，要保持內(nèi)外口徑的同步和一致。

這次事件中，受害方是攜程內(nèi)部員工，就尤其要注意這點(diǎn)。如果處理不及時(shí)、態(tài)度不誠(chéng)懇 、人心得不到安撫，難免會(huì)有義憤的員工因?yàn)樘幚斫Y(jié)果不滿意而尋求外部援助。

遺憾的是，目前能看到的，只有攜程官方的壓制，卻未看到疏散情緒的出口。

相反，海底撈“老鼠門(mén)”事件中，海底撈當(dāng)天發(fā)布了處理公告，沒(méi)有把事件責(zé)任推給“臨時(shí)工”，而是表明“這鍋我背、這錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)”的態(tài)度，穩(wěn)定了團(tuán)隊(duì)軍心。

總結(jié)來(lái)看，一場(chǎng)漂亮的危機(jī)公關(guān)，至少應(yīng)該有5要素：  

1.迅速，迅速，迅速。

2.誠(chéng)懇是最好的藥方。

3.統(tǒng)一口徑。

4.公關(guān)文見(jiàn)水平。

5.危機(jī)處理得再好，不如提前預(yù)防。

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