阿里在7月8日-12日舉辦的第二屆淘寶造物節(jié)上推出阿里無(wú)人超市“淘咖啡”。不掏手機(jī)不掃碼，出門直接扣款，這樣一個(gè)看似是未來(lái)產(chǎn)物的東西瞬間點(diǎn)燃了消費(fèi)者的好奇與熱情。

有人說(shuō)，這將是一場(chǎng)波及全中國(guó)零售行業(yè)的大風(fēng)暴，而對(duì)于在此前早已出現(xiàn)無(wú)人餐廳的餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，“去人工化”又被提到了討論中心。

馬云的玩法

馬云作為新零售的開創(chuàng)者。一出手就是大手筆，與此前上海推出的無(wú)人便利店“繽果盒子”不同的是，馬云的“無(wú)人超市”集商品購(gòu)物、餐飲于一身，占地達(dá) 200 平方米，可容納用戶達(dá)50人以上，而實(shí)際容納規(guī)?？呻S場(chǎng)地面積而增加。

“無(wú)人超市”怎么玩？

第一步：用戶打開手機(jī)淘寶，掃碼獲得電子入場(chǎng)碼（簽署數(shù)據(jù)使用、隱私保護(hù)聲明、支付寶代扣協(xié)議等條款等），通過(guò)認(rèn)證閘機(jī)、然后把手機(jī)好好放兜里就能購(gòu)物了，全程都不用再掏出手機(jī)。

第二步：選購(gòu)東西，或者在餐飲區(qū)點(diǎn)單。餐飲點(diǎn)單區(qū)，由于比較特殊，所以有服務(wù)員。但就算有服務(wù)員，也和傳統(tǒng)的完全不同，只通過(guò)語(yǔ)音點(diǎn)單，小姐姐不需要?jiǎng)邮植僮鳌?/span>

當(dāng)你點(diǎn)好后，你只要在屏幕下方站著，頭頂就會(huì)顯示取餐號(hào)碼和剩余時(shí)間。如果已經(jīng)做好，就會(huì)顯示：XX號(hào)，請(qǐng)取單。

第三步：選購(gòu)?fù)瓿?，消費(fèi)者無(wú)需親自結(jié)算，只需拿著商品經(jīng)過(guò)一道「結(jié)算門」，貨款就會(huì)直接從支付寶扣除。

“無(wú)人超市”運(yùn)營(yíng)原理

首先，“無(wú)人超市”把支付功能設(shè)計(jì)在了分拆到了離店時(shí)的支付門上，貨架區(qū)則是用視頻信息捕捉來(lái)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，幫助結(jié)算。

同時(shí)，淘咖啡有一套復(fù)雜的生物特征自主感知和學(xué)習(xí)系統(tǒng)。即使用戶不看鏡頭的情況下，超市也能精準(zhǔn)地捕捉到用戶的生物特征。

目前淘咖啡只是一個(gè)實(shí)驗(yàn)，如果成功，那么阿里將擁有一套完整的無(wú)人零售解決方案。既打通線上、也連接線下；雖然身為阿里巴巴新零售的環(huán)節(jié)，也需要借助其它幾大核心業(yè)務(wù)板塊的幫助，像是芝麻信用、生物識(shí)別等螞蟻金服的各類 IoT 技術(shù)方案。

在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，人工智能時(shí)代，電商也已是傳統(tǒng)零售。因此，我們需要用人工智能重新定義“新零售”，沒(méi)有營(yíng)業(yè)員，卻比有營(yíng)業(yè)員服務(wù)還要好；去無(wú)人店購(gòu)物，比有人店步驟還要簡(jiǎn)潔?！边@樣的模式，需要無(wú)人化+智能化+信用化，三者缺一不可。

分析認(rèn)為，無(wú)人便利店集中爆發(fā)有兩方面的原因：一是不斷迭代的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人臉識(shí)別技術(shù)以及移動(dòng)支付技術(shù)，提供了技術(shù)保障；二是日趨高漲的人力成本、消費(fèi)者對(duì)于便利性需求的提升以及日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。

無(wú)人模式是否適合餐飲業(yè)

無(wú)人模式在餐飲行業(yè)已不再是新鮮詞匯，早前就有一批餐飲人躍躍欲試或是已經(jīng)開始實(shí)踐探索，人人湘的四無(wú)餐廳就是最具代表性的，“四無(wú)”指的是無(wú)服務(wù)員，無(wú)收銀員，無(wú)采購(gòu)員，以及無(wú)廚師。

無(wú)人餐廳全面支持微信點(diǎn)餐、支付寶點(diǎn)餐、第三方外賣APP點(diǎn)餐、點(diǎn)餐機(jī)點(diǎn)餐。沒(méi)人幫你點(diǎn)餐，選擇哪種“機(jī)器”點(diǎn)餐的選擇權(quán)則在顧客手中。

用餐艙采用的是T形傳送帶，從后廚延伸到整個(gè)前廳。點(diǎn)完餐后，餐品會(huì)像模特那樣，從T臺(tái)慢慢走來(lái)，走到消費(fèi)者面前。用完餐后，餐盤放入T臺(tái)下面的回收口，餐盤又直接送達(dá)后廚。

此外，餐廳通過(guò)CRM、進(jìn)銷存、ERP、后廚管理等系統(tǒng)，拆分每一份產(chǎn)品的消耗，再連接第三方供應(yīng)商，在餐廳打烊時(shí)把需要補(bǔ)貨的數(shù)據(jù)傳輸給對(duì)方。第二天，這些原材料就會(huì)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)門店，因此去除了餐廳采購(gòu)員。

加上餐品由中央廚房集中供應(yīng)，制作流程簡(jiǎn)化，所以門店后廚也沒(méi)有大廚，只配備了基礎(chǔ)操作員。而這樣的四無(wú)餐廳，也保證了后廚與前廳完全隔離，顧客在用餐區(qū)可以體驗(yàn)無(wú)人餐廳的現(xiàn)代感。

一直以來(lái)，無(wú)人模式在餐飲業(yè)者“是噱頭還是趨勢(shì)”的爭(zhēng)議從沒(méi)間斷。人人湘創(chuàng)始人劉正認(rèn)為，無(wú)人餐廳對(duì)于用戶更加便捷、從容、安靜。不用排隊(duì)，不用等號(hào)，不用帶錢包，不用求人。

對(duì)于餐飲業(yè)可以直接降低人員成本，手機(jī)支付取代現(xiàn)金支付，大大降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，擁有所有用戶的消費(fèi)記錄，有利于餐廳數(shù)據(jù)分析，及時(shí)做調(diào)整；人員減少，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)減少，更有利于做連鎖擴(kuò)張，因此是很有前景的商業(yè)模式。

而在不看好這一模式的業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，人的服務(wù)是餐飲經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)重要組成內(nèi)容，廚師、侍者的服務(wù)是享受美食的一部分，缺少了人的因素，美食就缺少了個(gè)性化、人性化，會(huì)有所缺失，并且堂食的氣氛和人氣也會(huì)受到影響。

“無(wú)人化”餐廳只是在開始的時(shí)候可以吸引一些有好奇心的食客，但長(zhǎng)期來(lái)看未必有很好的發(fā)展和客流量。特別是對(duì)高品質(zhì)、慢享型的餐飲業(yè)態(tài)很不適合。

此外也有人認(rèn)為，社會(huì)進(jìn)入工業(yè)化時(shí)代，大規(guī)模自動(dòng)化機(jī)械替代人力是一種趨勢(shì)，餐飲的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)不會(huì)只有一種形態(tài)存在，無(wú)人化餐廳不代表沒(méi)有服務(wù)和品質(zhì)，只是為更聚焦社交化的食客提供了更新穎的消費(fèi)場(chǎng)景。讓餐廳把更多精力和投入放在出品和采購(gòu)的細(xì)節(jié)質(zhì)量上。人人湘模式對(duì)那些單品結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單的快餐業(yè)態(tài)更為適用。 

03餐飲企業(yè)還可以這樣降低人力

不得不承認(rèn)，人力成本目前已成為餐飲企業(yè)壓力大增的主要原因之一，除無(wú)人模式外，餐企業(yè)可以采用一些其他的方式降低人力。

1、減少管理成本

企業(yè)的管理成本，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是5%，可以盡量減少企業(yè)的管理成本，將它壓縮到3%，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，可以把組織結(jié)構(gòu)扁平化，把許多職能部門外包出去。

2、人盡其用

節(jié)省人力成本，并不意味著克扣員工工資，員工的工資該加的就要加，但每個(gè)用餐區(qū)域要做到人盡其用，不能有富余的崗位。

要減少勞動(dòng)用工，就要科學(xué)組織勞動(dòng)力，突破“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”的理念，沖破傳統(tǒng)“崗位責(zé)任制”的桎梏，要因時(shí)因地制宜，合理調(diào)撥，科學(xué)組織、達(dá)到勞效最大化。如樓面無(wú)須固定服務(wù)員分管臺(tái)數(shù)，要統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一調(diào)度：又如廚房的水臺(tái)、上什、打荷應(yīng)該是全能崗，廚房的技術(shù)人員應(yīng)該是多面手。

3、簡(jiǎn)化培訓(xùn)

人工培養(yǎng)方面，如果能夠?qū)⑴嘤?xùn)流程簡(jiǎn)化，減少不必要的培訓(xùn)內(nèi)容，縮短員工的成長(zhǎng)周期，就能夠讓員工為企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值。

4、善用小時(shí)工

餐飲服務(wù)行業(yè)缺人已經(jīng)是個(gè)常年難題，一些大型中式餐飲機(jī)構(gòu)開始試水“鐘點(diǎn)工”，到餐廳去做兼職“鐘點(diǎn)工”已經(jīng)不再是洋快餐的專利。

中式餐飲和洋快餐的用餐節(jié)點(diǎn)不太一樣，中餐的晚餐時(shí)間段既是客流的高峰也是用人的高峰，比方說(shuō)如果平峰時(shí)間段配備10個(gè)服務(wù)員，這個(gè)時(shí)候就有可能需要加到15個(gè)服務(wù)員，但過(guò)了這個(gè)時(shí)間段又不需要那么多服務(wù)員，雇用小時(shí)工是很好的選擇。

“無(wú)人化”是科技發(fā)展的一個(gè)產(chǎn)物，無(wú)論是否是過(guò)度互聯(lián)網(wǎng)化后的結(jié)果，我們對(duì)于社會(huì)的發(fā)展方向都無(wú)以評(píng)判。

對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，是否轉(zhuǎn)向“無(wú)人化”的取向都需要要看企業(yè)的產(chǎn)品模式而定，標(biāo)準(zhǔn)化流程的餐飲企業(yè)一定是越簡(jiǎn)化越好，而個(gè)性化餐飲企業(yè)還是需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，但也不能過(guò)分強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性。

食客來(lái)餐廳的第一目的是吃好，食物還是核心，其余都是配套的。

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