這段時(shí)間，堪稱餐飲業(yè)的“多事之秋”，一籠小確幸、面包新語(yǔ)、桂滿隴……一批知名餐飲品牌因食品安全問(wèn)題“中招”，但當(dāng)行業(yè)標(biāo)桿海底撈爆出食品安全問(wèn)題時(shí)，不禁讓人大跌眼鏡。 

印象中的海底撈是這樣的：窗明幾凈菜品多；小食水果能吃飽；美甲擦鞋服務(wù)好……然而，表面光鮮，難掩背后猙獰的真相。8月25日，法制晚報(bào)爆出記者在海底撈北京勁松店和太陽(yáng)宮店暗訪4個(gè)月的情形：老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……

這和海底撈以往精致的服務(wù)形成了鮮明的反差，真心不敢相信一直以服務(wù)至上出名的海底撈會(huì)出這樣的事。

史無(wú)前例的輿論危機(jī)

8月25日可能是海底撈史上最黑暗的一天，從《記者暗訪海底撈后廚:老鼠爬進(jìn)食品柜 漏勺掏下水道》在網(wǎng)絡(luò)廣泛流傳，到其在微博發(fā)布“問(wèn)題屬實(shí)，愿承擔(dān)責(zé)任”的致歉回應(yīng)不過(guò)四個(gè)小時(shí)。14:30左右，海底撈勁松店門(mén)口貼著停業(yè)通知，兩個(gè)小時(shí)后，太陽(yáng)宮店也貼上了“停業(yè)通知”。17:16，海底撈再發(fā)《關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽(yáng)宮店事件處理通報(bào) 》。5條整改措施，每條都由公司高管甚至董事掛帥，力度不可謂不大。

一切發(fā)生得太迅速，以至于很多消費(fèi)者在以為這是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手故意抹黑，還在等待反轉(zhuǎn)時(shí)，海底撈自己站出來(lái)認(rèn)錯(cuò)。即使公關(guān)速度很快，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度誠(chéng)懇，但毫無(wú)疑問(wèn)，海底撈陷入了一場(chǎng)史無(wú)前例的輿論危機(jī)中。

海底撈憑借其精致的服務(wù)與尊重人性的激勵(lì)哲學(xué)成為了行業(yè)標(biāo)桿，甚至被神話為“海底撈，你學(xué)不會(huì)”，其中尤以服務(wù)為甚。

“海底撈服務(wù)有毒”是一個(gè)流傳已久的梗，它的服務(wù)極盡體貼周到，真正讓人有賓至如歸的感覺(jué)。知乎上甚至有個(gè)專帖，“海底撈有哪些讓人難忘的服務(wù)細(xì)節(jié)”，跟帖者甚眾，比如下雨了幫忙打車，給用餐的孩子送禮物，聽(tīng)說(shuō)顧客要回老家也會(huì)送一個(gè)“一路順風(fēng)”的果盤(pán)……不同城市的顧客“花樣”贊美著海底撈的服務(wù)。

正是因?yàn)檫@種精致又不缺溫度的服務(wù)，一度成為中高端消費(fèi)的象征。人們信任海底撈，既因?yàn)楹５讚浦艿椒?wù)帶來(lái)的印象，也是因?yàn)?，海底撈作為全?guó)大型連鎖品牌，遵循的當(dāng)是一套完整專業(yè)的食品加工貯存流程，這么大的品牌，應(yīng)該不會(huì)做渾水摸魚(yú)的糊涂事。

貼心的服務(wù)值得贊許，但如果這服務(wù)的背后掩蓋著污濁不堪的衛(wèi)生環(huán)境與違規(guī)的操作流程，難免讓人覺(jué)得有表里不一之嫌，既欺騙消費(fèi)者，也傷害自家品牌。

海底撈，你變了嗎？

原諒海底撈？并不全是……

與其他食品安全事件一邊倒的指責(zé)不同，海底撈事件爆發(fā)后，依然有大批狂熱的粉絲選擇支持它。別的企業(yè)一出事，“一方有難，八方點(diǎn)贊”，但海底撈在危機(jī)之下依然得到了消費(fèi)者的支持，為什么？

強(qiáng)大品牌效應(yīng)和口碑

海底撈此次沒(méi)有被消費(fèi)者和同行的口水淹沒(méi)，有一個(gè)很大原因在于：平日積累下來(lái)的強(qiáng)大的消費(fèi)者口碑和同業(yè)口碑。

品牌最大的資產(chǎn)，就是潛在的無(wú)條件信任。作為餐飲行業(yè)的標(biāo)桿，當(dāng)之無(wú)愧的“老大哥”，“海底撈”這三個(gè)字無(wú)異于金字招牌，所以危機(jī)來(lái)臨時(shí)，大多數(shù)人選擇支持它。

還有頗有號(hào)召力的自媒體人赤裸裸的“當(dāng)然選擇原諒海底撈啦”。

惺惺相惜的同行業(yè)者，豪蝦傳創(chuàng)始人蔣毅也力挺海底撈，他認(rèn)為，海底撈的管理，目前在全國(guó)餐飲業(yè)絕對(duì)可以達(dá)到95分以上，海底撈在整個(gè)后廚的管理上，投入的資金、人力方面都是全國(guó)最高的。

專業(yè)的公關(guān)能力

海底撈的公關(guān)聲明堪稱處理公關(guān)危機(jī)的典范：

首先，沒(méi)有蒼白的解釋和推諉，坦承“認(rèn)為媒體報(bào)道中披露的問(wèn)題屬實(shí)”；其次，對(duì)暗訪媒體表示了感謝，“我們感謝媒體和顧客幫助我們發(fā)現(xiàn)了這些問(wèn)題”，并直言“這暴露出我們的管理出現(xiàn)了問(wèn)題”。最后，除了列出5條詳細(xì)整改措施并責(zé)任到人，第6條還安撫了員工。

與很多慣用推卸責(zé)任給“臨時(shí)工”手法的企業(yè)相比，海底撈明確表示“涉事停業(yè)的兩家門(mén)店的干部和職工無(wú)需恐慌……該類事件的發(fā)生，更多的是公司深層次的管理問(wèn)題，主要責(zé)任由公司董事會(huì)承擔(dān)”的責(zé)任劃分無(wú)疑拉了一大波好感，不少人認(rèn)為海底撈“公關(guān)能力爆表”。畢竟，“這鍋我背、這錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)”的氣魄，沒(méi)有幾家企業(yè)能做到。

早已開(kāi)始的自查自糾

點(diǎn)擊海底撈的官網(wǎng)，令人觸目驚心的食品安全問(wèn)題比比皆是——

不必說(shuō)，這些內(nèi)容是完全可以被外界醞釀發(fā)酵，成為對(duì)品牌和市場(chǎng)有巨大風(fēng)險(xiǎn)的事件。但海底撈足夠坦誠(chéng)，自己直接告訴消費(fèi)者，它的后廚發(fā)生了那么多違反食品安全條例、違背操作規(guī)程。

在官網(wǎng)上公然長(zhǎng)期公布自己最不該透露的負(fù)面新聞，海底撈很可能是目前中餐企業(yè)里最透明的一家了。至少這種自查自糾的態(tài)度是值得認(rèn)可的。

但真的憑借精致服務(wù)光環(huán)加持、強(qiáng)大的公關(guān)能力與誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度，就能獲得消費(fèi)者的原諒和支持嗎？并不能。食品安全問(wèn)題不是漂亮的公關(guān)就能抹掉的，消費(fèi)者也不愿意只為公關(guān)能力買單。

有力挺的粉絲，也有不接受道歉的用戶，他們更希望海底撈能承擔(dān)起該有的責(zé)任，而不是用服務(wù)和公關(guān)稿來(lái)博取信任。相比于原諒，理智的指責(zé)在負(fù)面事件中發(fā)揮更大的輿論監(jiān)督作用。

食品安全問(wèn)題是餐飲業(yè)的命脈，不應(yīng)該被一個(gè)誠(chéng)懇的認(rèn)錯(cuò)稿就掩蓋了。在該送出大棒時(shí)，不能為它鼓掌，在該討論追責(zé)時(shí)，不能選擇原諒。不管到底是不是個(gè)別門(mén)店的個(gè)別現(xiàn)象，不管海底撈公關(guān)有多牛、道歉多誠(chéng)懇，但錯(cuò)了就是錯(cuò)了，污點(diǎn)很難擦掉，后果無(wú)可避免。

雖然“海底撈”這塊金字招牌讓很多消費(fèi)者無(wú)條件信任它，但大品牌更要愛(ài)惜羽毛。君不見(jiàn)多少餐飲品牌死在了管理上?？系禄?yàn)樗偈畴u的問(wèn)題多少年才緩過(guò)氣來(lái)，曾刷爆朋友圈的“鄭文琪龍蝦蓋澆飯” 爆紅后頻繁擴(kuò)張，卻因涉嫌食品中毒被責(zé)令停業(yè).....蒙了灰的金字招牌在外人眼中連含金量都會(huì)降低。

整個(gè)行業(yè)的痛楚

海底撈官網(wǎng)上食品安全一欄，醒目地掛著：“海底撈可能有兩種死法：一種是管理出問(wèn)題，如果發(fā)生，死亡過(guò)程可能持續(xù)數(shù)月乃至上年；第二種是食品安全出問(wèn)題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會(huì)關(guān)門(mén)，生死攸關(guān)。我們明白，抓好食品安全這條路雖然曲折而艱辛，但不會(huì)白走。”如今，視食安如命的海底撈，真的攤上了第二種“生死攸關(guān)”的問(wèn)題。

做餐飲的人都知道，餐飲行業(yè)處處充滿風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)。正如海底撈回應(yīng)中所言，這不僅僅是幾個(gè)門(mén)店的問(wèn)題，是管理的問(wèn)題。海底撈事件更是暴露了整個(gè)行業(yè)難言的痛楚。

從爆出一籠小確幸有顧客食物中毒，面包新語(yǔ)櫥窗里有老鼠橫行，到眼下海底撈漏勺掏下水道，整個(gè)餐飲行業(yè)安全隱患越來(lái)越嚴(yán)重。

中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬認(rèn)為，中國(guó)餐飲行業(yè)高速發(fā)展、欣欣向榮的后面，更多的是整個(gè)門(mén)店的管理、質(zhì)量體系管理、供應(yīng)鏈管理，以及食安的管理問(wèn)題。這次事件的爆發(fā)，也給整個(gè)中國(guó)餐飲行業(yè)敲響了警鐘?！澳闶切袠I(yè)第一沒(méi)有錯(cuò)，但是隨時(shí)一個(gè)負(fù)面新聞或者一個(gè)危機(jī)公關(guān)可能就會(huì)讓你死掉。最根本的還是要回歸食品安全?！?

有理智粉絲為食品安全建言獻(xiàn)策：

隱蔽管道增加防鼠擋板、出入口增加低音風(fēng)幕機(jī)。每店成立食安責(zé)任人及管理小組，設(shè)備設(shè)施定期安排供應(yīng)商及內(nèi)部維護(hù)，所有人員參加食安培訓(xùn)、考核以及日常管理制度。定期向總部及政府部門(mén)上交月度檢核報(bào)告，開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)化明廚亮灶監(jiān)控實(shí)時(shí)系統(tǒng)，遠(yuǎn)程管理、公開(kāi)透明。地面死角配備高壓水槍清潔系統(tǒng)，每日2次清理。

這樣的建議看起來(lái)非常中肯，但其可行性還需要進(jìn)一步驗(yàn)證。

食品安全隱患難以規(guī)避？日本和德國(guó)值得我們學(xué)習(xí)

海底撈事件的爆發(fā)，讓很多人對(duì)食品安全問(wèn)題自暴自棄，不斷降低對(duì)食品安全問(wèn)題的容忍度，“如果海底撈不干凈，那就沒(méi)有餐館是干凈的?！闭\(chéng)然，對(duì)整個(gè)餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，規(guī)避食品安全確實(shí)是存在一定困難，但難不代表沒(méi)有人做到，德國(guó)和日本在食品安全問(wèn)題做出了很好的典范。

犯錯(cuò)成本太高，日本企業(yè)高度自律

對(duì)日本的食品企業(yè)來(lái)說(shuō)，食品安全丑聞一擊致命。食品安全問(wèn)題差點(diǎn)毀滅日本最著名的食品之一“白色戀人”夾心餅干。2007年8月14日，石屋制果發(fā)表了“白色戀人”上標(biāo)注的“嘗味期限”存在著篡改現(xiàn)象以及一部分冰淇淋產(chǎn)品被黃色葡萄球菌以及大腸桿菌污染，“有引起食物中毒的可能”，需要回收的消息。消息一經(jīng)發(fā)出，工廠停產(chǎn)，社長(zhǎng)辭職。

在日本，一旦某家餐館出現(xiàn)食品安全問(wèn)題，就會(huì)因名聲掃地而面臨倒閉。所以，日本餐館的老板都很重視食品衛(wèi)生。日本食品企業(yè)之所以能夠保持高度自律，正是因?yàn)椤胺稿e(cuò)”的成本實(shí)在太高。

日本政府會(huì)用動(dòng)物做試驗(yàn)，拿出科學(xué)的數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)制訂《食品安全法》，如果違反了法律標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)就會(huì)受罰。

吃最放心和安全的食品，幾乎成了日本人的國(guó)民性格之一，基于此，日本的媒體監(jiān)督、行業(yè)自律在食品安全這個(gè)領(lǐng)域格外嚴(yán)苛。

德國(guó)對(duì)食品安全的要求簡(jiǎn)直“可怕”

以嚴(yán)謹(jǐn)著稱的德國(guó)人依靠近乎完美的質(zhì)檢追查制度保證了本國(guó)的食品安全。比如，德國(guó)每個(gè)雞蛋上都印有編號(hào)，根據(jù)這個(gè)編號(hào)，可以查出雞蛋來(lái)自什么國(guó)家、那個(gè)養(yǎng)雞場(chǎng)，甚至哪個(gè)雞籠，一旦雞蛋的質(zhì)量出了問(wèn)題，有關(guān)部門(mén)可以一直追查到飼養(yǎng)場(chǎng)；德國(guó)人在宰殺動(dòng)物前，必須進(jìn)行檢疫，合格后方能獲得宰殺許可證，屠宰后，要檢查肉中是否有寄生蟲(chóng)或病毒，食品必須保持冷凍狀態(tài)，否則不許上市出售；谷物類食品生產(chǎn)前，首先檢查麥子生產(chǎn)過(guò)程中有無(wú)農(nóng)藥和化肥，入庫(kù)前是否去除了沙粒雜物，糧倉(cāng)的溫度和濕度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，加工前要檢查糧食是否霉變、發(fā)芽。

對(duì)日本和德國(guó)來(lái)說(shuō)，只有在相關(guān)職責(zé)和任務(wù)已明確分配的情況下，才能運(yùn)行一個(gè)可確保食品安全和健康的體系。他們?cè)谑称钒踩系膰?yán)謹(jǐn)與自律，不僅海底撈，整個(gè)中國(guó)餐飲行業(yè)都值得學(xué)習(xí)。

結(jié)語(yǔ)：水能載舟亦能覆舟

食安問(wèn)題無(wú)僥幸，即使對(duì)于海底撈這樣的餐飲業(yè)老大——可以想見(jiàn)，觸犯紅線，海底撈遭受重創(chuàng)在所難免。

建造一個(gè)品牌，需要投入大量資源；可摧毀它或許只是一點(diǎn)小小疏忽。千里之堤毀于蟻穴，大品牌更要愛(ài)惜羽毛。再牛的企業(yè)，不珍惜名譽(yù)，生死也就是一瞬間的事。做餐飲，只有回歸最基礎(chǔ)的東西，才能經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)。

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