最近食品安全問題似乎越來越頻繁了，不僅國內(nèi)的不少知名品牌遭遇信任危機，例如一籠小確幸，連一向監(jiān)管嚴格的歐洲都出現(xiàn)了含有殺蟲劑氟蟲腈的“毒雞蛋”。

食品安全永遠是餐飲行業(yè)最危險的高壓線，這樣的危機，對于每一位餐飲人而言都是措手不及的挑戰(zhàn)。

危機公關(guān)做得不好，會讓企業(yè)形象一落千丈，喪失顧客信任；做好了，反而能贏得大眾的好感，“干戈為玉帛”。

針對不同的危機情景，餐廳需要有不同的公關(guān)方式。

證據(jù)確鑿怎么辦？主動認錯，積極應(yīng)對！

2011年海底撈被曝光骨湯不是現(xiàn)熬而是勾兌而成，產(chǎn)品不承重，引起社會廣泛關(guān)注。以服務(wù)而著稱的海底撈是怎樣應(yīng)對媒體指責(zé)的呢？媒體曝光的

當(dāng)日，海底撈官網(wǎng)及官方微博就發(fā)表聲明，承認勾兌事實及其他存在的問題，對勾兌問題進行客觀澄清并感謝媒體監(jiān)督。

第二天，海底撈掌門人張勇發(fā)布個人微博，原文如下：

“菜品不稱重偷吃等根源在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家我從未真正杜絕這些現(xiàn)象。責(zé)任在管理不在青島店，我不會因此次危機發(fā)生后追查責(zé)任，我已派心理輔導(dǎo)師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農(nóng)產(chǎn)品都先檢驗再上桌，但責(zé)任一定該我承擔(dān)?！?/span>

海底撈的這次危機公關(guān)完成得相當(dāng)漂亮，可作為餐廳危機公關(guān)的范本來學(xué)習(xí)：

1. 此次勾兌門之所以引起巨大反響，就是因為大眾對海底撈普遍有較高的期待，因此海底撈重視顧客的情緒，向顧客表示歉意，辜負了大家的期待。

2. 勇敢承認自己的過錯，骨湯的確不是現(xiàn)場熬制的，不撒謊、不找借口。

3. 向大眾解釋勾兌骨湯的原因，表示勾兌實際上合乎規(guī)范，通過自己的渠道客觀地闡述實施情況。

4. 對媒體的監(jiān)督表示感謝，而沒有指責(zé)媒體“大題小做”，把媒體從“敵人”拉到了“己方陣營”。

5. 餐廳出現(xiàn)食品安全問題，不單單是一個人的責(zé)任。缺乏有效的監(jiān)督保障機制，才是問題爆發(fā)的根源。海底撈“對事不對人”的處理態(tài)度充滿了人性化，贏得了團隊內(nèi)部與顧客雙方的好感。

6. 不僅通過企業(yè)官方媒體發(fā)聲，還通過老總個人名義來發(fā)聲，把責(zé)任與個人形象掛鉤，拉近了與顧客的距離。

責(zé)任難辨怎么辦？立即跟進，時刻關(guān)心！

除了證據(jù)確鑿的狀況，餐廳有時候還會遇上一些責(zé)任并不明確的食品安全問題。

例如顧客就餐后身體不適，懷疑是餐廳某道菜有問題卻并沒有明確證據(jù)，于是向餐廳反映。

在這種情況下，餐廳一定要首先向顧客明確釋放出信號：

①我們關(guān)心您的身體情況；

②我們絕不會息事寧人；

③我們一定會負責(zé)到底。

1、關(guān)心顧客狀況：詢問顧客的身體情況，是否要陪同去醫(yī)院，并表達歉意。

2、耐心傾聽顧客：接受顧客的埋怨和指責(zé)。

3、及時調(diào)查：從顧客的話語中獲取有效信息，就餐時間、點的菜品、用餐人數(shù)等，從供應(yīng)鏈、儲存、料理等所有環(huán)節(jié)排查出現(xiàn)問題的所有可能。

4、向顧客報告調(diào)查結(jié)果：向顧客如實告知調(diào)查結(jié)果，不推脫、不隱瞞真相。

5、承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任：如果調(diào)查后發(fā)現(xiàn)餐廳的確有責(zé)任，那么餐廳承擔(dān)責(zé)任、做出賠償義不容辭。

如果最后發(fā)現(xiàn)并非是餐廳的問題，餐廳也可以借此機會邀請顧客來參觀產(chǎn)品生產(chǎn)線，進一步加強顧客對餐廳的信任度。

遭人栽贓怎么辦？切勿無視，務(wù)必澄清！

鄭州有一家重慶火鍋店，十年前不靠宣傳也做得風(fēng)生水起，突然有一天見報了：某某火鍋回收鍋底油循環(huán)利用，還附上圖片，廚師站在垃圾堆處，正在收集廢棄底料從麻袋里滲出來的老油。盡管看起來圖文并茂無可辯駁，但圖上是在把渣和油分開處理，油當(dāng)然不能直接往垃圾堆里扔啊，要送去統(tǒng)一處理的。

這位老板當(dāng)時的處理方式是——不管。因為他覺得自己沒有做虧心事，沒必要多費口舌去解釋。但他沒想到自己坦蕩蕩，媒體卻一再揪住他，消費者也大失所望。盡管火鍋店后來做了補救措施，但也是元氣大傷。

正所謂“思想的高地，你不占領(lǐng)，敵人就會占領(lǐng)?！?/span>

在媒體高度發(fā)達、傳播途徑豐富的現(xiàn)在，掌握話語權(quán)就意味著極大的優(yōu)勢。餐廳主動放棄向公眾解釋真相，就等于把解釋權(quán)拱手讓給了搬弄是非的媒體，這對于服務(wù)行業(yè)來說是萬萬不可取的行為。

本文來源：濟南日報，由餐飲界整編報道，轉(zhuǎn)載請注明來源！