在變化的商業(yè)環(huán)境里，餐飲企業(yè)單憑抓住消費(fèi)者的胃已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，抓住消費(fèi)者的心才是發(fā)展壯大的關(guān)鍵。

進(jìn)駐了中國130個(gè)地級市的星巴克在如何抓住消費(fèi)者的心這一命題上，有著自己獨(dú)特的解法。

拿上海舉例子，上海是星巴克在中國店數(shù)最多的城市，有接近570家店。同時(shí)上海也是全球星巴克店數(shù)最多的城市，甚至于超過東京。跟任何一個(gè)發(fā)展成功的企業(yè)是一樣的，星巴克不斷地思考消費(fèi)者的需求、消費(fèi)者的喜好、消費(fèi)者到底在哪里。所以以消費(fèi)者為導(dǎo)向的發(fā)展，也是眾多連鎖企業(yè)成功的秘訣。

星巴克企業(yè)管理（中國）有限公司開發(fā)副總裁李濤介紹，以最新開的一家門店為例，可以看出星巴克在鏈接消費(fèi)者上花的心思。和眾多星巴克門店不同，消費(fèi)者和店員之間形成連接彼此的關(guān)系，大家熟悉的星巴克吧臺(tái)做成了一個(gè)酒吧式的格局，消費(fèi)者坐在吧臺(tái)前面可以和員工進(jìn)行咖啡知識(shí)的交流。

如果說連接彼此的吧臺(tái)設(shè)計(jì)，是為星巴克推廣咖啡文化進(jìn)行鋪墊，那么，以消費(fèi)者為導(dǎo)向，星巴克將導(dǎo)向的關(guān)鍵詞指向三個(gè)領(lǐng)域：門店類型、咖啡、數(shù)字化交換的平臺(tái)。

星巴克在中國的店數(shù)是2700多家，其中，60%的店鋪分布在8%的城市中。這說明，咖啡消費(fèi)目前只占據(jù)一些高端城市和商圈，在其它區(qū)域向前走，則要考慮消費(fèi)行為及其它變化。

首先，店鋪的建設(shè)上，在細(xì)節(jié)中兼顧共性和個(gè)性，消費(fèi)者印象中可能星巴克的門店都差不多，但是，在面積、裝修風(fēng)格、產(chǎn)品、機(jī)器設(shè)備上都是不同的。市場慢慢成熟之后，消費(fèi)者的需求也在變化，要讓不同的店進(jìn)行不同的定位。

例如，星巴克有旗艦店、高端店、普通店之分，市場上最多的是普通店，開設(shè)這些門店會(huì)根據(jù)不同的城市、等級、商圈、消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)整，細(xì)心的消費(fèi)者，可以通過門店前后的比較看出，在一些地區(qū)的門店，開業(yè)后會(huì)讓投資者驚訝。對于旗艦店，星巴克今年年底會(huì)在上海開設(shè)一家2700平方米的巨大項(xiàng)目，一個(gè)普通的咖啡館要開到2700平方米，產(chǎn)品到底有什么不同？運(yùn)營模式是什么樣？我們的消費(fèi)者是不是會(huì)接受等等這一系列都是未知數(shù)。但是我們自己非常有信心。

咖啡館可以很大，但更多的咖啡館也在尋求“小”中的機(jī)會(huì)。

“我們這兩年不僅做大店，還做了很多小店，不斷的嘗試在交通節(jié)點(diǎn)等位置做小店。我們讓業(yè)態(tài)從不同層面上滿足消費(fèi)者的需求。這是從形態(tài)上思考，到底怎么做店、布局和定位。”李濤稱。

除了門店的布局，借助咖啡推廣咖啡文化，使咖啡文化反向影響咖啡消費(fèi)也是星巴克一直在做的事。

李濤介紹了在咖啡原產(chǎn)地蘇門答臘的一些見聞，包括產(chǎn)品的追溯等，這其實(shí)包涵的是星巴克的道德標(biāo)準(zhǔn)?！靶前涂艘?guī)定任何的星巴克供應(yīng)商必須保證一線的咖啡農(nóng)咖啡收購價(jià)格半價(jià)，也就是確?？Х绒r(nóng)一年到頭是受到公平的對待，這是星巴克一直在追求的道德標(biāo)準(zhǔn)?！贝送猓前涂诉€在越來越多門店推出咖啡器，“很多高端的消費(fèi)者不滿足于機(jī)器打出來的咖啡，需要坐下來跟你聊這個(gè)咖啡的產(chǎn)地是哪里的，研磨到多少度，我回到家也要給我的女朋友和家人秀一把。所以針對不同的消費(fèi)者推出不同的東西。也會(huì)進(jìn)行一些咖啡知識(shí)的培訓(xùn)，這是我們?nèi)粘Ｍ苿?dòng)咖啡文化不斷在做的東西?！?/span>

有了針對不同消費(fèi)者的個(gè)性門店和咖啡文化的推廣做基礎(chǔ)，接下來的增強(qiáng)消費(fèi)者忠誠度這一層面上，星巴克的做法或許可以供其它企業(yè)借鑒。

“從五年之前做的會(huì)員團(tuán)的積分制度，開始嘗試一直到現(xiàn)在做的社交品牌的一些禮品卡，一直到電子化支付的平臺(tái)。星巴克一直在進(jìn)行嘗試，例如，如何讓積分卡‘活’起來，讓消費(fèi)者只是享受消費(fèi)的過程；在APP平臺(tái)上，也使用電子化禮品贈(zèng)送的方式，讓消費(fèi)者感受到溫暖，我們推出之后大受年輕人的追捧，一直到現(xiàn)在銷量在直線上升。”

總的來看，星巴克是“以人為本”式的研究消費(fèi)行為，星巴克有一個(gè)傳統(tǒng)，每年每個(gè)員工必須做免費(fèi)的社區(qū)服務(wù)。全球總裁告訴我們：星巴克不是一個(gè)咖啡公司，這個(gè)公司是一個(gè)人的公司，是在做人的經(jīng)營，做人的連接，做人的關(guān)愛的公司。

來源：本文根據(jù)星巴克(中國）開發(fā)副總裁李濤在CCFA主辦的“2017中國購物中心與體驗(yàn)消費(fèi)高峰會(huì)”上的發(fā)言整理而成。

本文來源：中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)，由餐飲界m.txylsyj.cn整編報(bào)道，轉(zhuǎn)載請注明來源！