行業(yè)大會回顧:餐飲外賣如何做到高復(fù)購率?專欄
月23日,由廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會舉辦的2018中國外賣與新零售餐飲大會暨廣東餐協(xié)外賣專委會成立大會在廣州廣交會展館成功開展。多位餐飲人匯聚一堂,共同探討餐飲外賣的發(fā)展趨勢,共筑外賣良好生態(tài)。
座無虛席,現(xiàn)場氣氛火爆
餐道運(yùn)營總監(jiān)王曦針對外賣的趨勢發(fā)展,分享了主題為《從流量到留存,優(yōu)質(zhì)服務(wù)催生高復(fù)購率》的主題演講,為餐飲人的外賣業(yè)務(wù)支招。演講一開始,就受到了眾多餐飲人的熱烈追捧,他們對王曦以獨(dú)特的外賣視角所講到的精辟內(nèi)容表現(xiàn)出了強(qiáng)烈的興趣和關(guān)注,演講結(jié)束之后并未立刻離場,而是紛紛向王曦請教外賣運(yùn)營之道。
而對于未能到現(xiàn)場的餐飲人,餐道特意整理了現(xiàn)場的精華演講片段,供大家盡情享閱。同時,餐道亦會不定期地針對我們的客戶進(jìn)行深度的案例解讀,看企業(yè)如何結(jié)合自身產(chǎn)品來運(yùn)營外賣業(yè)務(wù),幫助大家了解外賣運(yùn)營的最新玩法,并同步更新在公眾號。現(xiàn)在,我們來回顧下,王曦在現(xiàn)場分享了哪些餐飲干貨。
演講現(xiàn)場
大數(shù)據(jù)與服務(wù)雙升級,流量到留存,優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是新態(tài)度
2015年到2017年是外賣商家的爆發(fā)式增長期,2018年,線上流量紅利期慢慢結(jié)束,外賣將從粗放的野蠻生長期進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展期,未來3年外賣將會進(jìn)入到成熟發(fā)展期,交易規(guī)模將會保持穩(wěn)定增長,外賣運(yùn)營進(jìn)入到下半場。如何在下半場催生復(fù)購率?王曦明確指出,商家需要打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
餐道運(yùn)營總監(jiān)王曦
而大數(shù)據(jù)和服務(wù)升級是打造外賣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩大重要因素。
01關(guān)于大數(shù)據(jù)
王曦認(rèn)為,大數(shù)據(jù)將會助力外賣平臺,將根據(jù)用戶所在的地區(qū)情況、平時的飲食習(xí)慣以及個人收入等信息,為用戶提供更加個性化的外賣點(diǎn)餐信息,將整個點(diǎn)餐過程進(jìn)一步簡化。讓商家了解自己的消費(fèi)者,提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。
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比如通過大數(shù)據(jù)的分析,能設(shè)計出一張個性化的用戶餐單。
根據(jù)菜品銷量走勢,分析出菜品類型:爆款菜品、平庸菜品、滯銷菜品;
根據(jù)菜品的銷量增長率與利潤分析,判斷出哪些是潛力股菜品、哪些是成熟菜品;
再結(jié)合用戶的復(fù)購行為與復(fù)購的菜品信息,分析出菜品是“趕人”還是“留客”,最后通過對菜品進(jìn)行的各種分析、分群、標(biāo)簽,商家就可以按照同時期不同目的,進(jìn)行目標(biāo)性的活動推廣。
而在第三方平臺支持下的滿減活動,商家也能通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)計算,根據(jù)營銷目的比如提升排名、增加曝光、吸引新用戶進(jìn)店、促進(jìn)用戶下單,得出合適餐廳的優(yōu)惠力度,把活動效果最大化。
02關(guān)于服務(wù)
而在影響品質(zhì)外賣的關(guān)鍵因素當(dāng)中,速度、價格、產(chǎn)品、服務(wù)為4大核心因素。王曦認(rèn)為商家可以從這4個層面打造良好的用戶體驗。
用戶最關(guān)注配送速度,速度是外賣用戶體驗的核心。在用餐高峰期,堂食和外賣都忙的情況下,為了提高效率,商家可以建立獨(dú)立的動線設(shè)計,從生產(chǎn)、打包到配送。
而價格并不是越低越好,王曦認(rèn)為最好在用戶期待值與實際支付之間形成反差,做到物超所值的效果。比如商家可以借助大數(shù)據(jù)對用戶進(jìn)行等級劃分,呈現(xiàn)用戶畫像。明確你的用戶屬于哪類受眾,再根據(jù)受眾確定價格。
產(chǎn)品是核心競爭力,產(chǎn)品除了本身擁有的鮮明特色,它還可以通過多種方式擴(kuò)大產(chǎn)品價值,比如可以發(fā)展周邊附屬品,打造自己的品牌IP。
對于外賣服務(wù)決定品質(zhì),在現(xiàn)今的互聯(lián)網(wǎng)時代,口碑傳播就能讓訂單流失,如何防范于未然?王曦建議商家可以通過電話服務(wù)、集中式聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行催單投訴處理,對于用戶的評價,給予第一時間的反饋回復(fù)。提升客戶體驗,給客戶創(chuàng)建歸屬感,提高忠誠度。
最后,如要產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù),則需要通過服務(wù)團(tuán)隊來完成,王曦認(rèn)為餐飲人需要在運(yùn)營管理、平臺溝通、餐單管理、數(shù)據(jù)管理、日常工作、客戶服務(wù)6大維度高度完成,才能從根本上提升客戶體驗,把搶占回來的流量留存在下來,進(jìn)而提升復(fù)購率。
餐道斬獲大獎
會議的最后,進(jìn)行了頒獎儀式,餐道不負(fù)眾望,斬獲了中國外賣餐飲品牌(供應(yīng))服務(wù)商金鉆獎,同時成為廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會外賣專業(yè)委員會理事單位。
餐道獲得中國外賣餐飲品牌(供應(yīng))服務(wù)商金鉆獎
餐道成為廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會外賣專業(yè)委員會理事單位
小結(jié)
隨著市場的發(fā)展,外賣不再只是餐飲的一種就餐方式,它逐漸被視為一種新的行業(yè)。餐道將繼續(xù)憑借多年的餐飲服務(wù)經(jīng)驗,在未來,繼續(xù)回歸餐飲外賣本身,升級品質(zhì)服務(wù),利用大數(shù)據(jù)和服務(wù)助商家在外賣業(yè)務(wù)上獲得良性增長。
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