一提起店長(zhǎng)兩個(gè)字，老板和員工似乎都會(huì)兩眼一亮，因?yàn)槟鞘撬麄冏钚枰娜恕?/span>

店長(zhǎng)即是老板思想的執(zhí)行人，又是下面員工的管理者，更是最大的服務(wù)員，直接面對(duì)顧客和市場(chǎng);既是門店的品牌代言人，也是店面的符號(hào)和旗幟。

“店長(zhǎng)”這一稱呼比職業(yè)經(jīng)理人更直觀，更親切，沒有高高在上的官僚色彩，只是一個(gè)帶頭做事的人。

某連鎖餐飲店長(zhǎng)在管理上很有一套，這得益于他結(jié)合店面的情況：面積大，服務(wù)區(qū)域多，員工多，顧客多，研究出了一套管理的“三三四四”法，今天為廣大店長(zhǎng)做一個(gè)分享。

第一個(gè)“三”指“三個(gè)關(guān)鍵”

1、關(guān)鍵崗位由關(guān)鍵人員把關(guān)；

2、關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵人員要到場(chǎng)；

3、關(guān)鍵的事情由關(guān)鍵的人來處理。

很多的時(shí)候處理事情時(shí)老板不愿親自出面，要回避風(fēng)險(xiǎn)，作為店長(zhǎng)，事情出來后，先讓部門負(fù)責(zé)人去處理，這是工作的方法，處理得差不多了，基本上能談定一個(gè)結(jié)果，再讓老總出面。

第二個(gè)“三”指“三通理論”：

通情、通氣和通報(bào)  

1、“通情”指店長(zhǎng)做出的每一個(gè)選擇和決定，必須是通情合理的，比如對(duì)于員工提出的請(qǐng)假要求，或者顧客說這幾塊錢零錢的零頭能不能抹掉；

 2、“通氣”指店長(zhǎng)在做不論大小的任何事情之前，要學(xué)會(huì)給員工通氣，尤其是能引起員工猜測(cè)的事情，都要敞開心扉告訴大家，讓員工有穩(wěn)定的心態(tài)，這樣服務(wù)自然能上去；

3、“通報(bào)”一般指事情發(fā)生之后，正所謂事前要通氣，事后要通報(bào)，可以書面打印出來獎(jiǎng)勵(lì)通報(bào)或批評(píng)通報(bào)，或者一件事的總結(jié)通報(bào)。

第一個(gè)“四”指“四個(gè)凡是”

1、服務(wù)方面，凡是員工見到顧客，都必須是熱情友好的，服務(wù)要把握兩個(gè)度，態(tài)度和速度；

2、環(huán)境方面，凡是顧客見到的地方，必須是清潔的、美觀的；

3、硬件設(shè)施方面，凡是顧客所使用的設(shè)備設(shè)施，必須是完整有效的；

4、安全方面，凡是店鋪提供的免費(fèi)試用和免費(fèi)品嘗的，必須是安全的，不能對(duì)顧客的健康產(chǎn)生危害。

第二個(gè)“四”指“四個(gè)理解”

1、充分理解顧客需求。

比如夏天有的顧客喜歡空調(diào)越冷越好，有的顧客卻只讓空調(diào)在26度....對(duì)于顧客提出來的要求，要盡最大能力去滿足；

2、充分理解顧客的過錯(cuò)。

顧客也有錯(cuò)的時(shí)候，但多數(shù)不會(huì)承認(rèn)，店面員工的職責(zé)就是要引導(dǎo)顧客，教育顧客；

3、充分理解顧客的抱怨。

換位思考，如果我們是顧客，等了一個(gè)小時(shí)了還沒安排好，遇到這樣的情況也許我們抱怨的會(huì)更多；

4、充分理解顧客的投訴。

同樣是要換位思考，給予理解，不要以為是顧客針對(duì)某個(gè)員工，或者是來“挑刺找茬”的，要從顧客的角度研究顧客心理，最終給出投訴結(jié)果。

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