一個(gè)細(xì)節(jié)，毀掉所有就餐體驗(yàn)，這些大牌也概莫能外。

吐槽大牌

品牌： 胡桃里

槽點(diǎn)： 玻璃瓶裝熱水，好看不好用

鄭州網(wǎng)友“吃雞大師”：一個(gè)朋友很喜歡胡桃里的調(diào)調(diào)，今天拉了我去陪吃。茶水是自助的，裝在每桌一個(gè)的透明大玻璃瓶里，我伸手拿瓶子倒茶——燙！據(jù)說春秋天，瓶子里裝的是常溫或冰水，可這大冬天裝熱水那么燙，不換茶壺也不提示就有點(diǎn)坑了。

后來喝湯又被燙了一次。我們點(diǎn)了功夫湯，每人一個(gè)小砂壺、一個(gè)小茶杯，像喝茶一樣喝湯。本來還挺有意思的設(shè)計(jì)，但不知道是不是砂壺跟湯一起蒸燉了，特別燙！我和朋友只能在壺把兒墊紙巾，傾斜壺身倒湯，湯都快喝完了砂壺才慢慢降溫。

品牌： 左庭右院

槽點(diǎn)： 服務(wù)員基本服務(wù)不到位

網(wǎng)友“小鬧”：到北京出差，忙完之后去了朝陽(yáng)大悅城拔草解饞，專門選了所在城市沒有開店的“左庭右院”。牛肉是鮮，但是對(duì)服務(wù)很不滿意。

不滿意的有幾點(diǎn)：

1、當(dāng)天室外溫度零度左右，我們坐下等了一會(huì)兒，才有服務(wù)員過來倒水，還是冷水。

2、點(diǎn)餐時(shí)想讓推薦一些特色菜，但服務(wù)員一人負(fù)責(zé)七八桌，根本顧不上我們。后來確認(rèn)菜單時(shí)，服務(wù)員沒提醒點(diǎn)菜過多，上菜時(shí)兩種看起來一模一樣的肉丸拼盤也沒介紹一句。

3、同行有一個(gè)四川妹子，所以點(diǎn)了清湯和川味的鴛鴦鍋，川味鍋辣味不足，我們讓服務(wù)員給加點(diǎn)辣椒。可服務(wù)員只拿了豆瓣醬來，我們提出是要加辣，他說“這個(gè)就行”。加了兩次豆瓣醬之后，川味鍋除了齁咸吃不出別的味道了。

品牌： 呷哺呷哺

槽點(diǎn)： 先結(jié)賬后吃飯，中間加菜再付錢

鄭州網(wǎng)友“王家大玉兒”：我?guī)畠撼赃炔高炔傅男』疱?，落座點(diǎn)餐、結(jié)賬下單，很多快餐都是這樣的流程，倒也沒問題，但確實(shí)不太方便。女兒中間看到別人桌上的菜也要吃，我加了兩次菜，就分別又結(jié)了兩次帳。一頓飯折騰得我都沒心情吃了。火鍋用這種先結(jié)賬再上菜的方式，體驗(yàn)實(shí)在太不好了。

品牌： 撒椒江湖菜

槽點(diǎn)： “總部的活動(dòng)跟我們沒關(guān)系”，此話怎講？

鄭州網(wǎng)友“小倩”：之前注冊(cè)了撒椒的會(huì)員，當(dāng)時(shí)說是可以積分什么的。但是上上周去，結(jié)賬時(shí)問說有會(huì)員是不是要積分？可收銀員回我：那是總部之前的一個(gè)活動(dòng)，跟我們沒關(guān)系，我們不參與了，你那個(gè)會(huì)員在這沒用。我？？？？

品牌： 漫咖啡

槽點(diǎn)： 常來常往幾個(gè)月，幾乎沒見過服務(wù)員的笑臉

成都網(wǎng)友“小迪”：經(jīng)常在家旁邊的漫咖啡辦公，每個(gè)月有一半時(shí)間在那里工作，一呆就是一天?？沙？蜎]有什么特殊待遇，來這家店半年了，幾乎沒見過服務(wù)員的笑臉，點(diǎn)單時(shí)一臉冷漠。

品牌： 小恒水餃

槽點(diǎn)： 嘗餃子被工作人員嫌棄

北京網(wǎng)友“咕咕”：我和幾個(gè)朋友去參加小恒水餃一個(gè)“吉尼斯記錄”的活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)有個(gè)品嘗餃子的環(huán)節(jié)。工作人員拿桌上的餃子，放在一次性餐盤里給大家吃?，F(xiàn)場(chǎng)人比較多，餃子不太夠，工作人員就很不耐煩地說：“一人只能吃一個(gè)，想吃去門店里吃”?；顒?dòng)是在北京歡樂谷里辦的，我們付了門票進(jìn)來看看，幾個(gè)餃子還不給人吃。工作人員的態(tài)度那么差，給我們搞得挺沒心情的，一個(gè)餃子沒吃就走了。

餐廳里那些“殺好感”的細(xì)節(jié)有3類

在美團(tuán)點(diǎn)評(píng)上打開任一商家的點(diǎn)評(píng)都可以看到，顧客可能因?yàn)橐坏啦?、一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)、一個(gè)角落的環(huán)境而喜歡一家餐廳。同樣，任何一個(gè)“非好感”的細(xì)節(jié)，也能“殺掉”顧客第二次上門的欲望。

上面這些網(wǎng)友對(duì)知名餐飲品牌的吐槽，總結(jié)來看，主要來自于幾個(gè)方面：

1、餐具，好看卻不實(shí)用。

出于提高餐廳品質(zhì)感的考慮，餐具成為餐廳打造品牌特色和調(diào)性的一個(gè)重點(diǎn)。一些新奇、特色的餐具往往能為菜品和環(huán)境錦上添花。但別忘了，餐具美觀或別致的同時(shí)，實(shí)用才是第一位的。

比如上述胡桃里那個(gè)大玻璃瓶子，裝水看著好看，但對(duì)于冬天習(xí)慣喝熱水的顧客來說，并不好用，既不保溫又不隔熱。

還比如下面這個(gè)湯勺，網(wǎng)友說，這家砂鍋粥挺好喝，但勺子拿著很沉，感覺勺底有2厘米厚，卻不盛貨，一勺只能盛一點(diǎn)粥，喝著很不過癮。

華而不實(shí)、美而無用的設(shè)計(jì)，再好看也是失敗的設(shè)計(jì)。 當(dāng)餐具連基本使用功能都滿足不了，好看并沒有什么卵用。

2、最基礎(chǔ)的服務(wù)不到位

海底撈熱情似火的服務(wù)提高了餐飲行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至，越來越多的餐企已經(jīng)開始研究怎么為顧客提供更高級(jí)的“若即若離”的服務(wù)。在這種環(huán)境下，有的餐廳服務(wù)員還沒有最基礎(chǔ)的服務(wù)意識(shí)，敏感的顧客怎么可能第二次上門？

當(dāng)然，很多餐廳出于人效考慮，可能會(huì)導(dǎo)致顧客需求被忽視。但餐廳還是應(yīng)該盡可能給消費(fèi)者提供必需的服務(wù)，比如，減少人員的同時(shí)，是不是可以增加一個(gè)小料臺(tái)，方便顧客自助服務(wù)。

內(nèi)參君在臺(tái)灣逛吃時(shí)，就發(fā)現(xiàn)，即便是一個(gè)街邊小店，每桌都會(huì)擺一個(gè)自選筐：里面有五六種調(diào)味料，筷子有不銹鋼和一次性木筷，勺子也有塑料、陶瓷、不銹鋼三種可以選。

還有上述小恒水餃的例子，為了贏得顧客對(duì)品牌的好感，專門花錢去做營(yíng)銷活動(dòng)，但對(duì)待消費(fèi)者態(tài)度冷漠，不加分反而減分，這活動(dòng)還不如不做。所以說，服務(wù)看起來沒有產(chǎn)品重要，但卻對(duì)顧客體驗(yàn)影響非常大。

3、 食材偷工減料，達(dá)不到消費(fèi)預(yù)期。

顏值為王的當(dāng)下，憑借一些出挑的環(huán)境或者新鮮的產(chǎn)品設(shè)計(jì)就能引發(fā)消費(fèi)者關(guān)注傳播，但之后呢？贏得回頭客的根本還是產(chǎn)品的品質(zhì)。

網(wǎng)友“蝶戀花”說，有一家在當(dāng)?shù)赝奉愔信琶拔宓乃岵唆~店，做得水煮魚刺少、肉嫩、味鮮，可再去時(shí)發(fā)現(xiàn)，一盆菜里只能挑到五六片魚肉，其他都是魚尾魚鰭?？雌饋頋M滿一盆菜，翻來翻去沒什么能吃的。很失望，果斷轉(zhuǎn)戰(zhàn)別家。

就像營(yíng)銷大師小馬宋說的——餐飲行業(yè)，東西好不好吃，一口就能吃出來。如果用不好的原材料糊弄，那就是掩耳盜鈴了，早晚會(huì)被消費(fèi)者拋棄。 這也是近幾年某些實(shí)力不足的網(wǎng)紅餐廳，名噪一時(shí)卻很快銷聲匿跡的原因。

小結(jié)

聽到顧客的類似吐槽，也許你會(huì)有點(diǎn)委屈：餐飲服務(wù)百密一疏，這只是個(gè)別店面的個(gè)別服務(wù)問題。

但開餐廳的殘酷性就在于此：留住一個(gè)顧客需要努力很長(zhǎng)時(shí)間、花費(fèi)了很多資金，但趕走一個(gè)顧客只需要1秒鐘，甚至一句話。

在餐飲業(yè)月倒閉率高達(dá)10%，年復(fù)合倒閉率超100%的當(dāng)下，餐廳殺出競(jìng)爭(zhēng)重圍的武器，并不是抓人眼球的“一招鮮”，而是最基本的食材、工藝、服務(wù)、衛(wèi)生等 。

云食傳媒創(chuàng)始人白墨表示，在餐飲對(duì)于“五感”的追求越來越極致的大環(huán)境下。食材與展示、菜品口味、安全衛(wèi)生、環(huán)境氛圍、服務(wù)等，任何一項(xiàng)能構(gòu)成餐廳溢價(jià)能力的優(yōu)勢(shì)，也可能成為眾矢之的的劣勢(shì)。

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