在去年6月公布的美國(guó)客戶滿意度指數(shù)（ACSI），一家名為福樂(lè)雞（Chick-fil-A）的雞肉快餐連鎖品牌以86分的高分位居榜首，遠(yuǎn)超麥當(dāng)勞、肯德基、漢堡王等全球快餐巨頭。

該餐企對(duì)客戶服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量非常重視，連續(xù)2年在《快餐廳》雜志年度美國(guó)最佳快速點(diǎn)餐服務(wù)的評(píng)比中排名第一。除此之外，該品牌的單店收入更是高達(dá)300多萬(wàn)美金，是肯德基的3倍之多。

今天，參某帶大家來(lái)看一看，福樂(lè)雞如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的美國(guó)市場(chǎng)中殺出一片天？

一周上6天班

單店?duì)I業(yè)額是肯德基3倍！

“福樂(lè)雞”（Chick-Fil-A），是美國(guó)僅次于肯德基的第二大速食雞連鎖店。

1967 年，凱西（Truett Cathy）于亞特蘭大開設(shè)了其第一家福來(lái)雞快餐店。目前福來(lái)雞在美國(guó)擁有1900多家門店。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年福樂(lè)雞銷售額已達(dá)五十多億美元，全球銷售額超過(guò)60億元，幾乎是2009年的兩倍。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年單店收入達(dá)310萬(wàn)美元，高居全美連鎖快餐店榜首。營(yíng)業(yè)額排行榜榜單第二的炸雞連鎖店Jason’sDeli，每家餐廳的平均銷售額為270萬(wàn)美元；Panera和麥當(dāng)勞每家店的平均銷售額則為250萬(wàn)美元。而在中國(guó)受歡迎的肯德基，當(dāng)年單店平均年收入96萬(wàn)美元，還不到福樂(lè)雞的三分之一。

這家公司最受人矚目的規(guī)矩，就是——在生意最好的每個(gè)禮拜天——都會(huì)讓福樂(lè)雞”關(guān)門。

凱西堅(jiān)持認(rèn)為，星期天應(yīng)該給員工更多的時(shí)間陪伴家人和休息，更應(yīng)該關(guān)注員工的生活，這樣他們?cè)谥芤坏臅r(shí)候工作會(huì)更加有效和卓越。即便在1996年亞特蘭大奧運(yùn)會(huì)時(shí)，該店也寧愿犧牲營(yíng)收，仍堅(jiān)持讓員工在周日放假。

是誰(shuí)說(shuō)的當(dāng)一周僅有6天是工作日時(shí)，將無(wú)法在一年時(shí)間內(nèi)使自己的年銷售額增長(zhǎng)超過(guò)10億美元？

這在福樂(lè)雞身上似乎是個(gè)例外。

即便少賺一天的錢（一年少賺50多天），但“福樂(lè)雞”的銷售額卻有增無(wú)減。公司高管們常說(shuō)，連鎖餐廳在六天里所掙的錢和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在七天里所掙的錢不相上下。

在很多人看來(lái)，福樂(lè)雞的成功也許就在于他們那一套與同行不同的規(guī)則上。

健康食材+現(xiàn)場(chǎng)制作

快餐也能做得健康美味！

一直以來(lái)，高熱量、高卡路里、毫無(wú)營(yíng)養(yǎng)都是快餐的代名詞。然而，福樂(lè)雞希望作出不一樣的快餐。

據(jù)公開資料顯示，福樂(lè)雞是第一個(gè)（先于肯德基）提出雞柳概念的公司，消費(fèi)者們對(duì)它的評(píng)價(jià)是“擁有超高食品品質(zhì)的快餐店”。而有意思的是，“Chick-fil-A”當(dāng)初起名時(shí)加入字母A，正是想表達(dá)其要做出A品質(zhì)快餐的決心。

福樂(lè)雞家有一份廣為流傳的“秘密菜單”，美國(guó)人覺得其中的搭配是最美味的黃金組合。菜單包括一份布法羅醬汁雞肉三明治，一份冰淇淋無(wú)醇飲料（或者藍(lán)莓芝士奶昔）和玉米面雞肉餡餅。

除了其獲得一致好評(píng)的口味之外，他們對(duì)健康的追求也是獲得消費(fèi)者認(rèn)可的一個(gè)重要因素。在保證口味的基礎(chǔ)上，福樂(lè)雞在食品健康方面也作出了相當(dāng)?shù)呐Α?/span>

1）放棄有潛在危害的食材

08年起，福樂(lè)雞就去除了所有菜品和調(diào)味品中的反式脂肪；2013年其又宣布去除醬汁和調(diào)料中的高果糖玉米糖漿，面包中的人工添加劑，以及花生油中的食品抗氧化劑；到了2014年，Chick-fil-A又宣布不使用任何添加劑?！?/span>

福樂(lè)雞計(jì)劃在未來(lái)5年內(nèi)在全美所有的連鎖店內(nèi)提供不用抗生素飼養(yǎng)的雞肉。這個(gè)舉動(dòng)也是快餐業(yè)第一次承諾提供100%“無(wú)抗生素飼養(yǎng)”的雞肉產(chǎn)品。

2）引進(jìn)健康的食材

在菜單方面，福樂(lè)雞通過(guò)在系列沙拉產(chǎn)品中增加一種新沙拉并引進(jìn)與亞特蘭大廚師福特·福萊（Ford Fry）聯(lián)合開發(fā)的超級(jí)食物，即羽衣甘藍(lán)和布羅科利尼搭配干櫻桃和烤堅(jiān)果，來(lái)彰顯其餐品的健康性。

3）安全的食品制作環(huán)境

所有進(jìn)后廚的人都有嚴(yán)格的要求，并且普通人員不能隨便進(jìn)入。同時(shí)，所有進(jìn)店的人員都需要用消毒水仔細(xì)消毒。

4）現(xiàn)場(chǎng)制作

福樂(lè)雞所有的三明治，雞肉卷，漢堡等等，均為人工制作。并且福樂(lè)雞會(huì)選用本地的食材，當(dāng)日配送。隔夜的食材不會(huì)再用。

華夫餅是福樂(lè)雞最受歡迎的食品之一。因?yàn)槿A夫餅邊緣區(qū)域要保證松脆，而油炸時(shí)間只要兩分鐘。所以每位顧客在點(diǎn)餐后會(huì)現(xiàn)場(chǎng)制作。

快餐就沒(méi)有服務(wù)？

福樂(lè)雞對(duì)你說(shuō)NO！

在大多數(shù)人看來(lái)，快餐廳生存的根本就是盡可能地提高效率。簡(jiǎn)化服務(wù)流程，餐廳才能服務(wù)更多額消費(fèi)者，從而獲得越多的盈利。

在大多數(shù)的快餐店，我們已經(jīng)習(xí)以為常服務(wù)員的面無(wú)表情。

可福樂(lè)雞卻把快餐的服務(wù)提到了幾近西餐廳的段位上，它的服務(wù)可以說(shuō)是用心至極。

在餐飲行業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查中，福樂(lè)雞曾多次排名第一。根據(jù)顧客留言的評(píng)論，人們對(duì)于福樂(lè)雞餐廳的服務(wù)贊不絕口，福樂(lè)雞作為一個(gè)快餐品牌，把本來(lái)大家并未有所期待的服務(wù)做到了極致，讓顧客瞠目結(jié)舌。

在麥當(dāng)勞，服務(wù)員一般只負(fù)責(zé)擦拭桌椅地板，而福樂(lè)雞家的服務(wù)員會(huì)送餐過(guò)來(lái)，詢問(wèn)你需要什么餐具，會(huì)定時(shí)過(guò)來(lái)詢問(wèn)你的用餐狀況。此外，他們甚至還會(huì)主動(dòng)要求幫顧客照相，并主動(dòng)幫顧客給可樂(lè)續(xù)杯。

當(dāng)你去收銀臺(tái)結(jié)賬付款的時(shí)候，店員有時(shí)候甚至能喊出你的名字，并對(duì)你表示熱烈的歡迎。在一家快餐店，一般人很難想象能夠享受到這種服務(wù)的。

而最讓同行驚訝的是，福樂(lè)雞并不是通過(guò)支付高薪來(lái)?yè)Q取員工的熱情。據(jù)透露，福樂(lè)雞的時(shí)薪大約是8.44美元，而美國(guó)快餐行業(yè)的平均時(shí)薪是7.98美元。

換言之，福樂(lè)雞的服務(wù)員并沒(méi)有獲取比同行高的薪水。

那么，福樂(lè)雞是怎樣做到的呢？

1）以基督教的教義運(yùn)作企業(yè)

福樂(lè)雞的創(chuàng)始人凱西是個(gè)虔誠(chéng)的基督教教徒。他曾在接受美國(guó)有線電視新聞網(wǎng)（CNN）的采訪時(shí)說(shuō)：“我發(fā)現(xiàn)，基于圣經(jīng)的原則與商業(yè)經(jīng)營(yíng)的成功之道并不沖突。許多人之所以不能按照圣經(jīng)的真理而活，是基于錯(cuò)誤的根基帶來(lái)的恐懼?！?/span>

對(duì)于其他快餐連鎖店說(shuō)，他們也在盡力為顧客提供最滿意的服務(wù)，能夠服務(wù)好消費(fèi)者是一件讓他們值得驕傲的事。但對(duì)于福樂(lè)雞來(lái)說(shuō)，服務(wù)好每一位顧客就是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，因?yàn)檫@也是基督教教義的一部分，對(duì)待好每一個(gè)客人這也是他們本來(lái)就應(yīng)該做的。

2）關(guān)愛員工的生活

福樂(lè)雞對(duì)員工的關(guān)懷程度超過(guò)一般的餐飲企業(yè)。除了每周日的休息時(shí)間以外，福樂(lè)雞在生活細(xì)節(jié)上也表現(xiàn)了對(duì)員工的關(guān)懷。

比如，領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)員工也非常關(guān)懷，比如說(shuō)員工的家人生病，經(jīng)理會(huì)親自到醫(yī)院給病人和員工送飯，這在一般公司是不可思議的。

福樂(lè)雞還為家中有5歲以下孩子的員工提供免費(fèi)日托服務(wù)，員工可以在早晨上班時(shí)把孩子帶來(lái)公司，交給日托老師，下班的時(shí)候，接孩子一起回家。這些細(xì)微之處，無(wú)不體現(xiàn)了看重員工的良苦用心。

3）幫助員工提升

福樂(lè)雞表示，員工之所以能夠提供卓越的顧客服務(wù)，主要是因?yàn)楣驹趩T工培訓(xùn)和職業(yè)進(jìn)階上下了很大功夫——不管員工是否以快餐業(yè)作為自己的職業(yè)生涯。

福樂(lè)雞的每個(gè)店經(jīng)理，都會(huì)詢問(wèn)他們新員工的職業(yè)目標(biāo)是什么，然后幫助他們努力實(shí)現(xiàn)那些目標(biāo)。福樂(lè)雞旗下餐廳經(jīng)理常被問(wèn)及一個(gè)問(wèn)題“你知道自己團(tuán)隊(duì)員工的夢(mèng)想是什么嗎？”除此以外，在公司的制度體系內(nèi)，還有大量的專業(yè)培訓(xùn)和晉升渠道，這成為了福樂(lè)雞強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力的根基。

領(lǐng)導(dǎo)者需要和員工有同一愿景,有了同一個(gè)目標(biāo),才能激勵(lì)員工做事情。如果一個(gè)公司沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)者給員工同樣愿景,民心就會(huì)不一致,容易出現(xiàn)混亂。領(lǐng)導(dǎo)者不是打亂羊群,而是帶領(lǐng)他們、給他們方向。找到了同一愿景,才能在危機(jī)來(lái)到的時(shí)候有效回應(yīng),塑造未來(lái),能讓我們?cè)谖ｋy中得勝。

福樂(lè)雞把對(duì)員工的發(fā)展和培訓(xùn)事項(xiàng)，提到了一個(gè)前所未有的高度，他們關(guān)心員工最核心的焦慮，他們?cè)敢鈳椭鷨T工追逐夢(mèng)想，在某種意義上，這是一個(gè)人能對(duì)另外一個(gè)人表達(dá)的最大關(guān)愛了。

與肯德基、麥當(dāng)勞這些我們耳熟能詳?shù)目觳推放葡啾?，福?lè)雞在餐廳運(yùn)營(yíng)方面十分特立獨(dú)行。統(tǒng)一安排周日休息、關(guān)心員工、提供成長(zhǎng)機(jī)會(huì)、追求健康食材、現(xiàn)場(chǎng)制作食品......這些本該與洋快餐不沾邊的事兒，福樂(lè)雞全都做了一遍。

在公司成立之初,創(chuàng)辦人凱西就有一個(gè)極強(qiáng)的信念:　“這家公司存在的目的,就是為他人創(chuàng)造價(jià)值,幫助他人成功,對(duì)每一位與公司有接觸的人都產(chǎn)生積極正面的影響力。”事實(shí)上，這并不是一句空話，而是一個(gè)個(gè)實(shí)際落實(shí)的舉動(dòng)。

因此在員工流失率高的餐飲業(yè),福樂(lè)雞的員工忠誠(chéng)度卻可以達(dá)到90%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)水平。

參某認(rèn)為，福樂(lè)雞近幾年跳躍式的發(fā)展的關(guān)鍵，與其說(shuō)是商業(yè)模式的優(yōu)勢(shì)，還不如說(shuō)是團(tuán)隊(duì)力量的凝聚。

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