良好的用餐過程是顧客滿意度的重要保證，而如何將投訴化于前期，并且讓投訴顧客轉為忠誠顧客，就十分考驗餐廳店長和服務員的服務水平了。以下幾個細節(jié)，店里人人都做到后，會大大提高顧客回頭率。

接聽電話

1、接聽電話時，應親切禮貌的先告訴對方：“您好！某某公司”或者：“您好！XX餐廳”。經常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。

2、找人的電話應每隔一分鐘給予確認是否已經接通，并請對方稍等；如果超過兩分鐘未接聽時，應請對方留言或留電。

3、隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。

4、接聽電話時，應適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應聽到對方已掛電話后將聽筒輕聲放下。

顧客詢問  

1、對于顧客的任何詢問，應以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時，應將手心朝上，四指并攏。

2、對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當值主管出面處理。

處理顧客投訴  

當顧客的用餐行為無法得到滿足時，就會產生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于菜品，也可能來自于服務。抱怨一旦產生，不論是對顧客，或是對餐廳而言，都是一個不愉快的場面。

當顧客對餐廳不滿，或是對提供的服務品質不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是無法衡量。至于餐廳本身，則可能因為顧客抱怨的產生，而降低顧客對餐廳的信心。情況嚴重者，還可能影響到餐廳的信譽及營業(yè)收入。

事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達其不滿的情緒，甚至會影響所有的親朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以讓餐廳有說明或改進的機會。

因此，顧客抱怨看似餐廳經營上的危機，但若能將其處理得當，使這些投訴化為顧客對餐廳忠誠與關系的建立，將使顧客再度光臨，顧客宛如餐廳的免費廣告。

當顧客有好的經驗時，會告訴五個其他的顧客，但是一個不好的經驗，卻可能會告訴二十個其它的顧客。

1

顧客投訴問題分析  

以餐廳而言，顧客之所以會產生抱怨，其原因大致可分為下列兩大類型：

1、對菜品的抱怨  

其抱怨的原因有下列幾種情形：

價格：顧客最喜歡的就是比價，因此，絕大部分是顧客抱怨某個菜品的定價，與商圈內其他競爭店的定價為高，而要求改善。

品質：有些產品往往是顧客點了之后才發(fā)現(xiàn)菜品的品質不佳。例如：口味不對、有異物等。

2、對服務的抱怨  

一般會導致顧客抱怨的情況有下列幾種情況：

工作人員態(tài)度欠佳：不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜的現(xiàn)象。

收銀作業(yè)不當：收銀員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客；打折或是等候結帳的時間過久等等。

服務項目不足：要求提供換錢服務、洗手間外借或其它各式的額外服務。

現(xiàn)有服務作業(yè)不當：例如：抽獎及贈品等促銷不公平，填寫顧客意見表未得到任何回應或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等。

2

顧客投訴處理七大步驟  

不論是管理人員或是服務員，在接待顧客投訴或抱怨時的處理，其原則都是一致的。主要目的都是使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時應遵循以下步驟：

1、保持心情平靜，不受顧客情緒的影響  

 劃分人與抱怨，就事論事

 以自信的態(tài)度來認知自己的角色

2、認真聆聽顧客訴求，分析問題發(fā)生的原因  

 讓顧客先發(fā)泄情緒，運用禮貌、婉轉的語言，保持謙虛的態(tài)度和微笑，令顧客感受到解決問題的誠意

 傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在

3、站在顧客的立場，設身處地為顧客著想  

4、做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題  

5、提出解決方案  

 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性

 了解投訴的重點所在

 援引餐廳已有的政策制度處理

 處理者權限范圍的考慮

 提出圓滿的解決方案

6、執(zhí)行解決方案  

7、顧客投訴總結  

 總結處理得失

 對店內人員宣傳并防止日后同類事情再次發(fā)生