11月22日，阿里巴巴旗下本地生活服務(wù)平臺口碑宣布開放無人餐廳技術(shù)。

這是國內(nèi)餐飲業(yè)首套無人餐廳技術(shù)解決方案。與兩年前流行的機器服務(wù)員替代人工不同，口碑的這套方案削弱了對硬件的依賴。商家不需要采購機器人、智能餐桌、自助取餐柜等昂貴的設(shè)備，只需要簡單地運用口碑生態(tài)內(nèi)的智能服務(wù)插件，比如前端的在線預訂、掃碼點餐、自助取餐、信用付、電子會員，再如后端的自動分單打印、自動化采購單生成等，就能實現(xiàn)從點餐到取餐再到支付的全流程自助服務(wù)。

對于消費者而言，無人餐廳的好處顯而易見。它可以大大提升點餐、取餐、支付的效率，節(jié)省消費者節(jié)省消費時間，提升服務(wù)體驗。那么對于餐飲商家，口碑力推的無人餐廳技術(shù)又有哪些價值，它的探索方向又能給餐飲商家的轉(zhuǎn)型帶來哪些啟示呢？筆者認為至少有以下四點：

1、改變點單流程，提高翻臺率

以快餐業(yè)態(tài)為例，典型的服務(wù)流程通常包括點單、支付、制作、取餐等四個環(huán)節(jié)。

在接單制作和顧客取餐兩個環(huán)節(jié)，口碑的無人餐廳技術(shù)目前還無法實現(xiàn)完全的自動化，它的改變主要體現(xiàn)在點單和支付兩個環(huán)節(jié)。而這恰恰是餐飲服務(wù)流程中效率最低的兩個環(huán)節(jié)。尤其在高峰期，制作菜品可能只需要3分鐘，可排隊點單卻要耽誤10分鐘。如果隊伍前列有個顧客點餐過程比較猶豫，那后面所有的顧客都只能等著，后廚也是無能為力。

在口碑提供的無人餐廳服務(wù)流程中，消費者人手一部點餐終端（即手機），自己就能完成下單，后廚還可以實時接單制作，節(jié)省了大量的排隊等待時間。即便某個客戶點餐過程遇上問題，也不會影響其他人的點餐進程，整個餐廳的運轉(zhuǎn)也不會因為某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題而被打斷。

2、砍掉傳統(tǒng)成本項，平均節(jié)省30%人力

相比于傳統(tǒng)餐飲，口碑無人餐廳的成本結(jié)構(gòu)更加合理，可以在保持服務(wù)品質(zhì)的前提下，以更低的價格提供更具性價比的產(chǎn)品。

以人工為例，傳統(tǒng)餐廳在前廳區(qū)域，至少需要配備2名收銀、2名配菜、1名保潔，而對于無人餐廳而言，這些都可以被省去。按照口碑的估算，相比傳統(tǒng)門店，口碑無人餐廳平均可以精簡30%的人力成本。此外，隨著翻臺速度的大幅提升，餐廳也不需要再設(shè)置那么多的前廳座位，這也可以節(jié)省一定的房租成本。這些省下來的成本，都可以幫助餐廳升級餐品質(zhì)量，同時降低服務(wù)價格。

3、把選擇權(quán)交給消費者，提高客戶滿意度

好吃是個非常主觀的概念，同樣的食材、調(diào)味、烹飪方式，不同的人都會有截然相反的評價。

那么，口碑的無人餐廳技術(shù)可以怎樣通過服務(wù)流程的優(yōu)化，來改變消費者對菜品的評價呢。認真分析就會發(fā)現(xiàn)，口碑的無人餐廳技術(shù)方案在產(chǎn)品口味層面，巧妙地轉(zhuǎn)變了生產(chǎn)和消費的先后邏輯，從標準化生產(chǎn)轉(zhuǎn)變成為顧客自定義。消費者在下單時候就可以靈活搭配產(chǎn)品的要素（比如要不要香菜），選擇自己想要的配料和烹飪方法（比如要不辣、微辣還是大辣），后廚完全可以根據(jù)客人的定制化選項來進行制作。

說白了，一樣東西好吃不好吃，其實就看符不符合這名消費者的口味。消費者自己提出的烹飪方法、自己搭配的食物自然更加符合口味。

4、改變互動關(guān)系，餐廳也可以玩轉(zhuǎn)大數(shù)據(jù)

口碑的無人餐廳技術(shù)方案，表面上看上去是逐步去掉人工，但究其背后的本質(zhì)，其實是運用數(shù)據(jù)化的智能服務(wù)來取代傳統(tǒng)的手工流程。這樣的轉(zhuǎn)變，除了在效率上能有所提升之外，更重要的是還能產(chǎn)生更多的數(shù)據(jù)信息，指導餐廳不斷改善運營。

在傳統(tǒng)的餐飲業(yè)，推什么新菜、什么時候做怎樣的優(yōu)惠活動，往往是供給方，也就是餐廳老板自己拍腦袋決定。而在口碑無人餐廳的新模式下，所有節(jié)點的運轉(zhuǎn)都由服務(wù)插件取代，每個節(jié)點的數(shù)據(jù)可以被完整記錄。對用戶的消費數(shù)據(jù)進行分析，便可以發(fā)現(xiàn)更多提升用戶消費體驗的機會。 無人化模式下的大數(shù)據(jù)，是餐廳準確把握消費者不可或缺的前提條件，也是實現(xiàn)精準營銷的一大利器。

結(jié)語：

以支付寶為代表的移動支付的普及，使得越來越多線下商家有了新的方式和手段來與消費者對話，并且更加直接全面地收集利用消費者數(shù)據(jù)。無人餐廳、無人超市、無人加油站等一系列新業(yè)態(tài)的到來，還將讓加速數(shù)據(jù)應(yīng)用的爆發(fā)。新模式下，用戶可以享受更加便捷的服務(wù)，商家也將實現(xiàn)更加高效的運營。相信在未來的3到5年，線下商業(yè)將面臨前所未有的大沖擊，而數(shù)據(jù)化商業(yè)能力將直接決定企業(yè)的生死存亡。

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