無人店真的完美嗎?美國無人餐廳Eatsa關(guān)了超半數(shù)的店餐企新聞
當(dāng)資本和創(chuàng)業(yè)者們驟集至各類打著無人旗號的賽道,沉浸在效率提升、體驗更好的故事里時,人剎那間顯得有些多余,淪為替代品。
但無人的消費(fèi)技術(shù)真革了傳統(tǒng)門店的命嗎?恐怕并非如此,美國無人餐廳代表Eatsa關(guān)掉大部分門店或許能說明些問題。
日前,Eatsa官方公告稱,準(zhǔn)備關(guān)閉在紐約、華盛頓哥倫比亞特區(qū)、加州伯克利的5家餐廳,留下2家位于舊金山本部的門店繼續(xù)運(yùn)營。
如果說是亞馬遜無人零售解決方案Amazon Go,才撩起整片無人賽道的狂熱,那么Eatsa或許更應(yīng)被視為先行者。2015年,Eatsa在舊金山開業(yè)。這家餐廳之所以受人關(guān)注,就是因為實(shí)現(xiàn)了“無人化”的落地。
光憑外觀,很難覺得這是家餐廳:店門口擺放著簡易桌椅,里面都是些白色電子設(shè)備和規(guī)整長方體空柜,前者用來下單、結(jié)賬,再到空柜那取餐即可。
進(jìn)入餐廳后,你能看到點(diǎn)餐區(qū)的白色電子設(shè)備,有些類似iPad,通過刷卡,系統(tǒng)讀取持卡人身份信息,即可開始點(diǎn)餐。Eatsa提供全素食健康套餐、飲料等供應(yīng)選擇。確定訂單后,刷信用卡完成結(jié)賬。
然后移步至取餐區(qū),你會看到你的姓名出現(xiàn)在長方體空柜上方的電子屏幕上,大約等90秒,你名字的底色將變?yōu)榫G色,右側(cè)顯示對應(yīng)空柜的編號,走到相應(yīng)格子前,你的食物已經(jīng)在那等你了……
(來源:雷鋒網(wǎng))
在你面前,是顯示有你姓名、甚至所點(diǎn)餐食的營養(yǎng)數(shù)額、卡路里等信息的透明電子屏,輕觸打開,取出食物,餐廳基本的全流程到此都完成了。
雖說食物還是得靠人做,但Eatsa無人餐廳的前端效率體驗,確實(shí)比過去服務(wù)員攢動的餐廳長進(jìn)很多。雷鋒網(wǎng)2015年時體驗過這家餐館,據(jù)其估算,每人平均花費(fèi)2分鐘點(diǎn)餐,每分鐘有6-7份餐做好被遞至空柜,被顧客取走,就餐高峰由11:30至1:30,一家店每日能售出近1000份食物。即使是高峰期,排隊的人很多,但基本只用等6、7分鐘。
餐廳顧客流轉(zhuǎn)的效率還在進(jìn)一步提升。所有你選擇的飲食偏好,都將被記錄,日后再點(diǎn)餐時,將更高效。另外,你還能通過移動應(yīng)用在還沒到達(dá)取餐位置時把餐定好,這樣又節(jié)省了些時間。
看起來這種賺周邊辦公室白領(lǐng)錢的生意似乎形勢大好,去年起,Eatsa將無人餐廳模式復(fù)制到另外6家門店??涩F(xiàn)在,這種全流程餐廳無人化的餐飲體驗“擴(kuò)張”,得畫上休止符了。
“擴(kuò)張速度快”,使得菜品質(zhì)量難保障,這讓Eatsa“步履”沉重。官方公告中提及關(guān)店理由時指出,由于跨地區(qū)經(jīng)營,Eatsa難對食物標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程及時感知,尤其推進(jìn)新菜品時更加麻煩。
如果說,Eatsa擴(kuò)張?zhí)斓慕?jīng)驗教訓(xùn),意圖切入類似無人餐廳市場的公司還能汲取避免的話,那么Eatsa的“反饋缺失”恐怕就是無人模式的“原罪”了。
所謂無人模式,為節(jié)省人力成本是主要推動其發(fā)展的原因之一。通過機(jī)器代勞,過去傳統(tǒng)餐廳需要的至少2名收銀員、2名配菜員就無用武之地了。的確,減少了人參與,Eatsa的流轉(zhuǎn)效率很高,對工作日益繁忙、時間寶貴的白領(lǐng)們來說,接近“即點(diǎn)即拿”的就餐體驗,也是科技賦能生活的美好故事。
但同時,過去由人承擔(dān)的與顧客互動、聆聽反饋的角色隨之流失。無數(shù)次的出門就餐體驗里(即使是快餐店),很多人肯定都嘗試過跟餐廳服務(wù)員反映,比如這道菜口味太淡,或者太咸,以期下次有更好的用餐口感。我跟我的同事Q聊起這話題時,她跟我提到在她家吉林那邊的餐館,尤其新開業(yè),店員往往成了“顧客反饋收集器”,會問諸如菜品好吃不好吃,是否合胃口,有些還會發(fā)放“調(diào)查問卷”,希望得到顧客的反饋和中肯的建議。
與人的互動很微妙,表面上看,顧客可能僅僅是向?qū)Ψ奖磉_(dá)了自己的觀點(diǎn),但實(shí)際細(xì)微的深層次影響或許更深遠(yuǎn),這也是我們在其他條件基本一致時,更青睞服務(wù)質(zhì)量好的餐館的原因,細(xì)致而周到的服務(wù)將帶來好的用餐體驗,使人心情愉悅。
而這些及時性的反饋及體驗,無人餐廳很難實(shí)現(xiàn)。在強(qiáng)調(diào)快與效率的“無人世界”里,你沒法寄希望于顧客當(dāng)庭點(diǎn)餐時,能幫著填一份反饋問卷,只能說是他們通過移動應(yīng)用訂餐,吃飯后,再給出評價,相對有人餐廳的運(yùn)轉(zhuǎn),反饋還是缺失了及時的部分。據(jù)華爾街見聞報道,今年早些時候,Eatsa新增了更多個性化菜式,而后才根據(jù)顧客反饋,恢復(fù)了部分原有菜式。
可見“無人模式”并非“萬金油”,人有他特殊的價值。前不久阿里巴巴前CEO衛(wèi)哲談到無人便利店時說的一句話,私以為用在無人餐廳也恰當(dāng)。他指出,人非成本,人應(yīng)該是投資,零售店里的人,不是理貨員,而是要變成理客員,幫助顧客最快找到想要的貨。無人餐廳通過簡化人為操作,擁有快與效率的優(yōu)勢,同時湮滅與人互動的價值。如何平衡二者,而非想著用無人演繹取代劇情才是更該考慮的事。
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