對于外賣來說，用戶無法通過店面形象、客流等判斷一個店鋪的產(chǎn)品好壞，評價是新用戶的重要參考依據(jù)。平臺也在不斷強調(diào)評價的重要性：外賣平臺點餐可以設(shè)置“好評優(yōu)先”，美團外賣新功能可以查看好友評論……

用戶評價，成為外賣店鋪整體產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的呈現(xiàn)，不僅在很大程度上決定著新用戶是否進店，對店鋪排名也有很大影響。管理外賣評論，是外賣店鋪的一項重要工作。引導(dǎo)用戶好評、避免產(chǎn)生差評，評論回復(fù)技巧這三個方面，是評價管理的三個重要維度。

引導(dǎo)用戶好評  

外賣用戶精力有限，而且白領(lǐng)一族變得“越來越懶”，顧客很少會評價菜品，更多的是對餐品不滿意，才想起來評價。我們?nèi)绾尾拍苷{(diào)動用戶積極性，讓他們主動評價？

1.通過媒介提示顧客評價。  

在平臺介紹或隨餐附贈的餐墊紙中，增加引導(dǎo)用戶評價的內(nèi)容，提醒用戶做出評價，或采取群發(fā)短信等方式，提示用戶做出評價。

如果產(chǎn)品和服務(wù)能獲得用戶的認可，那就有較高的幾率獲得好評。

2.通過許諾紅包、返券、抽獎等利益，吸引用戶評價。  

設(shè)置小額代金券，定向發(fā)送給五星好評的用戶，并在外賣平臺展示信息，提示用戶好評返券。

如果店鋪有微信群，還可以有更多玩法，比如定期讓用戶在群里曬好評，群主發(fā)紅包或把所有好評的用戶集中起來，進行抽獎。

紅包、抽獎等活動，需要付出一定的金錢、人力成本，好處是用戶的黏性會更高，在收獲好評的同時，也提升了復(fù)購率。

3.用超出用戶心理預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)，爭取用戶好評。  

具有高性價比的產(chǎn)品和貼心的服務(wù)會給用戶帶來驚喜，讓用戶在感動之余，默默奉上膝蓋（評價）。使用好的食材，保證菜品口味和隨餐附贈小菜、軟飲都是不錯的方法。服務(wù)方面則更多是對細節(jié)的把握，如包裝結(jié)實、小菜獨立包裝、提供一次性手套等。

避免產(chǎn)生差評  

辛辛苦苦積攢了幾百條好評，結(jié)果因為兩三條差評，評分瞬間掉到4.5？相信很多店鋪都遇到過這種情況。那么如何才能避免差評的出現(xiàn)？

完善的客服體系，細心的引導(dǎo)，能夠?qū)⒉钤u扼殺在搖籃里。  在外賣平臺上留下客服電話、微信等信息，提示用戶一旦有問題可聯(lián)系客服解決，客服方面在接到用戶投訴后快速地處理問題，與顧客協(xié)商一致，避免差評的產(chǎn)生。適當?shù)厥救?，也會讓用戶謹慎給出差評。

對于店面的一些突發(fā)情況，提前溝通是非常有必要的。如顧客點的菜品賣完了、送餐員取餐遲到等，一定要馬上打電話告知顧客，表示歉意并給予補償，爭取獲得顧客諒解。

但如果是差評已經(jīng)出現(xiàn)，就要了解差評出現(xiàn)的原因，對癥下藥。  

統(tǒng)計平臺用戶差評的原因，出現(xiàn)頻率比較高的包括這幾個方面：  

不新鮮、有雜物、分量不足——產(chǎn)品因素；

不看備注、餐品送錯或缺少、餐具缺少——服務(wù)因素；

配送慢、食物撒漏——配送因素；

除了這些，還有一些莫名其妙的惡意評價，可能來自競爭對手。

由于店鋪原因產(chǎn)生的差評，客服人員要第一時間賠禮道歉，并且給予反饋，做好安撫工作，爭取讓顧客修改或刪除評價，不過由于平臺評價有規(guī)定期限，如餓了么是七天，所以要在顧客的評價期限內(nèi)解決。

商家對于差評要進行反思，特別是某個經(jīng)常出現(xiàn)差評的因素。  差評在一定程度上反映出了店鋪管理方面的問題，所以要針對顧客差評的內(nèi)容做出改善。產(chǎn)品存在問題，要加強品控，和出餐時的檢查，產(chǎn)品分量備注清楚，給出點餐建議；服務(wù)方面，要加強人員培訓(xùn)，通過賞罰制度避免類似事件的發(fā)生。

對于配送方面，采取平臺配送的外賣老板可能會表示不愿 “背鍋”。  因為無法控制配送時間，特別是遇上配送高峰、惡劣天氣，外賣騎手不接單，店鋪干著急也沒辦法。但當配送延遲發(fā)生時，外賣用戶很容易連帶著責怪商家，給出差評。商家不能將責任一股腦推給平臺，而是想辦法通過縮小配送范圍，采取商家自配送等措施，解決特殊時間配送慢的問題。對待顧客，則要先道歉安撫，再告知這是騎手方面的問題，并保證以后會盡量保證準時送達。

至于食物撒漏，可通過改善包裝、改變餐品擺放位置、給湯類裹上保鮮膜等措施來改善。

對于惡意差評，店鋪可以搜集證據(jù)，聯(lián)系平臺客服解決。   但是千萬不要在回復(fù)中謾罵，這樣會給用戶造成不好的印象，應(yīng)該條理清晰地指出對方言辭不當之處，博取其他用戶的同情。

評價回復(fù)技巧  

很多老板都有一個認知誤區(qū)：只有差評才需要回復(fù)評價。其實，評價回復(fù)會影響店鋪評分，進而影響排名，用好評價回復(fù)，還能達到和用戶有效互動、宣傳品牌的效果。所以，無論是好評還是差評，都應(yīng)當天給予回復(fù)。那么，評價回復(fù)有哪些技巧？

1.想要更加及時地回復(fù)評價？那就少不了回復(fù)模板。

店鋪應(yīng)針對好評、差評等不同情況，及用戶評價中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，整理一套回復(fù)的話術(shù)。對好評表示感謝，差評的表示抱歉，留下聯(lián)系方式。

2.評論區(qū)也可用作廣告宣傳？想不到吧！  

如果用戶對某款產(chǎn)品表示滿意，店家在表示感謝的同時，還可以告知用戶產(chǎn)品是獨家秘方或經(jīng)過復(fù)雜的工藝制作的，或者借機宣傳店鋪同類其他產(chǎn)品。

總之，外賣評價對于外賣店鋪來說，是一個重要的維度。店鋪想要得到五星評價，吸引新用戶下單，并得到更高的排名，就需要對評論進行管理。通過以上三大核心技巧，店鋪能夠有效地改善評價，成為高分店鋪。

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